中國消費者報上海訊（記者劉浩）10月7日，記者從上海市市場監(jiān)管局獲悉，今年中秋、國慶長假期間，長三角地區(qū)上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管部門加強投訴舉報熱線值守，著力暢通訴求渠道、強化監(jiān)管維權(quán)、回應(yīng)民生關(guān)切，共同營造長三角假日良好消費環(huán)境。長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報接收總量為92177件。據(jù)悉，目前，相關(guān)投訴舉報均已轉(zhuǎn)派各地市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)處理。
據(jù)統(tǒng)計，長假期間，長三角地區(qū)三省一市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共接收投訴74544件、舉報17633件，解答咨詢85419件。其中，上海市接收投訴18086件、舉報5072件，解答咨詢49858件；江蘇省接收投訴17832件、舉報4752件，解答咨詢15478件；浙江省接收投訴30706件、舉報6282件，解答咨詢4921件；安徽省接收投訴7920件、舉報1527件，解答咨詢15162件。從涉及消費方式看，線上消費訴求占78%，線下消費訴求占22%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、化妝品、餐飲住宿服務(wù)、通訊產(chǎn)品、銷售服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問題看，主要涉及經(jīng)營者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳、價格收費、食品安全等方面問題。
記者了解到，面對當(dāng)前市場消費回暖，三省一市市場監(jiān)管部門加強消費維權(quán)協(xié)同聯(lián)動，立足全國統(tǒng)一大市場建設(shè)大局，持續(xù)鞏固完善“滿意消費長三角行動”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”重要舉措，夯實長三角線上線下無理由退貨、異地異店退換貨、放心消費電商平臺創(chuàng)建等工作成果。長三角假日消費維權(quán)總體保持平穩(wěn)，市場監(jiān)管領(lǐng)域公眾訴求暢通有序。
據(jù)了解，長假期間，上海市市場監(jiān)管局12315熱線平臺共接收各類投訴舉報23158件（投訴18086件、舉報5072件），同比降幅24%。其中，食品（3040件）、服裝鞋帽（2565件）、家居用品（1802件）、化妝品（1102件）、通訊產(chǎn)品（1080件）等訴求量居前。據(jù)介紹，今年以來，上海市市場監(jiān)管局通過加強12315熱線值守、強化公眾訴求先行解答、完善在線糾紛解決（ODR）機制、落實企業(yè)主體責(zé)任、引導(dǎo)企業(yè)先行和解消費糾紛、注重發(fā)揮消費者組織作用等舉措，切實推進消費投訴多元治理和源頭減量。長假期間，12315熱線平臺累計為市民先行解答咨詢49858件，上海市各級市場監(jiān)管部門和消保委加大監(jiān)管維權(quán)調(diào)處力度，切實保障假日消費市場平穩(wěn)有序。
記者從三省一市市場監(jiān)管部門了解到，長假期間，食品、服裝鞋帽等涉訴量相對集中，經(jīng)營者假日售后服務(wù)仍需優(yōu)化完善。數(shù)據(jù)顯示，涉及食品類訴求3040件（其中疑涉食品安全問題966件）、服裝鞋帽類訴求2565件，兩者分別占訴求總量13%和11%（其中涉及節(jié)令食品月餅訴求224件）。此外，家居用品、化妝品、通訊產(chǎn)品等涉訴量也較集中。從消費者反映問題看，主要集中在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面，其中反映售后服務(wù)問題占比達38%，如消費者盧先生投訴稱，在某平臺購買的月餅與包裝描述不符，向平臺客服反映卻遭推諉。
在線直播帶貨等新電商涉訴持續(xù)增溫，長假期間，涉及線上消費訴求占訴求總量比重近八成，占比較高。數(shù)據(jù)顯示，主要反映問題集中在網(wǎng)購商品質(zhì)量瑕疵、配送延遲、宣傳與實際不符、在線客服搪塞推諉等。其中，直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等新型電商涉訴占比近20%。如消費者康女士稱，購買某平臺直播推薦的一款化妝品，經(jīng)營者未按時發(fā)貨且敷衍搪塞；消費者周先生稱，在某電商直播間購買一款充電寶，收貨后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符，聯(lián)系客服維權(quán)無果。
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