中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）2020年12月3日，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開五屆一次會(huì)議，標(biāo)志著湖南省消保委成功換屆，從此，湖南消費(fèi)維權(quán)工作駛?cè)肟燔嚨?。三年來，湖南省消保委秉承“一切為了消費(fèi)者 一切服務(wù)消費(fèi)者”的工作理念，恪盡職守、擔(dān)當(dāng)作為，消費(fèi)者維權(quán)工作有為、有位，先后獲得“湖南省巾幗文明崗”“湖南省最美公益普法集體”“全國(guó)消協(xié)組織2020—2021年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。日前，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)湖南省消保委，感受其換屆以來在消費(fèi)維權(quán)快車道上一路走過的風(fēng)景。
強(qiáng)化政治擔(dān)當(dāng) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展
三年來，湖南省消保委深入學(xué)習(xí)領(lǐng)悟習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想，以高度的政治責(zé)任感貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真履行消保委法定職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)積極踐行“兩個(gè)維護(hù)”，大力開展打擊整治養(yǎng)老詐騙、制止餐飲浪費(fèi)、整治過度包裝、關(guān)注“一老一小”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等專項(xiàng)活動(dòng)?？箵粜鹿诜窝滓咔槠陂g，通過發(fā)布倡議書、消費(fèi)警示提示等方式，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)、在線旅游平臺(tái)、有關(guān)企業(yè)落實(shí)退改費(fèi)措施；會(huì)同各地消保委組織積極處理涉疫消費(fèi)投訴，加強(qiáng)疫情期間消費(fèi)維權(quán)輿情分析，展現(xiàn)消保委擔(dān)當(dāng)；組織廣大消費(fèi)者開展涉疫常識(shí)及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)競(jìng)賽，讓廣大消費(fèi)者樹立科學(xué)、理性、文明、健康的消費(fèi)習(xí)慣和方式。
2023年5月26日，湖南省消保委組織消費(fèi)者開展制止餐飲浪費(fèi)消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。周欣攝
主動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的“攜手共治 暢享消費(fèi)”“共促消費(fèi)公平”“提振消費(fèi)信心”等消費(fèi)維權(quán)年主題，組織全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門、消保委組織，動(dòng)員行業(yè)、企業(yè)、新聞媒體、社會(huì)組織等各方力量，采取人民群眾喜聞樂見的形式，深入開展年主題宣傳活動(dòng)，聲勢(shì)大、影響廣、效果好，充分發(fā)揮消保委在保權(quán)益、擴(kuò)消費(fèi)、穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、促和諧等方面的積極作用。特別是發(fā)揮湖南省消費(fèi)理論研究的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)開展湖南傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目——消費(fèi)維權(quán)年主題研討活動(dòng)，做到一年一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)理論與實(shí)踐的深度融合，不斷提升消費(fèi)維權(quán)效能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
妥善處理消費(fèi)糾紛。2021年1月至2023年9月，指導(dǎo)湖南省各級(jí)消保委受理消費(fèi)者投訴152517件，解決146666件，解決率達(dá)96.16%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10806.67萬元。主動(dòng)介入消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件，就消費(fèi)者強(qiáng)烈關(guān)注的城際鐵路列車車次銳減的問題，向廣鐵集團(tuán)發(fā)出查詢建議函，廣鐵集團(tuán)積極回應(yīng)，主動(dòng)上門溝通協(xié)商，積極處理問題，立行立改，較好地滿足了沿線旅客的出行需求。就消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)電視開機(jī)廣告無法自主關(guān)閉、長(zhǎng)沙市城區(qū)道路停車收費(fèi)等問題，及時(shí)采取約談企業(yè)、公示處理結(jié)果、發(fā)表消保委觀點(diǎn)等措施，著力推動(dòng)相關(guān)問題的解決。2021年，湖南省消保委依法對(duì)疫情期間一起非法銷售不合格口罩案提起民事公益訴訟，消保委提出的三項(xiàng)訴訟請(qǐng)求全部得到法院的支持。
教育監(jiān)督并重 助推放心消費(fèi)
打造“3•15”維權(quán)品牌。抓住“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，精心組織策劃“3•15”活動(dòng)，著力辦好新聞發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日大會(huì)、“3•15”專題宣傳、網(wǎng)絡(luò)特別報(bào)道、評(píng)選表彰“消費(fèi)維權(quán)年度人物”“十佳消費(fèi)維權(quán)好新聞好記者”、開展年主題宣傳和研討會(huì)等系列活動(dòng)，確保各項(xiàng)活動(dòng)有聲勢(shì)、有影響，讓消費(fèi)維權(quán)年主題和社會(huì)共治理念深入民心、深得人心。
2023年4月16日，湖南省消保委舉行“提振消費(fèi)信心 我們?cè)谛袆?dòng)”大型社會(huì)公益活動(dòng)啟動(dòng)儀式。周欣攝
積極宣傳依法科學(xué)理性消費(fèi)理念。以“3•15 ”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，以宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱“一法一條例”）為重點(diǎn)，開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)集中宣傳，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)報(bào)告、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、典型案例，持續(xù)推進(jìn)“一法一條例”宣傳“五進(jìn)”活動(dòng)。組織編印消費(fèi)教育讀本，宣傳貫徹《消法》。組織開展多項(xiàng)比較試驗(yàn)以及新能源汽車、制止餐飲浪費(fèi)、預(yù)制菜等消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，助力擴(kuò)內(nèi)需、強(qiáng)信心、促消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)。聯(lián)合湖南省老齡辦、省老干活動(dòng)中心等單位舉辦“護(hù)老”行動(dòng)暨“反電詐”消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)講座活動(dòng)，不斷提升老年消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)和能力。
強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商、超市、快遞、汽車經(jīng)銷商、裝飾裝修企業(yè)、健身俱樂部等開展調(diào)查評(píng)議，發(fā)布調(diào)查評(píng)議報(bào)告，送達(dá)勸諭函，積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)補(bǔ)齊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)短板。組織參加各類價(jià)格調(diào)整聽證會(huì)，代表廣大消費(fèi)者表達(dá)意見建議，發(fā)表消保委觀點(diǎn)。近年來，先后對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)狀況、湖南省消費(fèi)者滿意度、預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)狀況等開展調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告，為相關(guān)部門的決策提供了有益參考。
推動(dòng)社會(huì)共治 提升維權(quán)效能
近年來，湖南省消保委加強(qiáng)與政府部門、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、重點(diǎn)企業(yè)、消費(fèi)者等的協(xié)作配合，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共建共治共享體系，消費(fèi)維權(quán)效能不斷提升。
2023年9月22日，湖南省消保委舉行“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題研討活動(dòng)，聚焦“新消費(fèi) 新責(zé)任”。周欣攝
積極發(fā)揮委員單位作用。湖南省消保委主要由有關(guān)政府職能部門和社會(huì)組織組成，湖南省消保委發(fā)揮委員單位在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，從制度建設(shè)、共建共治等方面，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)行政保護(hù)、法治保障和社會(huì)治理，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治水平。2022年4月，聯(lián)合湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局、省商務(wù)廳出臺(tái)《湖南省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引（試行）》，為推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建添柴加火。截至目前，湖南開展線下無理由退貨商家5436家，退貨數(shù)量18.5萬件，退貨金額5902.17萬元。
引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)發(fā)揮自律作用。企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，湖南省消保委牽頭、各類行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)和重點(diǎn)企業(yè)共同參與，多方協(xié)作保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打通消費(fèi)維權(quán)的“最后一公里”。2021年3月以來，湖南省消保委在10家行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）設(shè)立消費(fèi)者投訴站，在44家企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在22家單位設(shè)立消費(fèi)教育基地，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，督促行業(yè)企業(yè)主動(dòng)化解消費(fèi)爭(zhēng)議，將投訴問題解決在企業(yè)、化解在源頭，節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本。
發(fā)揮律師專業(yè)優(yōu)勢(shì)。聘請(qǐng)30余名熱心公益的職業(yè)律師組建湖南省消保委律師團(tuán)，聘請(qǐng)四家律師事務(wù)所擔(dān)任常年法律顧問，為廣大消費(fèi)者維權(quán)提供法律支持。2021以來，與紅網(wǎng)聯(lián)合打造“周周3•15律師在線答疑”公益項(xiàng)目，在全國(guó)率先架起了消保委組織與消費(fèi)者直接溝通的新橋梁，打造“消費(fèi)者在線咨詢，律師一對(duì)一服務(wù)、消保委轉(zhuǎn)辦督辦”的網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)新模式，受到廣大消費(fèi)者好評(píng)，湖南省消保委被湖南省委網(wǎng)信辦評(píng)為“2022湖南網(wǎng)民留言辦理成績(jī)突出單位”。
擴(kuò)大媒體輿論宣傳監(jiān)督作用。成立湖南省消保委新聞工作委員會(huì)，聘請(qǐng)省內(nèi)主流媒體新聞工作者兼任委員，為消費(fèi)維權(quán)提供輿論支持。聯(lián)合湖南電臺(tái)等新聞媒體，開設(shè)《消法公開課》《消費(fèi)維權(quán)在行動(dòng)》《消費(fèi)維權(quán)課堂》等欄目，加強(qiáng)與主流新聞媒體的宣傳聯(lián)動(dòng)，做到平面媒體有文章、電視媒體有影像、廣播媒體有聲音、網(wǎng)絡(luò)媒體有熱度，推動(dòng)形成全社會(huì)共同關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。
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