中國消費者報報道（記者吳博峰）12月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示，11月汽車銷售服務口碑指數(shù)為94.49分，同比提升0.85分，繼續(xù)保持高位區(qū)間內運行。雖然整體表現(xiàn)尚可，但汽車銷售服務口碑指數(shù)已連續(xù)兩個月環(huán)比下滑，不禁引發(fā)消費市場關注。
為了更加真實地反映消費市場的聲音，此次數(shù)據(jù)次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)覆蓋更多城市，從10月份的30個城市大幅增加至85個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及32家市場主流車企以及135家汽車經(jīng)銷商。
銷售服務多項指標下滑
隨著汽車消費市場發(fā)展愈加成熟，消費者已不僅滿足于購買到高質量的產品，還期待在購車過程中體驗到更好的服務質量。數(shù)據(jù)顯示，11月汽車銷售服務口碑指數(shù)在延續(xù)環(huán)比下滑的同時，在臨近年關的節(jié)點上以94.49分創(chuàng)出了今年以來的最低值，甚至低于車市表現(xiàn)波動較大的1月。中國汽車流通協(xié)會數(shù)字應用與消費者研究分會數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，此次汽車銷售服務滿意度出現(xiàn)下滑與更多的有效樣本和更全面的調查覆蓋有一定關系。
調查發(fā)現(xiàn)，在銷售服務各細項指標中，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”環(huán)比提升0.32分外，其他指標均是環(huán)比下降。其中，“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓您感到滿意”環(huán)比下降最大，達4.9分；“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務”環(huán)比下滑也高達4.56分。
具體來看，導致消費者在購車過程中滿意度下降的主要原因為試乘試駕、環(huán)境設施、交易過程、金融貸款、交車環(huán)節(jié)等方面下降有關。調查顯示，試乘試駕服務滿意度下降較大，由10月96.93%下降至11月91.72%，環(huán)比下滑5.21個百分點。此外，金融貸款和交車環(huán)節(jié)滿意度均低于90%，分別為89.75%和88.71%。
作為消費者體驗新車的重要方式，試乘試駕是必不可少的環(huán)節(jié)。然而，記者在各大車企旗下4S店調查發(fā)現(xiàn)，雖然不少4S店打出了類似“歡迎試乘試駕”內容的標語，但實際情況卻對消費者體驗試乘試駕并不熱情。一位不愿意透露姓名的銷售顧問向《中國消費者報》記者透露，這主要是因為試乘試駕會增加店內運營成本支出，包括車輛損耗和人工費用，所以當消費者咨詢購車過程中，往往銷售顧問不會主動邀請人們體驗試駕試駕環(huán)節(jié)，而是將更多精力放在購車優(yōu)惠福利方面。
在“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務”中，二手車服務（包括交易、置換等）滿意度最低，僅為87.77%，明顯低于汽車保險、汽車貸款、附件（如踏板、汽車養(yǎng)護用品等）。劉志偉認為，相比起對汽車經(jīng)銷商帶來更多增值項目的服務，一些普通項目做得相對弱一些，這是此次銷售服務調查展現(xiàn)的特點。
維修時間指數(shù)下滑最為明顯
目前，國內汽車市場已從賣方市場向買方市場加速演變。在此背景下，售后服務利潤成為支撐車企及經(jīng)銷商發(fā)展的主要來源。事實上，汽車售后服務質量也是影響著車輛全生命使用周期的可靠性。數(shù)據(jù)顯示，11月汽車售后服務口碑指數(shù)為95.6分，環(huán)比下降0.44分，同比下降0.1分，未能延續(xù)此前上漲勢頭。
從汽車售后服務五維度細分指標中來看，除維修價格維度得分環(huán)比提升0.04分外，服務顧問、服務設施、維修質量和維修時間均有不同程度下降。其中，維修時間下滑幅度最為明顯，環(huán)比下降1.18分。
由此可見，提升維修時間滿意度是改善售后服務口碑指數(shù)的主要方式。分析維修價格維度各細項指標發(fā)現(xiàn)，當月各指標均是環(huán)比下降。其中，“進入服務接待區(qū)后，是否需要等待”指標下降1.94分；付款結算、完工后交車、維修保養(yǎng)作業(yè)工單派發(fā)后等三項維修細項環(huán)比下滑1分以上。
值得一提的是，在一項關于“最打動您接收門店邀約的服務內容”調查中發(fā)現(xiàn)，79.92%的車主是因為被提醒到了保養(yǎng)時間而到店。此外，6.95%的車主對主動邀約參加活動感興趣；僅有1.93%的消費者表示接到門店主動提供及時的車輛使用建議。
劉志偉建議，進入接待區(qū)之后的等待其實受到了一些客觀條件影響，比如用戶更傾向于選擇在上午進店，會出現(xiàn)在某一時間節(jié)點集中到店的情況，容易導致店內售后服務能力跟不上的情況。如果經(jīng)銷商能與用戶提前溝通好時間或采取預約措施，合理安排好各方時間，無疑會提升用戶的整體售后滿意度。
自主品牌售后服務指數(shù)下降
近年來，隨著自主品牌綜合實力穩(wěn)步提升，其售后服務水平有了顯著增長。此前自主品牌長期在各汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)中以絕對優(yōu)勢位列首位，但11月自主品牌售后服務從首位滑落至末位，合資品牌組售后服務以96.72分位列當月售后服務口碑指數(shù)首位。售后服務五個維度中，合資品牌組的服務顧問和維修價格維度環(huán)比提升，分別為98.84分和98.59分。
相比之下，自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為94.32分，環(huán)比下降2.66分。仔細觀察，服務顧問、服務設施、維修質量和維修時間均有下滑，其中維修時間維度下降5.3分。劉志偉表示，本月符合篩選消費者口碑優(yōu)選品牌條件的自主品牌只有一家車企，而合資品牌和豪華品牌分別為7個和5個，這也能夠反映出自主品牌售后服務表現(xiàn)不佳。
此前長期位列榜單最后一位的豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)為94.42分，環(huán)比下降0.39分。其中，服務顧問和維修價格得分均保持高位運行。
可以預見，隨著各大車企對于售后服務領域日漸重視，未來車企在該領域競爭會更加激烈。而對于剛剛在市場占據(jù)發(fā)展主動權的自主品牌而言，還需在提升產品質量的同時，重視售后服務領域，為消費者提供更好的用車生活體驗。
