中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“使用完共享充電寶就歸還了，幾天后，商家以沒歸還為由扣押金99元，沒有任何提示。”近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，稱歸還共享充電寶后仍被自動(dòng)扣款。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶歸還后仍被扣押金已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上有上萬條相關(guān)投訴，絕大部分未解決。投訴對(duì)象涉及咻電、搜電、來電、街電、小電、倍電、怪獸充電、速綠充電、花小電等眾多知名品牌。
提供歸還監(jiān)控視頻 咻電仍不退多扣費(fèi)用
江西南昌的消費(fèi)者張先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映：“10月31日，我在贛州出差期間租借了一個(gè)咻電的共享充電寶，使用近兩個(gè)小時(shí)就歸還了，沒想到11月4日咻電竟通過微信自動(dòng)扣費(fèi)99元。我多次聯(lián)系咻電在線客服，對(duì)方表示核實(shí)的結(jié)果是充電寶不在，無法處理?！?/p>
張先生被自動(dòng)扣款99元。消費(fèi)者供圖
與此同時(shí)，張先生還通過微信支付發(fā)起申訴。咻電客服回復(fù)：“核實(shí)充電寶是未歸還狀態(tài)，無法辦理退款，建議返回現(xiàn)場(chǎng)提供充電寶序號(hào)在設(shè)備上的照片?！?/p>
張先生對(duì)此感到不解：“為了99元，我再?gòu)耐獾胤祷刳M州拍照不現(xiàn)實(shí)，從借用歸還充電寶到扣費(fèi)，一共5天，咻電并沒有任何提示通知我未歸還成功?！?/p>
無奈之下，張先生聯(lián)系了在贛州租借充電寶的所在店鋪西尼西德網(wǎng)吧，并調(diào)取了當(dāng)時(shí)租借和歸還的兩段視頻。視頻顯示：張先生于10月31日凌晨2點(diǎn)在該網(wǎng)吧租借充電寶，10月31日凌晨3點(diǎn)27分在同一柜機(jī)歸還。
視頻監(jiān)控顯示張先生于10月31日3點(diǎn)27分歸還充電寶。消費(fèi)者供圖
11月18日，張先生通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，并將租借和歸還的視頻同步上傳。但咻電方面一直未聯(lián)系張先生處理。
咻電微信小程序顯示，咻電所屬公司為四川咻電科技有限公司。記者通過咻電微信小程序聯(lián)系在線客服，對(duì)方回復(fù)：“因未歸還到位導(dǎo)致系統(tǒng)無法檢測(cè)到對(duì)應(yīng)充電寶，計(jì)費(fèi)99元，工作人員沒有核實(shí)到充電寶。”記者表示有租借和歸還的監(jiān)控視頻為證，客服表示充電寶不在，無法處理。
自動(dòng)扣費(fèi)被默認(rèn)開通 投訴后搜電才退押金
遼寧錦州消費(fèi)者谷先生向記者反映：“11月18日，我在義縣御樂KTV吧臺(tái)租借了一個(gè)搜電品牌的共享充電寶，用微信掃描柜機(jī)二維碼，免押金的同時(shí)默認(rèn)開通了微信自動(dòng)扣費(fèi)功能，使用20分鐘后歸還到原插口并反復(fù)確認(rèn)歸還后離開?！?/p>
谷先生的租借訂單。消費(fèi)者供圖
谷先生告訴記者，3天后，一家名為“深圳市竹芒信息技術(shù)有限公司”的商戶從他的微信中自動(dòng)扣款99元，扣款項(xiàng)目為“充電寶租借”。企查查官網(wǎng)顯示，該公司的股東是深圳竹芒科技有限公司，持股比例100%，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品為搜電充電。
11月22日，谷先生將情況反饋給搜電在線客服和電話客服，得到的結(jié)果均為“目前正在核實(shí)中，72小時(shí)后進(jìn)線咨詢結(jié)果”。
谷先生的訂單詳情頁(yè)顯示：計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2元/小時(shí)，使用時(shí)長(zhǎng)3天15小時(shí)?！皬挠猛隁w還到扣費(fèi)，搜電沒有任何提示，直接扣了我99元押金，但充電寶并不在我手里。”谷先生對(duì)此很無奈。
記者通過搜電微信小程序聯(lián)系在線客服了解情況，客服表示已為谷先生退款97元。但對(duì)歸還后為何還扣款99元以及為何沒有相關(guān)提醒等問題，客服均未作正面回答。
使用1小時(shí)被扣100元 來電客服渠道不通暢
“11月7日凌晨?jī)牲c(diǎn)半，我用支付寶掃碼租了一個(gè)來電共享充電寶，使用1小時(shí)左右就還回去了，沒想到11月14日來電從我的花唄自動(dòng)扣款100元?！?福建廈門消費(fèi)者謝女士向記者反映，從租借歸還到自動(dòng)扣款共歷時(shí)8天，來電并沒有給她任何提示。
謝女士的訂單截圖。消費(fèi)者供圖
在此后的10天時(shí)間里，謝女士多次聯(lián)系來電電話客服和在線客服。電話客服一直打不通；在線上界面點(diǎn)擊“自助反饋”就進(jìn)入空白頁(yè)無法提交，需要多次返回首頁(yè)，在對(duì)話框反復(fù)刷“轉(zhuǎn)人工”。好不容進(jìn)入人工頁(yè)面，第一次等了十多分鐘，第二次等了五六分鐘，客服渠道不通暢。
11月23日，謝女士再次聯(lián)系在線客服，對(duì)方回復(fù)：“鑒于您的賬號(hào)信用度良好，幫您申請(qǐng)?zhí)厥馓幚硗丝?00元，下次此類情況，將不做退款處理?！?/p>
謝女士的賬單詳情顯示，扣款方是天津來電科技有限公司，目前已經(jīng)原路退款?！俺潆妼毼乙褮w還，來電不僅不承認(rèn)錯(cuò)誤，還說是特殊申請(qǐng)，我不能理解?！?/p>
記者點(diǎn)擊支付寶來電小程序首頁(yè)的在線客服，發(fā)現(xiàn)確如謝女士所言，聯(lián)系人工客服相當(dāng)困難，記者撥打來電科技的客服電話并按提示音逐級(jí)按鍵轉(zhuǎn)接，發(fā)現(xiàn)一直是機(jī)器人語(yǔ)音回復(fù)，無法轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。
歸還后仍顯示租借 聯(lián)系街電客服未能暫停計(jì)費(fèi)
廣東深圳消費(fèi)者林女士向記者反映：“11月18日，我在南山區(qū)一家餐廳門口用微信掃碼租借了一個(gè)街電共享充電寶，用了近兩個(gè)小時(shí)后歸還，但歸還后微信多次提醒我正在租借中，客服表示已暫停計(jì)費(fèi)并派人員去線下核實(shí)，處理時(shí)效是72小時(shí)。”次日，林女士發(fā)現(xiàn)自己的訂單還顯示正在租借，聯(lián)系客服后并沒有得到正面回復(fù)。
免押金租借共享充電寶。消費(fèi)者供圖
11月22日，林女士發(fā)現(xiàn)自己的微信賬戶被街電自動(dòng)扣款99元，于是再次聯(lián)系在線客服反饋。客服表示，超過暫停計(jì)費(fèi)時(shí)效，查不到歸還點(diǎn)，建議返回柜機(jī)拍照。
林女士告訴記者，無奈之下，她只能去歸還點(diǎn)拍照發(fā)給客服，里面確實(shí)有一個(gè)充電寶，但客服表示查詢多次沒有歸還信息，公司損失了一個(gè)充電寶，所以無法退款。隨后，林女士發(fā)起多方投訴，最終街電扣除了兩個(gè)小時(shí)的使用費(fèi)用，退款91元。
街電官網(wǎng)顯示，街電成立于2015年11月，所屬公司為深圳街電科技有限公司，2021年4月，街電和搜電完成合并，兩大品牌母公司定名為深圳竹芒科技有限公司。11月27日，記者通過街電微信小程序聯(lián)系在線客服，客服表示，林女士租借的共享充電寶未歸還，已退款。
法律觀點(diǎn)：
已歸還仍扣押金 商家涉嫌消費(fèi)欺詐
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，無論消費(fèi)者是否歸還共享充電寶或者是否歸還成功，商家都應(yīng)給予消費(fèi)者提示，可以在租借后設(shè)置一定的時(shí)間間隔提示充電寶目前的狀態(tài)和計(jì)費(fèi)情況，扣取押金也需事先告知消費(fèi)者。如果沒提示沒告知，幾天后直接扣取押金，則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
“消費(fèi)者首先要舉證證明已經(jīng)歸還充電寶，商家認(rèn)為消費(fèi)者沒歸還也要拿出相應(yīng)的證據(jù)，以系統(tǒng)沒有識(shí)別無法檢測(cè)到對(duì)應(yīng)充電寶作為理由，系統(tǒng)是怎樣顯示的要拿出證據(jù)。如果所有的歸還情況都以系統(tǒng)的檢測(cè)識(shí)別來判斷，那么系統(tǒng)究竟是怎么樣去識(shí)別歸還或者未歸還，這存在著一個(gè)巨大的疑點(diǎn)，商家不能單方面以這種所謂的系統(tǒng)原因去作為最終判定是否歸還的依據(jù)?！碧J云對(duì)記者表示，如果消費(fèi)者已確認(rèn)歸還充電寶且實(shí)際上也已經(jīng)歸還，但是系統(tǒng)沒有識(shí)別檢測(cè)出來，或者識(shí)別檢測(cè)出來，但商家仍以沒有歸還為由去扣取費(fèi)用，那么商家顯然涉及虛假告知或虛假陳述，甚至涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐的行為。
蘆云分析認(rèn)為，如果商家故意造成一些系統(tǒng)漏洞，或者故意以系統(tǒng)漏洞為由不給消費(fèi)者賠付，甚至不按照約定履行，那么商家是有責(zé)任的。她提醒說，如果發(fā)生此類糾紛，消費(fèi)者可以選擇跟經(jīng)營(yíng)者和解、調(diào)解，或者去向相關(guān)部門投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決。前提是消費(fèi)者要具備一定的證據(jù)提供能力，保存好相應(yīng)的證據(jù)很重要。
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