中國消費者報報道（記者 司宇萌）以0.1秒的速度識別交易風(fēng)險，同時啟動語音電話、圖文互動等多種方式對用戶進行自動化勸阻和風(fēng)險提示……《中國消費者報》記者盤點發(fā)現(xiàn)，類似這樣讓AI智能機器人與消費套路或風(fēng)險“死磕”的方式，已經(jīng)成為很多供給主體從不同維度履行消費者權(quán)益保護責(zé)任的“標(biāo)配”。
2023年，大模型智能涌現(xiàn)，給企業(yè)的消保工作帶來了新的挑戰(zhàn)。同時，從單點實踐向多元應(yīng)用、從公眾通用場景向特定行業(yè)領(lǐng)域不斷深入的人工智能，能否成為產(chǎn)品與流程變革的新工具、新手段，擔(dān)當(dāng)起數(shù)字時代維護數(shù)據(jù)安全、有效保護隱私、遏制消費詐騙等消費者權(quán)益保護的重任，對此，輿論的觀察與檢視始終未曾停止。
觀察：解決消保痛點堵點 智能化消保成行業(yè)趨勢
當(dāng)前，不少不法分子利用數(shù)字化與新技術(shù)，強化侵害消費者的能力，互聯(lián)網(wǎng)詐騙、個人數(shù)據(jù)安全、虛假營銷等問題，成為消費者權(quán)益保護的痛點和堵點問題。
如何守住消費者合法權(quán)益的“基本盤”？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，依托AI等科技手段，通過智能風(fēng)控系統(tǒng)判定和干預(yù)用戶交易過程中存在的風(fēng)險，已成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營主體普遍采取的手段。
1月22日，螞蟻集團官網(wǎng)發(fā)布的《2023年消費者權(quán)益保護年報》顯示，發(fā)揮安全科技能力，秒級識別交易風(fēng)險，覆蓋反騙反賭、資金安全、數(shù)據(jù)安全、內(nèi)容安全等10大場景。2023年，螞蟻集團協(xié)助公安機關(guān)保護了23億資金、43萬人次，助力返還700余萬元。
據(jù)螞蟻集團大安全技術(shù)團隊介紹，與通常只能被動回應(yīng)客戶問題的客服機器人相比，被賦予更多消費者權(quán)益保護角色的機器人普遍更善于主動搜索和出擊。比如，在“殺豬盤”詐騙案中，嫌疑人通常會偽裝成“甜蜜戀人”，但通過“智能化消保官”的學(xué)習(xí)和識別，這種把戲很快就能被拆穿。一次轉(zhuǎn)賬如果被精準確認不是女生給男友的大紅包，而是殺豬盤的詐騙案交易，“智能化消保官”就會迅速啟動包括AI反詐叫醒服務(wù)在內(nèi)的各種干預(yù)手段，通過主動致電、智能問卷等方式預(yù)警勸阻潛在被騙用戶，直至風(fēng)險被有效化解。
近年來，默認自動關(guān)注公眾號和小程序、默認自動續(xù)費、頁面規(guī)則不清晰、營銷虛假宣傳等問題給消費者帶來了許多困擾。針對這些問題，螞蟻集團自主研發(fā)智能巡檢系統(tǒng)“消保盾”，依照內(nèi)控規(guī)則，對產(chǎn)品頁面進行全天候不間斷問題巡檢、預(yù)警、評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟進處理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景的事前、事中、事后全流程消保風(fēng)險管控，更大程度上預(yù)防和及時發(fā)現(xiàn)可能侵害消費者權(quán)益的相關(guān)風(fēng)險。2023年，“消保盾”覆蓋了更多的業(yè)務(wù)場景，更高效全面地保護了消費者權(quán)益。
解碼：應(yīng)對消保形勢變化 企業(yè)用技術(shù)對抗技術(shù)
數(shù)字經(jīng)濟飛速發(fā)展，AI新技術(shù)、新場景、新商業(yè)模式層出不窮，在為消費者提供便利的同時，也給消費者權(quán)益保護工作帶來了一定挑戰(zhàn)。那么，企業(yè)該如何應(yīng)對這一挑戰(zhàn)？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新來應(yīng)對和解決新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)。
當(dāng)前大模型智能涌現(xiàn)，同時也帶來了許多問題，發(fā)展安全可信的人工智能成為行業(yè)共識。中國科學(xué)院院士何積豐認為，可信的人工智能要致力于保障數(shù)據(jù)安全可信、系統(tǒng)行為可追責(zé)、算法模型可解釋、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可信、法律倫理可信等方面。
為建設(shè)負責(zé)任的AI，2023年螞蟻集團聯(lián)合清華大學(xué)發(fā)布AI安全檢測平臺“蟻鑒2.0”，實現(xiàn)了用生成式能力檢測生成式模型。檢測標(biāo)準覆蓋內(nèi)容安全、數(shù)據(jù)安全、倫理安全等3大類數(shù)百種風(fēng)險，可對大模型生成式內(nèi)容完成包含個人隱私、意識形態(tài)、違法犯罪、偏見與歧視等數(shù)百個維度的風(fēng)險對抗檢測，并生成檢測報告，幫助大模型更加有針對性地持續(xù)優(yōu)化。
“蟻鑒2.0”實現(xiàn)用生成式能力檢測生成式模型。資料圖片
新技術(shù)的發(fā)展也給消費者隱私保護帶來了很大挑戰(zhàn)。有別于其他風(fēng)險，隱私風(fēng)險的治理對象是數(shù)據(jù)，其呈現(xiàn)出使用高頻率、可復(fù)制、易擴散、處理鏈條長、應(yīng)用場景廣泛等特點，僅靠專家經(jīng)驗做事前風(fēng)險評審、事后風(fēng)險處置的傳統(tǒng)模式無法全面、準確、有效地發(fā)現(xiàn)和處理問題。數(shù)據(jù)的固有特征，決定了必須要用技術(shù)的方式解決風(fēng)險問題，才能對風(fēng)險看清、看全、看住，才能向用戶提供便捷和易獲取的隱私保護服務(wù)。
為解決上述問題，《螞蟻集團2023年消費者權(quán)益保護年報》顯示，其建立了技術(shù)驅(qū)動的i-ABC隱私工程體系，從事前、事后、盡責(zé)3個方面提供支撐。事前管控“看住、可調(diào)節(jié)”，確保上線的產(chǎn)品都經(jīng)過了隱私影響評估后才對用戶開放；事后監(jiān)測“看清、可監(jiān)測”，具備隱私數(shù)據(jù)全生命周期風(fēng)險洞察能力，做到隱私風(fēng)險心中有數(shù)；盡責(zé)證明“看全、可自證”，個人信息數(shù)據(jù)在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的流動記錄完整可還原，透明可控。
螞蟻集團構(gòu)建了隱私數(shù)字化管理體系。資料圖片
小程序智能巡檢是i-ABC隱私工程體系中的一環(huán)。據(jù)悉，目前支付寶上商家和機構(gòu)小程序數(shù)量近400萬個。面對數(shù)量龐大的小程序，支付寶上線運行小程序智能巡檢，通過機器智能巡檢小程序信息授權(quán)情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行評估和治理。依照已經(jīng)配置好的規(guī)則，智能巡檢可以實現(xiàn)自動治理，包括減少曝光、隱藏下架的處罰等方面，不需要人工操作。
當(dāng)前，智能化方式管控隱私風(fēng)險已成為行業(yè)趨勢。為了做好產(chǎn)品在投入使用前的個人信息保護合規(guī) “質(zhì)檢”，騰訊自主研發(fā)了包括靈犀隱私平臺在內(nèi)的大量技術(shù)檢測工具和檢測平臺，為產(chǎn)品做好合規(guī)檢測。
數(shù)字平臺的快速發(fā)展，已經(jīng)讓業(yè)態(tài)變得越來越多元化和復(fù)雜化，而企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)的智能工具的助力與更頻繁的人機互動，顯然有助于消費者權(quán)益保護的質(zhì)效提升，這已經(jīng)是被行業(yè)內(nèi)外普遍認可的趨勢。
浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院副教授、博士生導(dǎo)師章華則建議，未來，企業(yè)應(yīng)該圍繞ESG目標(biāo)，持續(xù)提升應(yīng)對消保形勢變化的科技能力，不斷增強企業(yè)的社會責(zé)任感和消費者的獲得感，推動消保工作與時俱進。
展望：消保需要協(xié)力共建 企業(yè)開放技術(shù)能力
在業(yè)內(nèi)人士看來，消保形勢不斷變化，消費者權(quán)益保護是一個長期的、系統(tǒng)的工程，還需要與行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)和機構(gòu)開放合作、協(xié)同共建。
近年來，不少企業(yè)和機構(gòu)通過聯(lián)合其他機構(gòu)開展形式多樣的消保活動，共同保護好消費者權(quán)益。
全社會消保水平的提高離不開行業(yè)整體技術(shù)的進步。以助力“全鏈條反詐、全行業(yè)阻詐、全社會防詐”為目標(biāo)，螞蟻集團探索建立科技反詐開放技術(shù)平臺，面向全行業(yè)提供“螞蟻智能反詐系統(tǒng)”的核心技術(shù)能力及產(chǎn)品，首批已開放18件反詐關(guān)鍵專利和專利申請、5套反詐技術(shù)產(chǎn)品和解決方案。首批開放的專利和技術(shù)，包含了“叫醒熱線”“延時到賬”“電詐風(fēng)險識別”“受害人預(yù)警和保護”等科技反詐核心能力，生態(tài)伙伴可以“開箱即用”，實現(xiàn)低成本、規(guī)?；丛p應(yīng)用。
此外，“蟻鑒2.0”面向全球開發(fā)者免費提供AIGC安全性、AI可解釋性、AI魯棒性3項檢測工具，可服務(wù)于數(shù)字金融、教育、文化、醫(yī)療、電商等領(lǐng)域的大規(guī)模復(fù)雜業(yè)務(wù)場景。
螞蟻集團在《2023年消費者權(quán)益保護年報》中表示，2023年其面向行業(yè)開放技術(shù)能力，希望推動相關(guān)技術(shù)取得更大發(fā)展。未來，會持續(xù)加大科研投入，攻堅前沿和底層數(shù)字科技，共促科技的共享與發(fā)展。
如何讓新技術(shù)、新工具深度融合消費者權(quán)益保護的更多業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)人機快速聯(lián)動，高效化解風(fēng)險，包括螞蟻、騰訊等在內(nèi)的數(shù)字平臺們已經(jīng)做出了探索和實踐。未來，數(shù)字平臺商家愈發(fā)活躍靈動的經(jīng)營能力，也持續(xù)提醒著企業(yè)不能放慢腳下的每一步。
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