中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）記者近日從廣東省消費(fèi)者委員會(huì)獲悉，為深入掌握家電售后服務(wù)情況，廣東省消委會(huì)于2023年10月至12月組織開展了家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，家電售后服務(wù)水平有待提高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問題突出。
國產(chǎn)品牌消費(fèi)者滿意度較高
本次調(diào)查采取線上問卷調(diào)查方式，由廣東省內(nèi)近一年有過家電售后服務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)者，對市場上知名度較高的家電品牌以及重點(diǎn)家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意度評分，調(diào)查涵蓋家電售后服務(wù)中送貨安裝、延保服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)、以舊換新服務(wù)、咨詢及投訴服務(wù)5個(gè)方面，涉及美的、格力、海信等22個(gè)家電品牌，共回收有效問卷6084份。
調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)受訪者認(rèn)為售后服務(wù)質(zhì)量非常重要，超七成受訪者表示會(huì)將售后服務(wù)保障情況作為購買時(shí)的重要考量因素。其中，送貨安裝服務(wù)滿意度得分4.3分（滿分為5分，下同），受訪者反映送貨、安裝及時(shí)率較高；保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度得分4.3分，超七成受訪者認(rèn)為保養(yǎng)、維修服務(wù)效果尚可；以舊換新服務(wù)滿意度得分4.08分，53.93%的受訪者對以舊換新服務(wù)的優(yōu)惠力度表示認(rèn)可，但有40.17%的受訪者認(rèn)為優(yōu)惠力度一般；延保服務(wù)滿意度得分4.08分，超七成受訪者認(rèn)為延保服務(wù)水平可以接受；咨詢投訴服務(wù)滿意度得分4.07分，咨詢投訴渠道基本能保持暢通。
綜合打分情況，消費(fèi)者使用較多且滿意度排名前十位的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海爾（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鵝（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、華凌（4.03分）、方太（3.82分）。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問題突出
受訪者反映，家電售后服務(wù)水平有待提高。近四成受訪者表示咨詢投訴處理效率低，超三成受訪者表示家電出現(xiàn)問題時(shí)不能使用延保服務(wù)。此外，在送貨安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，機(jī)器有污漬或破損、與送貨人員溝通不暢、安裝后“不美觀”等問題困擾消費(fèi)者，而保養(yǎng)維修效果不及預(yù)期、維修時(shí)無配件、周期長、夸大故障、越修越壞等保養(yǎng)維修服務(wù)方面的問題受到最多詬病。
服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。近五成受訪者反映存在聯(lián)系人工客服難、機(jī)器人客服體驗(yàn)差的問題。此外，在其他服務(wù)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者還反映存在安裝后現(xiàn)場臟亂差，保養(yǎng)時(shí)品牌方不提前溝通服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、不穿品牌方工服、服務(wù)人員態(tài)度差、上門服務(wù)不及時(shí)、拆舊服務(wù)和送裝服務(wù)不同步以及需要多次上門才能完成等問題，極大影響消費(fèi)體驗(yàn)。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明。家電售后服務(wù)收費(fèi)問題涉及多個(gè)方面，其中收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明問題最為突出，超三成受訪者表示遇到送貨時(shí)臨時(shí)被告知要收上樓費(fèi)，安裝時(shí)附加項(xiàng)目多且材料收費(fèi)貴、拆舊亂收費(fèi)、對舊家電估價(jià)低等問題。超五成受訪者表示在延保服務(wù)環(huán)節(jié)遇到性價(jià)比不高、保障內(nèi)容少、保障期限短、價(jià)格高的問題。此外，維修過程中不主動(dòng)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)偏高等問題也較為突出。
呼吁：杜絕“重銷售輕售后”現(xiàn)象
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，廣東省消委會(huì)向各家電品牌、售后服務(wù)企業(yè)呼吁：一是提升對售后服務(wù)的重視程度，杜絕“重銷售輕售后”的現(xiàn)象，同時(shí)對開展合作的第三方售后服務(wù)公司應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)督，確保售后服務(wù)質(zhì)量。二是明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合理定價(jià)，并做到事前告知，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。三是制定服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，保證服務(wù)人員具有與工作需求相匹配的專業(yè)能力。四是加強(qiáng)對服務(wù)人員態(tài)度和工作細(xì)節(jié)的重視和培養(yǎng)，及時(shí)解決消費(fèi)者的需求和問題。五是建立回訪制度，通過電話、短信等方式，及時(shí)了對售后服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者評價(jià)進(jìn)行回訪，妥善處理好各項(xiàng)糾紛。
廣東省消委會(huì)建議廣大消費(fèi)者在選購家電時(shí)，提前了解品牌企業(yè)、平臺(tái)或商家提供的售后服務(wù)保障內(nèi)容及時(shí)限；在選擇售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量通過品牌官方渠道，提前溝通了解服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；遇到消費(fèi)糾紛時(shí)可先與品牌企業(yè)或平臺(tái)協(xié)商，也可撥打12345、12315進(jìn)行投訴。
