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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）日前，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合淘天集團(tuán)發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2023年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，2023年，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)總體恢復(fù)向好，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超八成；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量，但受多重因素影響，2023年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)向上波動(dòng)。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2017年1月至2023年12月）。資料圖片

指數(shù)靈敏反映電商消費(fèi)維權(quán)環(huán)境

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年社會(huì)消費(fèi)品零售總額為471495億元，比2022年增長(zhǎng)7.2%，總量創(chuàng)歷史新高；對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為82.5%，提高了43.1個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用更加顯著；新消費(fèi)、新模式充滿活力，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額為130174億元，同比增長(zhǎng)8.4%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為27.6%。

《報(bào)告》顯示，受多重因素影響，2023年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)均值為129，比2022年上升了7個(gè)點(diǎn)。

2023年年初，迎來(lái)了疫情管控措施優(yōu)化后的首個(gè)春節(jié)，各地迎來(lái)返鄉(xiāng)熱潮，電商平臺(tái)也迎來(lái)了年貨購(gòu)買(mǎi)高峰，但不同地區(qū)疫情管控措施的時(shí)間差打亂了供貨與物流節(jié)奏，導(dǎo)致2023年1月、2023年2月電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)顯著向上波動(dòng)，一度探入警惕區(qū)，拉動(dòng)指數(shù)整體向上波動(dòng)。

中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)馬旗戟表示，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，疫情中的消費(fèi)者明顯表現(xiàn)出特殊的心理與行為特征，即保守與敏感的心理、安全與保護(hù)的意識(shí)和應(yīng)激過(guò)激的行為表現(xiàn)。這種特征不但表現(xiàn)在消費(fèi)者的日常生活中，還表現(xiàn)在包括消費(fèi)行為在內(nèi)的其他活動(dòng)中。這一心理特征在疫情恢復(fù)過(guò)程中有所延續(xù)，因此，疫情恢復(fù)之后的消費(fèi)性質(zhì)非常復(fù)雜，包括補(bǔ)償性的、恢復(fù)性的、新增長(zhǎng)性的以及報(bào)復(fù)性的等。

鑒于此，在疫情后消費(fèi)恢復(fù)的第一年，消費(fèi)者對(duì)于商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全，價(jià)格、物流、配送等環(huán)節(jié)中的消費(fèi)體驗(yàn)提出了更高的要求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)和廣告等方面的內(nèi)容和形式及售后服務(wù)等也更加關(guān)注。

三年的疫情生活讓網(wǎng)購(gòu)成為了消費(fèi)者的重要消費(fèi)行為習(xí)慣，同時(shí)，消費(fèi)者也有了更清晰的權(quán)益認(rèn)知和更強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。

此外，2023年年中惡劣的極端天氣對(duì)發(fā)貨、配送的影響，和2023年年末“雙11”發(fā)貨能力不足、活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤、集中退換貨等考驗(yàn)物流能力的因素都造成了糾紛率的升高。

大家電行業(yè)指數(shù)向上波動(dòng)最為顯著

針對(duì)細(xì)分指數(shù)波動(dòng)情況分析發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)情況不一，大家電、手機(jī)和服裝向上波動(dòng)較為明顯，其中大家電行業(yè)指數(shù)向上波動(dòng)最為顯著。

與小家電不同，大家電的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，不僅依托于便捷的物流配送等服務(wù)，同時(shí)部分如空調(diào)、彩電、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠畹犬a(chǎn)品還有較高的安裝需求。2023年夏季，全國(guó)遭遇大面積極端天氣，使得空調(diào)成為上半年家電市場(chǎng)上增長(zhǎng)最大的品類(lèi)，并以“一己之力”助推家電市場(chǎng)增長(zhǎng)“由正轉(zhuǎn)負(fù)”，此后短期內(nèi)空調(diào)送貨安裝需求大幅增長(zhǎng)，但服務(wù)供給難以在短期內(nèi)快速提升。

2022年7月，商務(wù)部等13個(gè)部門(mén)發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)若干措施的通知》，要求開(kāi)展全國(guó)家電“以舊換新”活動(dòng)，推進(jìn)綠色智能家電下鄉(xiāng)，優(yōu)化綠色智能家電供給。隨后，各地陸續(xù)出臺(tái)相應(yīng)措施，推動(dòng)家電產(chǎn)品的銷(xiāo)售。但這些熱銷(xiāo)產(chǎn)品有許多是安裝后需要調(diào)試的智能產(chǎn)品，但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高，同時(shí)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強(qiáng)。

此外，2023年年初的疫情管控和年中的水澇災(zāi)害也對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸配送造成了顯著影響。

政企聯(lián)動(dòng) 搭建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴綠色通道

為加強(qiáng)政企合作，打通快速和解通道，促進(jìn)糾紛源頭化解，營(yíng)造和諧、健康的消費(fèi)環(huán)境，浙江省杭州市首創(chuàng)消費(fèi)糾紛“一鍵和解”模式。

“一鍵和解”是杭州為打造“放心消費(fèi)”推出的新模式。據(jù)介紹，原有的消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，無(wú)論是線上線下，都需要提供商家名稱(chēng)、地址、購(gòu)物時(shí)間、消費(fèi)金額、聯(lián)系方式等一系列信息，而“一鍵和解”模式不同于以往消費(fèi)投訴的傳統(tǒng)框架，不用新設(shè)專(zhuān)門(mén)的政務(wù)服務(wù)入口，也無(wú)須消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者關(guān)注公眾號(hào)、小程序或下載APP，直接將功能嵌入消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者日常使用的支付工具中。

通過(guò)數(shù)據(jù)交互和匹配，相關(guān)信息會(huì)一鍵發(fā)送至商家手機(jī)。商家可在支付寶上直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，雙方的溝通信息被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)全程記錄。如果和解不成，經(jīng)消費(fèi)者要求，監(jiān)管人員可立即介入。

目前，杭州市首批3.6萬(wàn)余家店鋪已在支付寶上開(kāi)啟“一鍵和解”功能。下一步，杭州市還將積極對(duì)接微信、銀聯(lián)等支付平臺(tái)及各類(lèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，早日實(shí)現(xiàn)多渠道接入，并探索與各行業(yè)主管部門(mén)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治新格局。

政企聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴綠色通道將通過(guò)打通企業(yè)綠色調(diào)解通道在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)便捷高效化解消費(fèi)糾紛，提高消費(fèi)者滿意度，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。