中國消費者報杭州訊（記者施本允）為積極引導(dǎo)消費，進一步優(yōu)化消費環(huán)境，促進消費維權(quán)社會共治，3月13日，浙江省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合省教育廳、省商務(wù)廳、省文化廣電和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省市場監(jiān)管局等部門發(fā)布2023年度消費維權(quán)十大典型案例，涉及教育、醫(yī)療、家電、旅游、健身、保健、預(yù)付式消費、未成年人保護等多個行業(yè)和領(lǐng)域。
案例一、國美“暴雷”引發(fā)群體投訴，消保委支持消費者集體訴訟獲法院支持
2023年初，舟山市定海區(qū)消保委陸續(xù)接到20余名消費者關(guān)于寧波浙國美電器有限公司舟山分公司預(yù)收貨款逾期不發(fā)貨、不退款、不提供售后服務(wù)等相關(guān)投訴。經(jīng)調(diào)查，該分公司已關(guān)門停業(yè)，負責(zé)人無法聯(lián)系，僅有店長留守，銀行賬戶亦無余額，店內(nèi)尚存價值100萬元左右的樣品。舟山市消保委組織市、區(qū)兩級消保委和相關(guān)部門進行會商，聯(lián)合約談分公司店長，協(xié)商無果后經(jīng)與“共享法庭”法官綜合分析研判，決定由定海區(qū)消保委支持消費者對寧波浙國美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國美電器有限公司提起集體訴訟。經(jīng)2023年8月8日、9月26日兩次開庭，定海區(qū)人民法院對該案作出一審判決：28名原告與被告寧波浙國美電器有限公司舟山分公司之間的買賣合同于2023年6月30日解除；被告寧波浙國美電器有限公司舟山分公司、寧波浙國美電器有限公司于本判決生效之日起十日內(nèi)返還28名原告264296.79元，并賠償相關(guān)利息損失。
該案是舟山市消保委系統(tǒng)首次依法支持消費者通過集體訴訟途徑維權(quán)案例，既履行了《消費者權(quán)益保護法》賦予消保委組織的法定職責(zé)，探索建立市、區(qū)兩級消保委支持消費者集體訴訟制度，又改變了消費者單打獨斗、維權(quán)成本高昂的被動局面。人民法院依照相關(guān)法律規(guī)定判決解除合同、返還貨款，保障了消費者合法權(quán)益，維護了社會穩(wěn)定，增強了消費者通過消保委組織走法律渠道維權(quán)的信心。同時，該案對各部門協(xié)力解決預(yù)付式消費領(lǐng)域退款難、商家惡意卷款“跑路”、經(jīng)營者拒絕調(diào)解等群體性消費糾紛有著積極的借鑒意義。
案例二、非法接種HPV疫苗，違法接種者被處罰
2021年4月，杭州市上城區(qū)衛(wèi)生健康局接到消費者投訴稱，其通過中間人支付九價HPV疫苗款共7500元后，被引導(dǎo)至某醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)胡某處接種，投訴人認為胡某缺乏接種資質(zhì)，要求全額退款。經(jīng)調(diào)查，2021年4月3日至2021年4月27日，胡某在不符合條件的情況下擅自為他人接種九價HPV疫苗共85人次，違法所得共10540元。上城區(qū)衛(wèi)健局依據(jù)《疫苗管理法》第九十一條第一款規(guī)定，對胡某作出警告并沒收疫苗39盒、沒收違法所得10540元和罰款10萬元的行政處罰。至2023年8月8日結(jié)案時，投訴人的全部款項均已退還。
近幾年，HPV疫苗市場火熱，九價HPV疫苗更是供不應(yīng)求，導(dǎo)致HPV疫苗接種違法亂象頻發(fā)。通過不法途徑接種的疫苗質(zhì)量、流通過程的質(zhì)控、接種安全等問題都給被接種者身體健康、生命安全帶來隱患。依據(jù)《疫苗管理法》第四十四條規(guī)定，接種單位必須取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，具有經(jīng)過縣級人民政府衛(wèi)生健康主管部門組織的預(yù)防接種專業(yè)培訓(xùn)并考核合格的醫(yī)師、護士或者鄉(xiāng)村醫(yī)生，具有符合疫苗儲存、運輸管理規(guī)范的冷藏設(shè)施、設(shè)備和冷藏保管制度。本案中，胡某不具備接種條件卻擅自為他人接種疫苗，該行為嚴(yán)重違反了法律規(guī)定，具有極大的安全隱患。杭州市上城區(qū)衛(wèi)健局依法對胡某作出處罰，對違法的接種行為起到了一定的震懾作用，維護了消費者權(quán)益。
案例三、依托監(jiān)管平臺守護消費者錢袋子，保障人民群眾切身權(quán)益
2023年6月，某全國連鎖機器人編程培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營困難、資金鏈斷裂，該機構(gòu)深圳總公司申請破產(chǎn)。受其影響，該機構(gòu)在浙江省的7家分支機構(gòu)陸續(xù)關(guān)停。關(guān)停當(dāng)日，浙江省“雙減”工作專班會同屬地“雙減”工作專班迅速反應(yīng)，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案。一方面做好機構(gòu)關(guān)停后家長及從業(yè)人員的維穩(wěn)工作，一方面著手辦理機構(gòu)學(xué)生未銷課程的退費、換課等相關(guān)事宜。經(jīng)由“全國校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)平臺”查詢，7家關(guān)停機構(gòu)共涉及未銷課程退費金額9.7萬余元。浙江省“雙減”工作專班立即與教育部及平臺監(jiān)管銀行取得聯(lián)系，協(xié)商具體退費工作。從關(guān)停當(dāng)日起不到十天時間，該機構(gòu)在浙江省的全部未銷課程退費工作均已依托平臺完成，切實地維護了學(xué)生家長的根本利益，成為全國首例利用監(jiān)管平臺成功實現(xiàn)退費的典型案例，受到教育部點名表揚。
“雙減”工作開展以來，各地不斷深化校外培訓(xùn)機構(gòu)治理并取得階段性成效，但仍存在一些培訓(xùn)機構(gòu)惡意逃避預(yù)收費資金監(jiān)管，引發(fā)“退費難”“跑路”等問題。為守護學(xué)生家長校外培訓(xùn)繳費安全，浙江省教育廳等六部門于2022年1月印發(fā)《浙江省校外培訓(xùn)機構(gòu)預(yù)收費管理暫行辦法（試行）》，嚴(yán)格規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)的預(yù)收費管理，全面實行以屬地監(jiān)管為原則的預(yù)收費監(jiān)管模式，并要求所有培訓(xùn)機構(gòu)入駐“全國校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)平臺”，通過全國平臺進行購課、結(jié)算，將所有資金真正管起來、管到位。
案例四、買到假“阿瑪尼”手表，珠寶店“退一賠三”
2022年2月15日，消費者謝某向余姚市市場監(jiān)管局鳳山市場監(jiān)管所投訴稱，其支付2457元在某珠寶店購買了一款“阿瑪尼”手表，經(jīng)第三方機構(gòu)鑒定為假貨。鳳山市場監(jiān)管所對店鋪突擊檢查發(fā)現(xiàn)另有8名消費者同此情形，遂聯(lián)系商標(biāo)權(quán)利授權(quán)人對9塊手表進行鑒別，鑒定結(jié)果均系假冒。9位消費者要求該珠寶店“退一賠三”，遭到拒絕。當(dāng)年4月，消費者向余姚市消保委提出申請，請求支持集體訴訟。余姚市消保委委托律師作為9位消費者的代理人，向余姚市人民法院提起訴訟。2023年5月12日，余姚市人民法院經(jīng)審理認為，珠寶店作為銷售者未對其銷售手表的合格證明等相關(guān)標(biāo)識進行審查，并在明知無相關(guān)標(biāo)識的情況下進行銷售，未盡到相應(yīng)的審查和注意義務(wù)，其銷售行為存在欺詐。依照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，向9位消費者退貨退款并支付懲罰性賠償金共計102996元。
《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規(guī)定，故意告知虛假情況，或者負有告知義務(wù)的人故意隱瞞真實情況，致使當(dāng)事人基于錯誤認識作出意思表示的，人民法院可以認定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規(guī)定的欺詐。本案中，被告珠寶店作為“阿瑪尼”手表銷售者，在明知無相關(guān)標(biāo)識的情況下進行了銷售，未盡到審查和注意義務(wù)，其銷售行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，承擔(dān)“退一賠三”的法律責(zé)任。余姚市消保委委托律師支持消費者集體訴訟獲得勝訴，有力地維護了消費者合法權(quán)益。
案例五、農(nóng)貿(mào)市場預(yù)付卡糾紛涉及萬余人，妥善處置挽回消費者損失400余萬元
2022年初，溫州市甌海區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場運營方向消費者實行“充值1000元送500元”的促銷引流活動，吸引周邊大量消費者參加充值，總計辦卡15890張，累計充值金額5930.48萬元。2022年11月底，該農(nóng)貿(mào)市場老板跑路的傳言流傳，甌海區(qū)消保委研判可能造成群體性事件，立即聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局啟動應(yīng)急機制，約談農(nóng)貿(mào)市場負責(zé)人，并落實專人時刻關(guān)注農(nóng)貿(mào)市場動態(tài)，防止輿情發(fā)酵。其間，因發(fā)生部分商品被搶購現(xiàn)象，區(qū)消保委第一時間向區(qū)委、區(qū)委政法委匯報。2022年12月2日下午，區(qū)委政法委召集區(qū)委宣傳部、區(qū)信訪局、區(qū)公安分局、區(qū)市場監(jiān)管局、婁橋街道等單位召開專題協(xié)調(diào)會，制定分批逐步退卡方案。經(jīng)過多方努力，經(jīng)營方從一開始因資金壓力怠于退款逐漸轉(zhuǎn)變態(tài)度，積極籌備資金，于2023年1月6日重新啟動退卡。至2023年10月16日，基本完成消費者本金退還工作，挽回消費者經(jīng)濟損失400余萬元。
本案中，農(nóng)貿(mào)市場將發(fā)行優(yōu)惠型單用途商業(yè)預(yù)付卡作為一種公開吸納社會公眾資金的融資手段，針對不特定對象進行公開、大量發(fā)行，之后又無法履行導(dǎo)致停用，嚴(yán)重損害了消費者權(quán)益?！断M者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。甌海區(qū)消保委和區(qū)市場監(jiān)管局在事件發(fā)生后，聯(lián)動多方形成合力，做好運營方資金監(jiān)控，及時防范化解輿情風(fēng)險，切實守護人民群眾“菜籃子”安全。
案例六、老年保健品套路多，消保委調(diào)解獲賠償
消費者鄭某向衢州江山市消保委虎山分會投訴稱，其于2022年12月10日向江山市某健康咨詢服務(wù)部交付了6萬余元現(xiàn)金，申請加入會員，到店里聽健康專家授課。當(dāng)時商家承諾申請會員交費后，每月20日有1920元現(xiàn)金返還，結(jié)果第一個月返還后，第二個月就不再返還。店主答復(fù)稱老會員必須介紹一個新顧客入會繳費才能繼續(xù)返還現(xiàn)金。消費者要求商家退還余款，不繼續(xù)購買保健產(chǎn)品并中止會員資格。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況基本屬實，并且工作人員發(fā)現(xiàn)該店銷售的保健產(chǎn)品種類繁多，價格昂貴。2023年3月8日下午，江山市消保委虎山分會召集雙方當(dāng)事人對該起消費糾紛組織現(xiàn)場調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，由商家扣除已購貨款后退還余款共計39285元。
部分經(jīng)營者利用賓館、酒店等公共場所，以免費午餐、小禮物等吸引消費者到場開會，聘請所謂“專家”舉辦講座，宣傳保健品使用對人身體有各種各樣的好處，向消費者推銷所謂“高科技”產(chǎn)品。一些消費者會因被此類會銷“專家”洗腦，或因吃了午餐、拿到禮物覺得不好意思而購買產(chǎn)品。本案中，商家銷售的保健產(chǎn)品存在價格虛高的特點，消費者購買容易退貨難，商家的行為侵犯了消費者的公平交易權(quán)，也侵害了老年消費者合法權(quán)益。
案例七、景區(qū)兒童免票規(guī)則引發(fā)糾紛，相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)助維權(quán)
2023年4月，金華市磐安縣文化市場行政執(zhí)法隊接到消費者貢某投訴稱，其到某景區(qū)游玩，售票處標(biāo)明小孩未滿六周歲或身高1.2米以下免票，其小孩身高超1.2米但還未滿六周歲，景區(qū)卻不買票不讓進，不得已只能補票，遂投訴要求景區(qū)返還補買票的費用。接到投訴后，執(zhí)法人員立即到景區(qū)了解情況，由于貢某購票時未能提供出生證明、戶口簿、身份證等有效證件，無法判斷其小孩是否未滿六周歲。經(jīng)協(xié)調(diào)，事后由消費者提供相關(guān)的有效證件，景區(qū)返還其小孩的門票費用。
為保障未成年人的合法權(quán)益，浙江省發(fā)展改革委2021年發(fā)布《關(guān)于嚴(yán)格落實景區(qū)價格管理政策的通知》規(guī)定，6周歲（含）以下或身高1.2米（含）以下的兒童，免費游覽政府定價管理的景區(qū)；入園時，憑居民身份證、學(xué)生證、戶口本等能夠證明年齡、身份的合法證件享受優(yōu)惠。磐安縣旅游景區(qū)落實執(zhí)行兒童免票身高與年齡兼顧免費政策，本案中消費者小孩未滿6周歲，依法享受免票政策。建議游客出玩時攜帶好相關(guān)的身份證件，特別是老年人、未成年人和門票有優(yōu)惠的人員，避免產(chǎn)生消費糾紛。景區(qū)也應(yīng)建立完善的門票票價信息公示制度，加強工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，建立高效的投訴處理機制，快速有效解決旅游糾紛。
案例八、跨省維權(quán)，懲戒網(wǎng)絡(luò)引流非法醫(yī)療美容
2023年1月，嘉興平湖市衛(wèi)健局接到一起非法醫(yī)美投訴，消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺低價引流廣告到某美容店接受激光祛斑醫(yī)療美容，因效果不好協(xié)商退款未果。2023年1月11日，當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門聯(lián)合市場監(jiān)管、公安部門對該美容店進行檢查，發(fā)現(xiàn)該店無《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。案發(fā)后，該店《營業(yè)執(zhí)照》登記的經(jīng)營者拒不露面，美容店也搬空停止?fàn)I業(yè)。經(jīng)長達半年外圍取證，在當(dāng)?shù)毓病z察院和廈門衛(wèi)健部門協(xié)查下，最終查明是廈門某公司借用他人身份證在平湖開設(shè)美容店，通過網(wǎng)絡(luò)平臺低價引流廣告和中途加價方式，雇傭多名無醫(yī)師資格美容師非法為10名顧客開展激光微創(chuàng)醫(yī)療美容。經(jīng)督促，廈門公司向8名糾紛顧客退款8萬余元。嘉興平湖市衛(wèi)健局于2023年7月依據(jù)《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》作出沒收器械、沒收退賠后違法所得3.7萬余元和罰款115萬余元的行政處罰，并對3名非醫(yī)師行醫(yī)美容師依據(jù)《醫(yī)師法》另案處以2.5萬—4萬元的行政處罰。
根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，美容醫(yī)療機構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后方可開展執(zhí)業(yè)活動。本案是一起打著生活美容的名義違規(guī)開展激光醫(yī)療美容的案件，具有跨省“借照”經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)低價引流、中途加價等特點，隱蔽性較大。相關(guān)部門通力合作、抽絲剝繭，揭開了跨省“借照”非法醫(yī)療美容的套路，對案發(fā)后拒不配合、妄圖以關(guān)門走人規(guī)避法律責(zé)任的行為追查，并依法依規(guī)給予較重裁量幅度的處罰，有力震懾了非法醫(yī)療美容市場，切實維護了人民群眾健康權(quán)益和財產(chǎn)安全。
案例九、健身房關(guān)店退費難，地方法規(guī)提供維權(quán)支撐
2023年1月，衢州市商務(wù)局收到多名消費者投訴稱，某健身房停止經(jīng)營，不退還健身卡內(nèi)余額、或退款比例不合理。經(jīng)調(diào)查，該健身房共有100余名門店會員健身卡余額未退，涉及金額共計50余萬元。針對健身房股東間處理意見不一致的情況，商務(wù)部門以普法破題，向商家科普《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》關(guān)于預(yù)付式消費的具體規(guī)定。經(jīng)過工作人員的耐心講解和教育引導(dǎo)，該健身房最終同意將所有會員客戶作退款處理，截至目前共退還會員費54.43萬元。
根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第十一條規(guī)定，經(jīng)營者未按約定提供商品或者服務(wù)的，消費者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失；經(jīng)營者終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)提前三十日發(fā)布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費者，消費者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額。經(jīng)營者終止經(jīng)營活動后，承受其權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)繼續(xù)向持有預(yù)付憑證的消費者提供商品或者服務(wù)，不得對消費者增設(shè)新的條件或者減損消費者的權(quán)利。要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還。本案中，商家因自身原因需要終止經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，在消費者要求退還預(yù)付款余額時，應(yīng)當(dāng)及時退還。
案例十、文身導(dǎo)致從軍被拒，未成年人消費亟待關(guān)注
臺州市三門縣消保委接到消費者湯某投訴稱，其小孩于2022年7月3日在三門縣某文身店進行文身，文身時未滿18周歲，屬于未成年人。該文身導(dǎo)致其小孩2023年參加服兵役被拒。湯某認為商家未經(jīng)監(jiān)護人同意擅自給未滿18周歲的未成年人文身造成其無法從軍，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。經(jīng)工作人員調(diào)查，湯某小孩文身時是17周歲，但仍在學(xué)校讀書，屬于限制民事行為能力人。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，由被訴方賠償投訴人1.3萬元。
根據(jù)《民法典》，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認。十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。本案中，17周歲的孩子在校讀書，屬于限制民事行為能力人，私自文身超出其能力范圍，應(yīng)當(dāng)征得法定監(jiān)護人同意或事后獲得法定監(jiān)護人的追認。未成年人文身，不僅影響未成年人身體健康，還可能使未成年人在求學(xué)、參軍、就業(yè)過程中受阻，侵害未成年人的健康權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護權(quán)以及社會參與權(quán)等多項權(quán)利。根據(jù)《未成年人保護法》《民法典》等立法原則和精神，社會應(yīng)有利于未成年人的健康成長，給未成年人以特殊保護。
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