中國消費者報報道 推行線下購物無理由退貨，是優(yōu)化消費環(huán)境、提高民眾消費信心和消費滿意度的重要舉措。在市場監(jiān)管總局的關心指導下，2020年蘇州在全國首推全域線下購物無理由退貨，實現(xiàn)了“線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退”。目前，全市承諾商戶已有10.9萬家，累計受理退貨15.2萬件，折合金額超6700萬元。這項創(chuàng)新實踐得到了市場監(jiān)管總局的充分肯定，央視“3•15”晚會兩次宣傳推介。線下購物無理由退貨已成為“蘇式消費”的閃亮名片，助力蘇州在全國百城消費者滿意度測評中兩次獲評第一。2020年蘇州社會消費品零售總額從全國第10名躍居第7名，2021年起連續(xù)超9000億元，保持全省第一。工作推進中，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導向和系統(tǒng)思維，主要做了以下幾方面探索：
一是構建全域服務網絡，做到放心退。蘇州市委市政府高度重視線下購物無理由退貨工作并作出明確部署。全市建立“1+10+N”三級服務體系，由蘇州市市場監(jiān)管局牽頭統(tǒng)籌推進，10個縣級市（區(qū)）市場監(jiān)管局負責屬地工作推進，分布全市的119個無理由退貨服務站承擔具體事務。為方便外地游客退貨，在游客中心、大中型酒店設立87個寄存點，由同城物流運達服務站或商家。著眼建立長效機制，制定《蘇州市無理由退貨管理辦法》和操作細則，出臺國內首個線下無理由退貨服務地方標準。開展服務站點標準化建設，對服務站人員和商戶開展分級分類培訓。健全有力的組織體系、管理制度和基礎設施，為消費者線下無理由退貨提供了放心可靠的全鏈條閉環(huán)服務。
二是打造智慧服務平臺，做到便捷退。全國首創(chuàng)建立“智慧315”無理由退貨平臺，設置消費者端、商家端、管理端3個端口。消費者可通過“蘇州智慧315”微信公眾號、“蘇周到”（蘇州市民服務總入口）和支付寶APP等多個入口進入平臺。商家通過商家端注冊主體信息、承諾退貨品類和退貨時限，在消費者提出退貨申請后，可實時收到提醒、及時受理處置。服務站通過管理端做好商品核驗、線下受理等服務。平臺強大的技術支撐，保障了退貨信息、資金、物流的全要素順暢流通。
三是建立高效退款機制，做到先行退。為破解消費者線下退貨中面臨的退款手續(xù)復雜、等待時間長的痛點，蘇州在國內首創(chuàng)政府先行墊付機制，通過市和縣區(qū)兩級財政共同出資的方式，籌措4000萬元設立“吳優(yōu)金”。消費者通過平臺提出退貨申請，待服務站和商家確認后，由“吳優(yōu)金”在24小時內先行退款給消費者，后續(xù)再由商家回款至“吳優(yōu)金”。政府先行墊付的創(chuàng)新舉措，強化了政府引導、緩解了商家壓力，大大提高了退款效率。在實際運行中，“吳優(yōu)金”回款及時，無一例拖欠。
四是拓展新型服務領域，做到多元退。無理由退貨工作不斷提質擴面，為消費者提供了更多選擇。蘇州市27家獲市級以上質量獎企業(yè)推行“廠商一體化”無理由退貨，覆蓋全國3萬余家線下零售門店。推出軌道交通“無理由退票”，開展民宿、農家樂 “無理由退訂”。全市61家3A級以上景區(qū)所屬2300多家商戶推出文旅商品30天無理由退貨。深入開展“滿意消費長三角”行動，推出“滬蘇同城”異地異店無理由退貨，涵蓋兩地53個品牌3978家門店。為積極響應數字化支付需求，在全國首個將數字人民幣應用于無理由退貨，推出“吳優(yōu)數購”，加入商戶達3.9萬家。推出“吳優(yōu)數險”，有效降低投保商戶無理由退貨服務成本。推出“吳優(yōu)數貸”，為誠信經營的承諾商戶提供專項低息數字人民幣貸款，已成功授信1.3億元。（鞠聞）
