中國消費者報報道（記者李燕京）預(yù)付卡具有相對大額并提前付費的特點，因而商家一般給予消費者的優(yōu)惠幅度較大，深受消費者的歡迎，被廣泛應(yīng)用于餐飲、住宿、零售等日常消費領(lǐng)域。但市場上也出現(xiàn)部分商家在預(yù)付卡使用規(guī)則上設(shè)定彎彎繞繞，造成消費糾紛不斷，投訴率居高不下。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多美味蛋糕券存在延期難辦，“偷吃”蛋糕券的現(xiàn)象，嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定。
卡券過期余額被“沒收”
北京消費者李佳（化名）向記者投訴說：“我在家里找到1張被遺忘的多美味300元蛋糕券和8張僅限在巴黎貝甜使用的優(yōu)惠券，發(fā)現(xiàn)都過期了，就撥打客服熱線詢問如何延期。客服查詢了卡號后告知我蛋糕券還有余額，但是已過期2年，已經(jīng)作廢不能延期；優(yōu)惠券也同樣是過期作廢。我提出蛋糕券里的錢是我的，不能你說作廢就作廢吧?！?/p>
李佳說：“也許是我態(tài)度比較強(qiáng)硬，客服后來又給我打電話說，經(jīng)過申請，可以將我的蛋糕券激活，但是要充值余額的20%，或者扣除余額的20%；8張優(yōu)惠券已經(jīng)作廢，可以重新給我5張。但我沒有同意。”
過期被作廢的多美味蛋糕券和優(yōu)惠券。李燕京/攝
李佳告訴記者，蛋糕券正反面都沒有注明發(fā)券日期，也沒有使用有效期，只在背面“使用須知里”寫有“本券不記名、不掛失、不兌換現(xiàn)金，不再提供發(fā)票，請在有效期內(nèi)使用”，背面倒是有一個二維碼，可以掃碼查詢余額和有效期，但是很容易被忽略?！澳苡《S碼，為什么不能把有效期直接印在券上？在這種做法讓人感覺是他們成心不明示有效期，等到過期，錢就是他們的了?！崩罴颜f。
記者從北京多美味食品有限公司網(wǎng)站查詢看到：“北京多美味食品有限公司經(jīng)過10年耕耘……貫通線上線下消費全場景……推出多美味蛋糕卡/券一卡通兌消費新模式……”如此來看，該公司是一家發(fā)售預(yù)付卡的企業(yè)。記者撥通該公司的客服熱線詢問蛋糕券有效期問題。客服說：“您必須告訴我蛋糕券的號碼，不然我無法回答您有效期的問題。因為不同的卡有效期不同，過期后延期的方式也不同?！?/p>
記者將李佳的蛋糕券卡號告訴了客服，客服回答說：“已經(jīng)過期2年，不能延期，作廢了。這個類型的卡過期2年內(nèi)可以來公司所在地（北京市）朝陽區(qū)辦理延期，網(wǎng)上不能延期。延期也只能延長1個月的使用時間，過期作廢?！庇浾哌M(jìn)一步詢問有效期提醒、明示的相關(guān)問題，客服回答：“不同的卡券有效期不同，所以沒有注明。”
“過期作廢”投訴并非個案
李佳的遭遇并不是個案，記者在網(wǎng)上看到多位消費者反映手中的多美味蛋糕券過期被作廢。
在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，記者看到北京多美味食品有限公司對消費者“蛋糕券有效期”相關(guān)投訴的回復(fù)十分簡單：“您提供的卡號經(jīng)查詢有效期是確認(rèn)365天，并且下單前已提示您，希望您能理解電子產(chǎn)品使用規(guī)則，無法為您辦理延期，無法滿足您的訴求，很抱歉！”而面對自己花錢買的卡券被發(fā)卡企業(yè)認(rèn)定作廢，錢也進(jìn)了企業(yè)的腰包，消費者都表示難以接受。
李佳向記者提出了自己的疑問：“我花錢買了一張卡券，商家定一個有效期，還不注明在卡上，過段時間告訴我過期了，錢就是他的了。我了解到有不少企業(yè)都購買這家公司的蛋糕券發(fā)給員工，每年肯定有不少人忘記使用，或者沒用完就過期了。錢就這么變成發(fā)卡公司的了，這很不合理?！?/p>
記者在網(wǎng)上還看到有消費者投訴稱：“多美味蛋糕卡過期，要求企業(yè)對卡進(jìn)行延期，企業(yè)先是要求用戶必須前往線下店辦理，經(jīng)多次溝通，企業(yè)表示可以線上辦理，但必須提供本人工作證、身份證，且該卡只能延期一個月，如不滿意可直接向法院提起訴訟。這卡本就不記名不掛失，且過期作廢屬于霸王條款，應(yīng)無效。既然不記名，為何需要提供證件才可辦理延期？如果過期作廢既屬霸王條款，為何只能延期一個月？希望相關(guān)企業(yè)能夠給出合理解釋。不能因為金額小、標(biāo)的小，就隨意侵犯消費者權(quán)益，輕視消費者合理訴求?！?/p>
還有網(wǎng)友投訴稱：“我有一張多美味蛋糕卡，蛋糕卡的使用方式必須是在他們的官網(wǎng)上兌換電子券，然后在用電子券消費，于是上次消費時兌換了一張電子券，結(jié)果忘記使用過期了，聯(lián)系客服客服說過期作廢，那里面的錢就白給了嗎？電子券也是消費啊，也是錢來的，這不明搶么?！?span style="text-wrap: wrap;">
采訪中，記者多次詢問多美味客服不同的卡有效期分別為多長時間？延期又有什么要求？客服以沒有卡號為由拒絕回答。記者試圖通過多美味客服聯(lián)系該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，但被拒絕。
儲值金額應(yīng)繼續(xù)存留或退回
安理律師事務(wù)所顧問儲江在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商業(yè)預(yù)付卡一般分為多用途預(yù)付卡和單用途預(yù)付卡?！?span style="text-wrap: wrap;">單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》》（以下簡稱《辦法》）規(guī)定，適用于單用途商業(yè)預(yù)付卡行業(yè)主要包括零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)，以及居民服務(wù)業(yè)。單用途商業(yè)預(yù)付卡又分為記名預(yù)付卡、不記名預(yù)付卡。蛋糕券是預(yù)充值后再消費，不針對特定商品，這樣來看它屬于單用途預(yù)付卡里的不記名預(yù)付卡。按照《辦法》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”
儲江介紹說，《辦法》第十四條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應(yīng)購卡人要求簽訂購卡協(xié)議。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù)，確保購卡人知曉并認(rèn)可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容。單用途卡章程和購卡協(xié)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：單用途卡的名稱、種類和功能；單用途卡購買、充值、使用、退卡方式，記名卡還應(yīng)包括掛失、轉(zhuǎn)讓方式；收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)；糾紛處理原則和違約責(zé)任；相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他事項。
但記者登錄多個多美味蛋糕券網(wǎng)上銷售店鋪，看到其銷售頁面對于《辦法》第十四條所規(guī)定的需要明確的內(nèi)容均沒有全面、清晰、顯著地進(jìn)行公示。
多美味蛋糕券網(wǎng)上銷售店鋪沒有對相關(guān)章程進(jìn)行全面、清晰、顯著的公示。資料圖片
北京匯祥律師事務(wù)所合伙人律師劉濤告訴記者：“預(yù)付卡中有一類屬于儲值卡，儲值卡通常是以現(xiàn)金的方式存在。這種方式原則上我們認(rèn)為應(yīng)該屬于消費者自身擁有的、對應(yīng)的現(xiàn)金部分。從《合同法》的角度看，就是消費者與商家做了一個買賣，或者說是服務(wù)合同，在這個合同中，消費者支付一定的價款購買相應(yīng)的物品或服務(wù)，但現(xiàn)金部分仍然在消費者手中，只是在商家開立了一個賬戶，尚未將現(xiàn)金部分與商家進(jìn)行交易。從這個角度上看，我們認(rèn)為只要是現(xiàn)金的儲值金額，超期以后可以繼續(xù)存留，也可以要求退回?！?/p>
記者發(fā)現(xiàn)，盡管《辦法》對預(yù)付卡的使用期限、過期后如何處理等方面都有明確的規(guī)定，但仍有商家罔顧規(guī)定、自說自話。除了上述的多美味蛋糕券過期被作廢問題，“品諾電影卡”有效期注明的是“24個月有效”，而非3年。
不過記者還是欣喜地看到，有部分商家不但守規(guī)而且切實地為消費者著想，比如某商家的提貨果票上就非常貼心地寫著“如果超出有效期，您不必?fù)?dān)心，請聯(lián)系客服延期或更換等額其他產(chǎn)品”；還有的卡明確注明了“長期有效”。既然有商家可以做到對過期的預(yù)付卡延期，甚至可以長期有效，這就說明按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行不但可行，而且還可以做得更好。
記者手記
算計消費者其實是算計自己
在調(diào)查采訪中，多位消費者都對記者表示，像多美味這樣的預(yù)付卡發(fā)售企業(yè)，讓人覺得處處在算計消費者：卡片上不注明發(fā)卡日期、有效期，預(yù)付卡到期時也沒有任何提示性通知，似乎是在故意模糊各種時間節(jié)點，等著卡過期，然后將消費者預(yù)付錢款“占為己有”；購買預(yù)付卡的時候，所有的條款都是企業(yè)單方面制定，即使這樣的“霸王條款”，企業(yè)也沒有與消費者簽訂任何協(xié)議，甚至連全面告知都做不到；當(dāng)消費者想延期預(yù)付卡時，企業(yè)索性罔顧《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，設(shè)置重重障礙，直到消費者不得不放棄自己的合法權(quán)益。
預(yù)付卡發(fā)售企業(yè)不應(yīng)該站在消費者利益的對立面打自己的小算盤。作為在市場上摸爬滾打多年的企業(yè)，應(yīng)該明白贏得消費者信任才可能有市場、有發(fā)展，進(jìn)而獲取利潤。當(dāng)獲取高額利潤與消費者利益發(fā)生沖突的時候，一定能要選擇消費者，因為只有留住消費者才可能留住市場份額，才可能繼續(xù)獲取利潤。（李燕京）
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