中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南寧訊（記者顧艷偉）3月25日，滇黔桂消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟對(duì)外發(fā)布2023年滇黔桂地區(qū)消費(fèi)維權(quán)十大案例。據(jù)悉，案例來(lái)自云南省、貴州省、廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織2023年查處或調(diào)解的案例，內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)訂房、快遞二次收費(fèi)、涉老保健消費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域。
一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂到店無(wú)房 消協(xié)調(diào)解酒店加倍賠償
春節(jié)期間，游客李女士一行5人打算在云南省西雙版納過(guò)節(jié)，通過(guò)某旅游平臺(tái)預(yù)定了某別墅酒店的豪華標(biāo)間，然而到達(dá)后，酒店未查詢(xún)到網(wǎng)絡(luò)訂單，導(dǎo)致游客無(wú)法入住，對(duì)其春節(jié)行程計(jì)劃造成巨大困擾。
接到投訴后，西雙版納州消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合景洪市市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)對(duì)游客預(yù)定的酒店開(kāi)展多次調(diào)查，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，此情況的出現(xiàn)系為平臺(tái)訂單數(shù)量與酒店實(shí)際接待能力存在沖突，酒店在平臺(tái)上原始的登記房間數(shù)為58間，但有9間房因未裝修等原因無(wú)法提供住宿服務(wù)，實(shí)際僅能提供49間客房。酒店方于2023年1月18日發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂單出現(xiàn)異常增長(zhǎng)，導(dǎo)致平臺(tái)訂單數(shù)量超出酒店實(shí)際接待能力后，曾主動(dòng)向平臺(tái)提出修改房間數(shù)，但請(qǐng)求遭到平臺(tái)駁回，故而造成李女士并未成功預(yù)訂到房間。
經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員多次與平臺(tái)協(xié)商，最終協(xié)調(diào)平臺(tái)將原訂單全額退款，并為游客開(kāi)設(shè)一筆新的網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)住房訂單共7252.6元，不需要游客實(shí)際支付任何費(fèi)用，同時(shí)補(bǔ)償游客一行前3天因無(wú)法按原訂單入住而導(dǎo)致其自找其他酒店入住的房費(fèi)及動(dòng)車(chē)票費(fèi)用共計(jì)7296.1元，有效解決了游客困擾，最大程度地減輕了游客損失。
二、預(yù)付消費(fèi)遇難題 消保調(diào)解獲解決
2023年2月，云南省昆明市石林縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者金先生投訴稱(chēng)：自己在石林縣鹿阜街道某足道會(huì)所支付1000元辦了會(huì)員卡，一直沒(méi)有使用過(guò)?，F(xiàn)在由于工作的原因無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)要求退卡，遭到了會(huì)所拒絕，會(huì)所的理由是會(huì)員卡的背面已標(biāo)明“一經(jīng)交費(fèi)不得退卡”，因此拒絕退款。經(jīng)多次與會(huì)所協(xié)商無(wú)果，金先生無(wú)奈之下投訴至石林縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，請(qǐng)求其幫助維權(quán)。
接到投訴后，石林縣消保委立即委派工作人員介入展開(kāi)調(diào)查。在調(diào)查過(guò)程中，會(huì)所負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)初辦卡時(shí)已經(jīng)明確告知消費(fèi)者中途不能退卡，現(xiàn)在消費(fèi)者要求退卡，是消費(fèi)者違約，因此會(huì)所不存在侵權(quán)行為，也不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)任何責(zé)任。針對(duì)該會(huì)所負(fù)責(zé)人的這一說(shuō)法，消保委工作人員及時(shí)給予了指正，指出其中的錯(cuò)誤部分：會(huì)所以預(yù)付款的方式提供足道服務(wù)，雖然卡上注明“一經(jīng)交費(fèi)中途不予退卡”的規(guī)定，但它屬于單方面的約定，這一條規(guī)定限制了消費(fèi)者的權(quán)利而排除、減輕了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，加重了消費(fèi)者責(zé)任，因此它是不公平、不合理的規(guī)定，屬于“不公平格式條款”，應(yīng)當(dāng)無(wú)效。
后經(jīng)工作人員調(diào)解，該會(huì)所同意為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)，在扣除200元的會(huì)所辦卡工時(shí)費(fèi)后共退款800元，金先生對(duì)這一處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
三、快遞二次收費(fèi)惹投訴 消協(xié)調(diào)解化糾紛
2023年5月17日，云南省玉溪市新平縣消費(fèi)者盧女士投訴玉溪市新平縣漠沙鎮(zhèn)某快遞站存在亂收費(fèi)問(wèn)題，每一位到店取快遞的人員都需支付每個(gè)包裹2元的費(fèi)用，而且店里未粘貼取件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的聲明或告示。盧女士表示自己網(wǎng)購(gòu)的商品是包郵的，可到了鎮(zhèn)上的快遞站，卻要額外承擔(dān)費(fèi)用，因?yàn)樽约旱目爝f較多，每月僅支付該快遞站的取件費(fèi)用就達(dá)100多元，盧女士認(rèn)為這樣的收費(fèi)不合理，望有關(guān)部門(mén)幫忙解決。
新平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到該投訴后，安排工作人員到快遞站進(jìn)行調(diào)查了解，站點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋稱(chēng)：因多數(shù)快遞公司只提供無(wú)償派送快遞服務(wù)至縣城，而從縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的運(yùn)輸費(fèi)用由第三方物流公司先行承擔(dān)，再向消費(fèi)者收取每件2元的快遞費(fèi)。
消協(xié)工作人員指出：“第三方物流公司提供有償派件服務(wù)前未征求消費(fèi)者意見(jiàn)而直接收取費(fèi)用，而且取件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也未公示，從而侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)”，該超市負(fù)責(zé)人表示立即整改，并接受消費(fèi)者監(jiān)督。經(jīng)雙方協(xié)商后達(dá)成和解意見(jiàn)，第三方物流公司接到快遞物品時(shí)先充分征求貨主意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)其是否接受2元的寄遞服務(wù)費(fèi)，接受的則提供派件服務(wù)，不接受的，需貨主自己到縣城取件，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，對(duì)此，盧女士接受并表示同意。
四、誘導(dǎo)老人購(gòu)買(mǎi)保健品 消協(xié)維權(quán)退費(fèi)用
2023年8月14日，云南省昆明市富民縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“富民縣消保辦”）接到消費(fèi)者母女士反映稱(chēng)：轄區(qū)內(nèi)富民某農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)部商戶(hù)于2023年6月開(kāi)始面向老年人群體推銷(xiāo)飲料酒水及保健品，并刻意引導(dǎo)老年人沖動(dòng)消費(fèi)，自家老人在表示沒(méi)有現(xiàn)金的情況下商家還讓老人到銀行取錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，至今兩個(gè)月的時(shí)間里誘導(dǎo)自家老人消費(fèi)近1萬(wàn)元。同時(shí)，商家在推銷(xiāo)飲料酒水及保健品時(shí)夸大商品功效，但實(shí)際效果卻和宣傳推銷(xiāo)時(shí)的介紹完全不同，家里老人服用了一部分后毫無(wú)成效，并且商家不履行“三包”服務(wù)，對(duì)買(mǎi)家的退貨或退款需求踢皮球，家里老人本身就患有基礎(chǔ)疾病，又因?yàn)榇耸略斐杉彝ゲ荒?，極大地影響了老人的心理健康。消費(fèi)者多次要求商家退貨退款，商家均不處理，遂請(qǐng)求富民縣消保辦幫忙處理。
接到消費(fèi)者母女士的投訴后，富民縣消保辦工作人員立即會(huì)同轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查了解，并及時(shí)對(duì)商家進(jìn)行了約談，現(xiàn)場(chǎng)向商家講解了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：由被投訴方富民某農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)部退還消費(fèi)者7400元，雙方均對(duì)處理結(jié)果無(wú)異議。
五、祛斑不達(dá)效果 消協(xié)助力退款
2023年3月27日，消費(fèi)者李某到貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其于2022年11月初通過(guò)線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值398元的紋眉服務(wù)后，到線(xiàn)下指定的某店消費(fèi)時(shí)，該店工作人員不斷推銷(xiāo)祛斑產(chǎn)品，并且在推銷(xiāo)過(guò)程中宣稱(chēng)“絕對(duì)能祛斑、肯定能祛斑”，李某便刷卡支付2.45萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)了“紋眉+紋嘴唇”項(xiàng)目和祛斑項(xiàng)目。在該店祛斑后，李某面部出現(xiàn)大面積紅腫，進(jìn)行激光理療修復(fù)后，沒(méi)有達(dá)到該店宣稱(chēng)的祛斑效果，雙方多次協(xié)商不成，李某遂向貴州省消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，投訴屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家同意扣除紋眉項(xiàng)目等成本后退還消費(fèi)者8000元，消費(fèi)者表示接受。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹摰旯ぷ魅藛T在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中，頻繁使用“絕對(duì)”“肯定”等字眼，夸大產(chǎn)品效果，給消費(fèi)者造成誤解，消費(fèi)者的訴求合理，該店理應(yīng)退還相應(yīng)錢(qián)款。
六、瓷磚消費(fèi)引糾紛 消協(xié)調(diào)解獲賠償
2023年2月，消費(fèi)者張某某在貴州省黔西南州興義市某店下單訂購(gòu)3萬(wàn)余元的瓷磚用于家庭室內(nèi)裝修。2023年4月，張某某發(fā)現(xiàn)多處地板瓷磚出現(xiàn)開(kāi)裂問(wèn)題，懷疑是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償。該店認(rèn)為不存在質(zhì)量問(wèn)題，不予賠償。張某某投訴至黔西南州消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，瓷磚開(kāi)裂的主要原因是該款瓷磚屬于高密瓷磚，切割工藝要求較高；該店未告知消費(fèi)者切割注意事項(xiàng)。經(jīng)調(diào)解，該店愿承擔(dān)未履行告知義務(wù)的責(zé)任，同意支付因瓷磚開(kāi)裂造成的維修費(fèi)用2000元，并賠償張某某1萬(wàn)元。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者依法享有知情權(quán)。”本案中，因經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)告知商品的正確使用方法和注意事項(xiàng)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
七、消費(fèi)者就餐受傷 消協(xié)調(diào)解獲賠償
2023年7月2日，貴州省黔南州荔波縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到徐某投訴，稱(chēng)其在荔波縣美食街某餐廳消費(fèi)時(shí)，因餐廳未及時(shí)清理地上的嘔吐物，導(dǎo)致踩到后摔倒，后來(lái)到醫(yī)院接受治療。經(jīng)荔波縣消協(xié)核實(shí)，投訴屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家一次性賠償徐某醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)共計(jì)2萬(wàn)元。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！薄敖?jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因務(wù)工減少的收入?！北景钢?，經(jīng)營(yíng)者因不及時(shí)清理嘔吐物，導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，消費(fèi)者要求賠償合理合法。
八、食品中添加硼砂 8家肉檔經(jīng)營(yíng)者被查
2023年初，廣西壯族自治區(qū)梧州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到群眾投訴，稱(chēng)市區(qū)內(nèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)部分銷(xiāo)售雞肉的攤檔在雞肉中添加不明粉末，以提升肉品新鮮度。為查明情況，梧州市市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行摸底調(diào)查。從2023年初至2023年6月，梧州市市場(chǎng)監(jiān)管局抽檢全市農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及商超鮮肉攤點(diǎn)銷(xiāo)售的雞肉、豬肉、鴨肉、肉丸、腐竹、糕點(diǎn)、粽子等食品近300批次，在梧州市市區(qū)檢出3批雞鴨肉硼酸（硼砂）陽(yáng)性，在梧州市藤縣檢出5批豬肉硼酸（硼砂）陽(yáng)性，決定立案調(diào)查。
2023年7月至2023年9月，梧州市市場(chǎng)監(jiān)管局與市公安局、市食品藥品檢驗(yàn)所、藤縣市場(chǎng)監(jiān)管局成立專(zhuān)案組，對(duì)經(jīng)營(yíng)的肉品中檢出硼酸（硼砂）成分的8檔肉攤開(kāi)展聯(lián)合收網(wǎng)行動(dòng)，查扣一批肉品和不明白色粉末。經(jīng)梧州市食品藥品檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，查扣肉品及粉末均檢出硼酸（硼砂）。依據(jù)《食品中可能違法添加的非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單（第一批）》（食品整治辦〔2008〕3號(hào)），硼酸（硼砂）為非食用物質(zhì)，結(jié)合其他證據(jù)，這8檔肉攤的經(jīng)營(yíng)者涉嫌構(gòu)成生產(chǎn)，銷(xiāo)售有毒、有害食品罪。梧州市市場(chǎng)監(jiān)管局將案件移送公安機(jī)關(guān)查處，目前已全部進(jìn)入訴訟程序。
九、醫(yī)院宣傳名醫(yī)定期親診 監(jiān)管部門(mén)查證：子虛烏有
2023年6月7日，廣西壯族自治區(qū)來(lái)賓市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)來(lái)賓某醫(yī)院有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)某醫(yī)院）檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該院存在發(fā)布虛假?gòu)V告及騙取消費(fèi)者價(jià)款卻不按照約定提供血液檢測(cè)服務(wù)的行為。
經(jīng)查，案涉醫(yī)院是一家民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)布內(nèi)容為“關(guān)愛(ài)男性健康 名醫(yī)名院匯聚，北京名醫(yī)定期親診 來(lái)賓某醫(yī)院”“來(lái)賓某醫(yī)院 中國(guó)男科名醫(yī)堂 十年傳承，我們只專(zhuān)注男性健康 簽約北京知名三甲醫(yī)院強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合/技術(shù)資源共享 男科疑難病專(zhuān)家會(huì)診工作站 堅(jiān)持北京專(zhuān)家會(huì)診 堅(jiān)持北京技術(shù)同步”的廣告共22處，但未能提供與北京三甲醫(yī)院簽約及北京名醫(yī)定期親診的證明材料。
2022年3月22日至2023年6月7日期間，案涉醫(yī)院使用SF-8050全自動(dòng)凝血測(cè)試儀進(jìn)行凝血四項(xiàng)檢測(cè)的原始記錄81條，制發(fā)凝血四項(xiàng)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告2334份，進(jìn)行凝血四項(xiàng)檢查的收費(fèi)記錄涉及2196人次，三者數(shù)量皆不相同。據(jù)調(diào)查，該醫(yī)院所出具的凝血四項(xiàng)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中，部分報(bào)告是參考患者血常規(guī)（血小板）檢查結(jié)果作出，未實(shí)際使用試劑進(jìn)行凝血四項(xiàng)檢測(cè)。
來(lái)賓市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)案涉醫(yī)院發(fā)布虛假?gòu)V告和收取患者費(fèi)用不按約定提供血液檢測(cè)服務(wù)的行為，責(zé)令其立即停止發(fā)布違法廣告，并作出警告，沒(méi)收違法所得4.52萬(wàn)元，罰款4.59萬(wàn)元的行政處罰。
十、供水公司強(qiáng)賣(mài)水表 構(gòu)成壟斷被罰萬(wàn)元
2022年4月27日，廣西壯族自治區(qū)柳州市柳城縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到鄧先生舉報(bào)，稱(chēng)柳城縣某供水有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)某供水公司）于2018年6月28日在自己居住的小區(qū)——文華苑小區(qū)張貼了《關(guān)于對(duì)到期水表實(shí)行輪換的通知》，在小區(qū)業(yè)主不在場(chǎng)及不知情的情況下擅自更換水表。2020年11月4日，鄧先生去某供水公司辦理水表過(guò)戶(hù)時(shí)，被要求繳清2018年更換水表費(fèi)用才可辦理水表過(guò)戶(hù)手續(xù)。鄧先生認(rèn)為這一做法侵害小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，要求對(duì)某供水公司的違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并予以處理。
經(jīng)查實(shí)，某供水公司于2018年初在未與小區(qū)用戶(hù)簽訂更換水表合同，也未告知可以自行購(gòu)買(mǎi)檢定合格的水表進(jìn)行更換的情況下，擅自對(duì)柳城文華苑小區(qū)用戶(hù)正在使用的水表進(jìn)行更換。截至2022年5月18日，該公司更換該小區(qū)用戶(hù)水表共135個(gè)，應(yīng)收取水表費(fèi)和材料費(fèi)合計(jì)12859元，其中已收取12289元，未收取570元。該公司辯稱(chēng)更換文化苑小區(qū)水表時(shí)該小區(qū)尚無(wú)物業(yè)公司管理，當(dāng)時(shí)通過(guò)公告的形式對(duì)業(yè)主進(jìn)行了通知。公司雖然與業(yè)主就此產(chǎn)生過(guò)糾紛，但經(jīng)柳城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，已與小區(qū)業(yè)主達(dá)成和解協(xié)議。而且，其更換水表的行為超過(guò)行政處罰追訴時(shí)效，不應(yīng)繼續(xù)追究其責(zé)任。
柳城縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查認(rèn)為，行政處罰和民事責(zé)任是獨(dú)立的，某供水公司與文華苑小區(qū)用戶(hù)達(dá)成的和解協(xié)議是雙方對(duì)民事權(quán)益爭(zhēng)議的協(xié)商解決，不能免除該公司利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)指定商品的違法行為應(yīng)受到的行政處罰。鄧先生于2020年11月繳納了更換水表的費(fèi)用，到2022年4月遞交舉報(bào)材料時(shí)未超2年追訴時(shí)效。依據(jù)《廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，柳城縣市場(chǎng)監(jiān)管局決定責(zé)令案涉公司改正上述違法行為，并作出警告，罰款1萬(wàn)元的行政處罰。
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