中國消費者報濟南訊（記者尹訓銀）隨著新業(yè)態(tài)、新消費形式不斷涌現，消費糾紛呈現上升趨勢，亟須專業(yè)化的消維權力量進行補充。“一村（社區(qū)）一法律顧問”具有覆蓋廣和專業(yè)化優(yōu)勢，近年來，山東省淄博市周村區(qū)依托司法所、律所、法律服務所設立消費維權法律服務站，探索開展消費糾紛多元化解，減輕市場監(jiān)管部門工作壓力，有效推動消費維權提質增效。
先行先試。2023年6月，周村區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委在前期工作的基礎上，聯合出臺《關于建立法律服務機構消費維權服務聯絡站的指導意見》，召開周村區(qū)消費維權法律服務站成立大會，在山東淄明律師事務所、山東靖安律師事務所、山東沂川律師事務所、山東三齊律師事務所、山東紹榮律師事務所、山東致公律師事務所和周村勝峰法律服務所共設立7個消費維權法律服務站，76名律師加入了消費維權志愿者隊伍。
探索完善。經過近兩年的探索實踐，消費維權法律服務站發(fā)揮了專業(yè)優(yōu)勢，現有的建站數量和工作流程已經不能充分滿足工作需求。為此，在總結運行效果的前提下，出臺了《周村區(qū)消費維權法律服務站品質提升方案》，召集市場監(jiān)管所、消保委分會、司法所、各律師事務所，召開消費維權法律服務品質提升會議，在8個鎮(zhèn)辦司法所建立消費維權法律服務站，進一步壯大了消費維權法律服務力量，擴大服務覆蓋范圍。
深化提升。經過不斷實踐、豐富工作載體，周村區(qū)目前已經在8個司法所、6個律師事務所、1個法律服務所建立了消費維權法律服務站。按照簡便、易行、管用、配套的原則，依托一村（社區(qū)）一法律顧問、人民調解員、基層所監(jiān)管員等法律服務隊伍，建成覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯動、專業(yè)規(guī)范、高效便民的基層消費維權共治網絡，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛化解新機制，消費糾紛得到及時高質量解決。
開展專業(yè)化消費教育服務。發(fā)揮律師和法律工作者的專業(yè)優(yōu)勢，向消費者普及法律知識，引導和指導消費者科學合理消費，防范消費風險。打造“寸心”消費維權服務品牌，發(fā)展120名消費維權志愿者，壯大專業(yè)維權力量。市場監(jiān)管所、消保委分會、司法所、律師事務所聯合開展消費教育“五進”活動，送法上門、送法下鄉(xiāng)，讓群眾和企業(yè)在享受優(yōu)質法律服務的過程中，強化法治思維，引導群眾通過合法途徑表達合理訴求，從源頭上預防和化解矛盾糾紛，更好地維護消費者合法權益。
開展專業(yè)化消費糾紛調解。對市場監(jiān)管部門受理的投訴舉報，第一時間不能辦結、終止調解，以及復雜疑難糾紛，由消費維權法律服務站律師、人民調解員參與調解。建立維權律師值班制度，在區(qū)消費糾紛調解中心值班，以及在社區(qū)服務期間，積極受理調解消費者投訴。對于突發(fā)消費事件、疑難爭議案件，以及群體性投訴案件，維權律師及時參與案件的處理，并提出專業(yè)的法律意見，幫助職能部門有效化解矛盾糾紛。
協(xié)助市場監(jiān)管執(zhí)法監(jiān)督。發(fā)揮消費維權志愿者作用，依法對商品和服務開展社會監(jiān)督，并向職能部門反映真實情況。重點關注“一老一小”消費，食品安全、藥品安全、價格行為、產品質量、誠信計量、廣告宣傳、知識產權保護等大量市場監(jiān)管業(yè)務，為市場監(jiān)管執(zhí)法建言獻策，提高依法行政能力，從監(jiān)管源頭有效降低投訴舉報數量。站在律師的角度，在政務服務公開、行政程序、行政處罰、行政許可、復議訴訟等方面提供幫助。
消費教育成效明顯。各法律服務站單獨或聯合市場監(jiān)管所、消保委分會等開展消費教育進社區(qū)、學校、商場等“五進”宣傳培訓100余場次，服務群眾3萬余人次，發(fā)放《消費維權手冊》1萬余冊，宣傳單3萬余張，接受咨詢服務2000余人次。
調解成功率提升明顯。參與12345政務服務熱線工單辦理500余件次。各市場監(jiān)管所、消保委分會將不能在2日內辦結或者疑難復雜工單及時聯系律師事務所或司法所，組織律師和人民調解員立即介入調解，調解成功率達到99%以上，提高了糾紛解決率，提升了消費者滿意度。
群體性投訴處置穩(wěn)妥。受形勢影響，房地產行業(yè)產生大量群體性投訴，價格、虛假宣傳、格式合同等問題成為爭議焦點。疫情期間，美容美發(fā)、體育健身、教育培訓等經營主體撤店跑路情況時有發(fā)生。我們及時組織律師為消費者提供專業(yè)法律服務，增強消費者權益保護的信任度、權威性。
依法行政能力顯著提高。組織消費維權法律服務站律師參與監(jiān)管執(zhí)法文件制定9次，參與老年人消費監(jiān)管執(zhí)法20次，聯合開展消費體驗活動10次，開展放心消費創(chuàng)建單位評價2次，律師、人民調解員積極建言獻策，為提高消費維權工作法治化、水平作出了突出貢獻。
記者了解到，下一步，周村區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)完善消費維權法律服務站運行機制，堅持擴容與提質相結合，通過消費體驗、教育培訓、案例宣講、糾紛處理、法律服務等方式，進一步夯實工作基礎，把消費維權法律服務站打造成服務民生的堅實陣地。
