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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊（趙艷紅 記者徐文智）“謝謝你們這么耐心，我知道怎么辦了?！?0多歲的老大爺一邊走出陜西省西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局長(zhǎng)延堡市場(chǎng)監(jiān)管所，一邊向所里的監(jiān)管人員道謝。

4月18日下午，這位老大爺因?yàn)椤凹依锾烊粴馀f表?yè)Q新表后余額有誤”，氣喘吁吁地來(lái)到長(zhǎng)延堡市場(chǎng)監(jiān)管所投訴。所里的監(jiān)管人員秉持“未訴先辦，接訴即辦”的原則，耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、親情溝通，余佳所長(zhǎng)仔細(xì)地給老人講解市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的相關(guān)政策和監(jiān)管職能，面對(duì)面、手把手幫助老人通過(guò)其他有效途徑解決問(wèn)題，得到了老大爺?shù)睦斫?、支持和稱贊。

當(dāng)前，“撥打12345或12315”投訴反映問(wèn)題已成為老百姓遇到困難時(shí)的第一反應(yīng)，“接訴即辦”工作也成為切實(shí)解決百姓訴求、推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)落實(shí)的重要載體。如何把“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)作為”，從“接訴即辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔丛V先辦”，把問(wèn)題解決于萌芽狀態(tài)，增強(qiáng)百姓幸福感、滿足感和獲得感，已經(jīng)成為長(zhǎng)延堡市場(chǎng)監(jiān)管所全體監(jiān)管人員孜孜以求的工作目標(biāo)。

據(jù)了解，在處理大量群眾投訴工作中，長(zhǎng)延堡市場(chǎng)監(jiān)管所按照雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨委提出的“未訴先辦、接訴即辦”要求，針對(duì)轄區(qū)某小區(qū)電梯投訴較為集中的情況，深入該小區(qū)開(kāi)展電梯安全知識(shí)培訓(xùn)，全面排查小區(qū)所有電梯運(yùn)行情況。同時(shí)，將排查范圍擴(kuò)大至整個(gè)轄區(qū)，對(duì)70余家電梯使用單位開(kāi)展安全培訓(xùn)。針對(duì)電動(dòng)自行車領(lǐng)域的安全問(wèn)題，該所聯(lián)合街辦、交警、消防等部門(mén)對(duì)轄區(qū)全體電動(dòng)自行車經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展聯(lián)合培訓(xùn)，真正發(fā)揮“未訴即辦”的預(yù)警作用，從源頭上消滅安全隱患，從根源上保障群眾安全，轄區(qū)群眾滿意度不斷提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該所一季度受理群眾投訴1573件，滿意率90%以上。

據(jù)悉，西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視12345和12315熱線工單辦理工作，就“如何提高工單辦理質(zhì)效，切實(shí)解決群眾急難愁盼問(wèn)題”召開(kāi)專題會(huì)議安排部署，要求干部“首接負(fù)責(zé)”“接訴即辦”“未訴先辦”“一線直辦”，切實(shí)提升辦理響應(yīng)率、問(wèn)題解決率、回訪滿意率。