中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）又一家茶飲品牌在聯(lián)名活動(dòng)中“翻車(chē)”。5月9日，原創(chuàng)新式茶飲品牌益禾堂在其官方微博上官宣了與《全職高手》的聯(lián)名活動(dòng)，沒(méi)想到活動(dòng)剛上線(xiàn)就窘?jīng)r百出，引發(fā)粉絲們?cè)谏缃黄脚_(tái)上紛紛吐槽?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。
預(yù)定好的產(chǎn)品“飛了”
《全職高手》是一本人氣爆棚的網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)，后來(lái)又被改編成電視劇、手游、動(dòng)漫，受到了大批粉絲的追捧。
正是看中了《全職高手》的高人氣，益禾堂選擇與其聯(lián)名，計(jì)劃自5月9日起，小程序聯(lián)名套餐、集結(jié)活動(dòng)上線(xiàn)，全國(guó)主題店蓋章活動(dòng)開(kāi)啟；5月12日，在河北石家莊舉辦線(xiàn)下快閃；5月18日，河南鄭州舉辦線(xiàn)下快閃。據(jù)了解，此次聯(lián)名周邊物料相當(dāng)豐富，共有8款，包括限定角色杯、限定紙袋、限定保溫袋等聯(lián)名“老三樣”，以及限定吸管套、限定貼紙、限定鐳射套票、限定不銹鋼吸管杯、限定鼠標(biāo)墊等硬核周邊，共有8款。
益禾堂推出的全職高手聯(lián)名套餐。資料圖片
沒(méi)想到聯(lián)名活動(dòng)推出當(dāng)天，益禾堂的官微就被消費(fèi)者的吐槽攻陷了。粉絲們紛紛表示“根本沒(méi)有鼠標(biāo)墊和杯子套餐是什么意思？”“店里還沒(méi)開(kāi)門(mén)怎么東西就沒(méi)了？”“宣發(fā)了5種套餐，實(shí)際上小程序只上了單杯和雙杯套餐”……
消費(fèi)者“Mr.Hala”對(duì)記者表示：“我是5月9日上午11點(diǎn)在益禾堂小程序下單購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為81.9元和46元的兩單產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)單據(jù)顯示周邊贈(zèng)品包括鼠標(biāo)墊兩套、貼紙四張、全套明信片兩套和不銹鋼杯一個(gè)。我到線(xiàn)下門(mén)店取貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)管理十分混亂，取號(hào)碼在我之后的人反而提前拿到了贈(zèng)品。我在店內(nèi)等了30分鐘，等排到我時(shí)卻被告知贈(zèng)品沒(méi)有了。”
消費(fèi)者“Mr.Hala”在益禾堂小程序上購(gòu)買(mǎi)的聯(lián)名套餐。資料圖片
對(duì)此，他表示特別不解和氣憤：“難道小程序上售賣(mài)的商品沒(méi)有具體的數(shù)量限制或者未進(jìn)行鎖單？”
身為網(wǎng)絡(luò)博主，“Mr.Hala”是茶飲與游戲聯(lián)名活動(dòng)的深度愛(ài)好者。他告訴記者，茶飲品牌的聯(lián)名周邊產(chǎn)品的銷(xiāo)售鎖單在業(yè)內(nèi)有非常成熟的做法，比如只允許在APP或小程序上銷(xiāo)售，并直接在后臺(tái)將這些套餐的限量數(shù)設(shè)置好。店里有100套，那么就只能銷(xiāo)售100套，賣(mài)完之后會(huì)立即顯示該產(chǎn)品已下架。這樣一來(lái)，下單的客戶(hù)就一定會(huì)買(mǎi)到，相當(dāng)于把單子鎖下來(lái)了。
“益禾堂這次確實(shí)是'沒(méi)抄好作業(yè)'，他們的處理方式堪稱(chēng)'災(zāi)難'，沒(méi)有進(jìn)行鎖單，且讓客戶(hù)在門(mén)店內(nèi)擠來(lái)擠去，現(xiàn)場(chǎng)秩序十分很亂，導(dǎo)致我浪費(fèi)了許多時(shí)間和成本，白跑一趟卻沒(méi)有拿到周邊產(chǎn)品，非常失望。”“Mr.Hala”如是說(shuō)。
記者在黑貓投訴APP查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，30天內(nèi)益禾堂的投訴達(dá)37起，內(nèi)容幾乎都與《全職高手》聯(lián)名活動(dòng)有關(guān)。
品牌聯(lián)名“要長(zhǎng)點(diǎn)心”
除了讓預(yù)定的消費(fèi)者白跑一趟，還有《全職高手》的“鐵粉”指出，有的門(mén)店標(biāo)錯(cuò)了IP角色的名字，“張冠李戴”的行為讓粉絲們直呼“離譜”，質(zhì)疑其不懂IP、不尊重角色。比如，有粉絲留言稱(chēng)“王杰希什么時(shí)候換發(fā)色了？”“我們喻文州改名了是吧？名字都搞錯(cuò)在干嘛呢？”
另外，“Mr.Hala”還對(duì)記者表示：“讓我很心寒的是，我在店里等候的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，店員故意引導(dǎo)想要收集這次聯(lián)名活動(dòng)杯子的愛(ài)好者，可以單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)一杯聯(lián)名款，然后加2塊錢(qián)的小料，每加一份小料抵一個(gè)杯子。很多愛(ài)好者就花13元點(diǎn)一杯最便宜的飲品，然后花8塊錢(qián)加4份小料。但實(shí)際上，飲品是不用做的，店員給愛(ài)好者4個(gè)杯子就行?！彼f(shuō)，“愛(ài)好者即使是'韭菜'，也不是這么割的?！?/p>
熱衷于品牌聯(lián)名的茶飲品牌堪稱(chēng)是聯(lián)名翻車(chē)的“重災(zāi)區(qū)”。此前，滬上阿姨與手游《光與夜之戀》官宣聯(lián)名，因滬上阿姨員工語(yǔ)言辱罵玩家和游戲男主、在各社交平臺(tái)多次出現(xiàn)員工偷跑物料、私下販賣(mài)合作贈(zèng)品等負(fù)面事件，被游戲出品方在官方微博上宣布停止合作，彼時(shí)距離滬上阿姨宣布聯(lián)動(dòng)僅過(guò)去3小時(shí)。
在4月份的世界讀書(shū)日，樂(lè)樂(lè)茶與譯林出版社合作推出杯身印有魯迅肖像的聯(lián)名奶茶“煙腔烏龍”以及周邊文創(chuàng)產(chǎn)品，宣傳標(biāo)語(yǔ)是“老煙腔，新青年”。此舉引發(fā)了廣泛爭(zhēng)議，魯迅家屬委托律師向樂(lè)樂(lè)茶和譯林出版社發(fā)出律師函，要求澄清事實(shí)、消除影響，并賠禮道歉，相關(guān)產(chǎn)品隨即下架。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，聯(lián)名作為當(dāng)下最熱門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方式之一，“產(chǎn)品+周邊”的模式已經(jīng)成為各品牌的慣用手段。但品牌聯(lián)名要“長(zhǎng)點(diǎn)心”，爆款產(chǎn)品的出現(xiàn)是聯(lián)名雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的結(jié)果，要以尊重消費(fèi)者、尊重IP為前提，做好銷(xiāo)售宣傳、員工培訓(xùn)等相關(guān)工作。
廣東省食品安全保障促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱丹蓬認(rèn)為，對(duì)于茶飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)名可以制造新話(huà)題，獲得流量，但聯(lián)名合作也是一把“雙刃劍”，不乏出現(xiàn)聯(lián)名“翻車(chē)”的現(xiàn)象，因此企業(yè)一定要基于長(zhǎng)期發(fā)展的理念，篩選與其理念契合的品牌進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)不同文化的交匯，這才是聯(lián)名的精髓所在。
益禾堂亡羊補(bǔ)牢開(kāi)通投訴專(zhuān)線(xiàn)
線(xiàn)上預(yù)定了產(chǎn)品、線(xiàn)下卻沒(méi)有取到，商家的做法有哪些不當(dāng)之處？消費(fèi)者可以要求哪些賠償？
對(duì)此，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，商家明知聯(lián)名款周邊產(chǎn)品數(shù)量，卻未在小程序中予以數(shù)量限制，引發(fā)部分已下單的消費(fèi)者無(wú)法獲得商品，商家未盡到提供真實(shí)、全面商品信息的義務(wù)，使得消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，同時(shí)未按成交訂單交付商品，構(gòu)成違約，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
王久成認(rèn)為，消費(fèi)者下單成功，即消費(fèi)者和商家構(gòu)成買(mǎi)賣(mài)合同。商家稱(chēng)“賣(mài)完了”，致使消費(fèi)者未獲得商品，商家構(gòu)成根本違約，消費(fèi)者可以要求商家繼續(xù)履行合同，交付相應(yīng)商品；或者要求解除合同，商家退還全部?jī)r(jià)款。另外，商家如果主觀(guān)上故意對(duì)重要事實(shí)作虛假陳述，造成消費(fèi)者上當(dāng)受騙的，則構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以主張“退一賠三”。
在賠償方面，商家不履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失的違約責(zé)任，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益。另外，消費(fèi)者因處理爭(zhēng)議而耗費(fèi)的時(shí)間成本、交通成本、產(chǎn)生的損失，可以向商家提出賠償，經(jīng)協(xié)商后，商家自愿同意賠償?shù)目梢园凑諈f(xié)商一致的方案賠償給消費(fèi)者。
5月12日，益禾堂在其官微上發(fā)表聲明，向消費(fèi)者道歉。聲明表示：“我們對(duì)此次聯(lián)名活動(dòng)部分周邊物料的需求量預(yù)估確有不足，周邊物料備貨出現(xiàn)短缺情況，我們已敦促各區(qū)域根據(jù)實(shí)際需求加急追訂，希望能夠盡量滿(mǎn)足更多玩家的需求，目前追訂制作和物流周期預(yù)計(jì)需要20天，懇請(qǐng)大家耐心等待。關(guān)于玩家們反饋門(mén)店裝飾墻貼出現(xiàn)人物名字標(biāo)注錯(cuò)誤的情況，系由于當(dāng)?shù)毓?yīng)商制作時(shí)未使用確認(rèn)的定稿文件。發(fā)現(xiàn)后，已第一時(shí)間要求門(mén)店立刻撤下錯(cuò)誤裝飾。小程序線(xiàn)上活動(dòng)頁(yè)面出現(xiàn)錯(cuò)別字的情況，系服務(wù)商線(xiàn)上操作出錯(cuò)，我們?cè)谑盏椒答伒牡谝粫r(shí)間下架了該錯(cuò)誤活動(dòng)頁(yè)面，修改無(wú)誤后重新上線(xiàn)?！?/p>
益禾堂相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，由于預(yù)估準(zhǔn)備不足，對(duì)于許多玩家的意見(jiàn)和反饋沒(méi)能及時(shí)回復(fù)和響應(yīng)，目前已開(kāi)通專(zhuān)項(xiàng)投訴通道，邀請(qǐng)各位玩家共同監(jiān)督，今后也會(huì)針對(duì)目前流程中不科學(xué)、不準(zhǔn)確的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化，降低此類(lèi)情況的發(fā)生概率。
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