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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）近年來(lái)，陜西省西安市灞橋區(qū)經(jīng)營(yíng)主體總量持續(xù)增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)類(lèi)型豐富，消費(fèi)市場(chǎng)活躍，消費(fèi)投訴舉報(bào)量也相應(yīng)增加。高效化解日益多樣化的投訴舉報(bào)工作，成為擺在基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)面前的挑戰(zhàn)。

西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以行風(fēng)建設(shè)“破題”消費(fèi)維權(quán)，在轄區(qū)席王市場(chǎng)監(jiān)管所成立了西安市首家以個(gè)人命名的“任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作室），通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)典型、打造基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)品牌，傾力解民憂(yōu)、辦實(shí)事，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心消費(fèi)。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作室。徐文智/攝

黨建引領(lǐng)  配強(qiáng)隊(duì)伍

凝聚消費(fèi)維權(quán)服務(wù)合力

該局黨委牽頭抓總，指導(dǎo)席王市場(chǎng)監(jiān)管所黨支部按照“黨建+消費(fèi)維權(quán)”的工作思路，將投訴舉報(bào)處置作為市場(chǎng)監(jiān)管工作有力抓手，強(qiáng)化主體作用發(fā)揮，以黨建賦能工作室發(fā)展。

配齊配強(qiáng)維權(quán)工作力量。該所干部任軍戰(zhàn)，個(gè)人從事基層消費(fèi)維權(quán)工作20余年，成功調(diào)解數(shù)千起消費(fèi)糾紛，積累了一套獨(dú)特且實(shí)用的調(diào)解方法，被評(píng)為西安市2023年度市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)處置工作先進(jìn)個(gè)人。工作室以任軍戰(zhàn)為業(yè)務(wù)核心，組建由所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)骨干為主的黨員消費(fèi)維權(quán)調(diào)解隊(duì)伍，在調(diào)解過(guò)程中勇挑重?fù)?dān)、愛(ài)崗奉獻(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立黨員先鋒旗幟，為工作室的良性運(yùn)轉(zhuǎn)筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

理順優(yōu)化運(yùn)轉(zhuǎn)體系。以該局黨委消費(fèi)維權(quán)1264工作模式為統(tǒng)領(lǐng)，制定了《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置<重點(diǎn)時(shí)段日辦結(jié)>制度（試行）》《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作流程圖》等，將以往分散受理處置轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺芾硖幹茫瑢?shí)施專(zhuān)人負(fù)責(zé)，閉環(huán)管理，構(gòu)建起科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。

發(fā)揮擴(kuò)大輻射帶動(dòng)作用。依托工作室這一平臺(tái)，輻射帶動(dòng)其他5個(gè)基層監(jiān)管所和1個(gè)綜合執(zhí)法大隊(duì)同步開(kāi)展消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，實(shí)現(xiàn)全局消費(fèi)維權(quán)工作“一盤(pán)棋”統(tǒng)籌推進(jìn)，共同提升。

創(chuàng)新思路 完善體系

提高矛盾糾紛處置質(zhì)效

以增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、高效的服務(wù)本領(lǐng)為目標(biāo)，任軍戰(zhàn)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，積極探索行之有效的工作路徑和方法，并在實(shí)踐中深化拓展，蹚出基層消費(fèi)糾紛化解新路子。

創(chuàng)新實(shí)施“黑紅綠”三色動(dòng)態(tài)管理?！昂谏睘樾率芾砉?，“紅色”為正在處理工單，“綠色”為已辦結(jié)工單，以“黑、紅、綠”區(qū)分工單，辦理進(jìn)度一目了然。通過(guò)日反饋、周通報(bào)，盯進(jìn)展、要結(jié)果，確保簡(jiǎn)單工單當(dāng)天辦結(jié)，一般工單不延期。

深化運(yùn)用“四見(jiàn)”工作法。秉承群眾利益無(wú)小事服務(wù)理念，在處理投訴過(guò)程中，堅(jiān)持做到見(jiàn)本人、見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)、見(jiàn)問(wèn)題、見(jiàn)成效，力求做到主動(dòng)見(jiàn)面顯熱心、規(guī)范辦理見(jiàn)細(xì)心、細(xì)致解答有耐心、為民服務(wù)見(jiàn)誠(chéng)心，以見(jiàn)面率提高糾紛解決率。

堅(jiān)持定期“復(fù)盤(pán)式”總結(jié)提升。工作室將每周二定為行風(fēng)學(xué)習(xí)日，由業(yè)務(wù)骨干結(jié)合實(shí)際維權(quán)案例，分享投訴舉報(bào)處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)理性查找短板和不足，并將調(diào)解典型事例及時(shí)匯總成冊(cè)，確保同類(lèi)型案例有章可循、有據(jù)可查。此外，保持長(zhǎng)期與上海懿心工作室、桐城六尺巷工作室進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬工作視野。

任軍戰(zhàn)消費(fèi)維權(quán)工作室。徐文智/攝

聯(lián)動(dòng)突破 延伸觸角

打造共治共建共享新格局

工作室將監(jiān)管為民、服務(wù)惠民理念融入消費(fèi)糾紛處置工作各方面、全過(guò)程，切實(shí)保障處置效果快捷高效、群眾滿(mǎn)意。

落實(shí)首接負(fù)責(zé)制。在受理和處理群眾投訴舉報(bào)工作中自加壓力，設(shè)立硬性指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，要求對(duì)待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避。接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查處置，堅(jiān)決杜絕以下班、有事為由暫停調(diào)解、擱置處理的情況發(fā)生，做到“事閉于今”，及時(shí)回應(yīng)群眾呼聲。同時(shí)妥善處置職責(zé)范圍外的投訴舉報(bào)，按照深想一層、多走一步的原則，主動(dòng)幫助群眾找到化解糾紛關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)糾紛事項(xiàng)受理率、辦理率均達(dá)到100%。

推動(dòng)調(diào)處工作關(guān)口前移。指導(dǎo)華陽(yáng)城等商業(yè)綜合體設(shè)立ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站，推動(dòng)消費(fèi)糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，由坐等上門(mén)、被動(dòng)處理向下沉商圈、主動(dòng)介入轉(zhuǎn)變，做到前端預(yù)防、中端止紛、末端調(diào)解。

注重多元聯(lián)動(dòng)化解作用發(fā)揮。針對(duì)化解消費(fèi)糾紛中存在的職能交叉重疊、權(quán)責(zé)劃分模糊的問(wèn)題，加強(qiáng)與公安、城管、衛(wèi)健委、司法等部門(mén)配合，引入人民調(diào)解機(jī)制，通過(guò)會(huì)商研判制度，對(duì)受理調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行梳理分析，發(fā)現(xiàn)苗頭性和傾向性問(wèn)題，提前干預(yù)消除矛盾。自2023年3月15日成立以來(lái)，工作室已累計(jì)受理群眾各類(lèi)消費(fèi)訴求1.2萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬(wàn)元，被西安市灞橋區(qū)司法局授予“十佳人民調(diào)解委員會(huì)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

融合貫通 雙向發(fā)力

激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁動(dòng)能

工作室將消費(fèi)投訴舉報(bào)工作作為社情民意的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)，與其他業(yè)務(wù)工作雙向融合、互融共促，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管工作走深走實(shí)。

深化網(wǎng)格化管理。工作室成員既是消費(fèi)維權(quán)團(tuán)隊(duì)骨干，也是監(jiān)管網(wǎng)格長(zhǎng)，熟悉所在網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)苗頭性工作漏洞能及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示糾正，提出合理化意見(jiàn)或建議，有針對(duì)性地做細(xì)做實(shí)網(wǎng)格監(jiān)管工作。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。擴(kuò)大工作室影響力，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，通過(guò)舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，向消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確行使權(quán)利。

營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。綜合階段性消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，提煉共性問(wèn)題，針對(duì)多發(fā)領(lǐng)域開(kāi)展行政約談和指導(dǎo)幫扶，引導(dǎo)規(guī)范企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，不斷優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。