中國消費者報報道（記者孫蔚）今年的“6•18”大促，各電商平臺無不力爭優(yōu)化服務(wù)體驗促消費，并紛紛修改售后服務(wù)規(guī)則，將“僅退款”作為“標(biāo)配”，即允許消費者在一定條件下，向商家發(fā)起“不退貨僅退款”的申請，讓消費者可以享受到更加順暢的退款服務(wù)。但“僅退款不退貨”的羊毛能隨便“薅”嗎？什么情況下可以申請“僅退款”？接受記者采訪的業(yè)內(nèi)人士均表示，須防止這項利好消費者的政策在一些別有用心的人手里“變形”了。
案例一：用假照片申請退款不退貨 最后倒賠400元
去年3月22日，買家何某網(wǎng)購了一個煙灰缸。收到貨物后，何某向商家客服索要好評返現(xiàn)不成，就向電商平臺上傳了一張圖片，用來證明商家提供的貨物貨不對板并有質(zhì)量問題，要求“僅退款不退貨”。這張圖片顯示的是一個有凹陷的洗臉盆，不是煙灰缸。電商平臺介入處理后，同意了何某的要求，并將8.5元原路返還給何某。
隨后，商家向東莞市第二人民法院遞交訴狀，認(rèn)為何某存在惡意申請退款行為，要求對方賠償其誤工費、調(diào)檔費、貨款合計600余元。
東莞市第二人民法院大朗法庭組織雙方在網(wǎng)上進(jìn)行訴前調(diào)解。承辦法官要求商家提供煙灰缸實物，要求何某提供洗臉盆實物，以辨別是否存在何某所說的貨不對板或存在質(zhì)量問題。此時，何某表示無法提供貨物實物。在法官釋明如不能舉證有可能承擔(dān)敗訴風(fēng)險后，何某表示愿意賠償商家的損失。最終，經(jīng)法庭調(diào)解，何某同意賠償商家400元并當(dāng)場微信支付完畢，商家向法院撤回起訴。
案例二：買家退款不退貨 賣家跨千里起訴
買一塊手機(jī)內(nèi)置電池花了40多元，買家曾某某以電池不耐用為由申請退款，拿到退款后，他卻沒退貨。這下賣家不干了，跨越千里維權(quán)將曾某某起訴到泉州市洛江區(qū)人民法院。
據(jù)福建省泉州市洛江區(qū)人民法院經(jīng)辦法官介紹，曾某某通過網(wǎng)絡(luò)平臺下單購買一個智能手機(jī)內(nèi)置電池，商品到貨后確認(rèn)簽收。經(jīng)使用，曾某某以電池不耐用為由申請退款，商家吳先生表示需退貨才能退款，曾某某拒絕退貨，并向網(wǎng)絡(luò)平臺繼續(xù)申請退款，最終操作成功。吳先生不服，經(jīng)溝通無果，遂從外省來到泉州，將曾某某起訴到洛江區(qū)法院，要求退還貨款，賠償各項維權(quán)損失。
經(jīng)法院主持調(diào)解，釋明買賣雙方的權(quán)利義務(wù)，曾某某表示愿意支付相應(yīng)對價，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，曾某某當(dāng)庭向吳先生支付款項200元，吳先生表示無需退貨，并自愿放棄其他訴訟請求。
經(jīng)辦法官表示，隨著電商平臺不斷完善，不僅要保護(hù)買家的合法權(quán)益，賣家的合法權(quán)益也不應(yīng)被忽視。“七天無理由退貨”“極速退款”“僅退款”等規(guī)則不應(yīng)被濫用?！断M者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》均對消費者權(quán)益維護(hù)與繼續(xù)履行合同進(jìn)行法律約束。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，任何交易都應(yīng)遵守規(guī)則，消費者亦應(yīng)當(dāng)誠信，切勿無理“白拿”。若損害賣家權(quán)益，增加社會信用成本，長此以往，最終破壞的是整體消費環(huán)境，損害所有人的合法權(quán)益。
五種情形可以申請“僅退款”
北京隆安律師事務(wù)所律師楊子洋對記者表示，電商平臺“僅退款不退貨”政策有助于形成良好的誠信體系和糾紛解決機(jī)制，也體現(xiàn)了電商平臺對消費者權(quán)益的高度重視，有助于提升整個行業(yè)的形象和信譽，促進(jìn)整個行業(yè)的健康發(fā)展。
具體來說，該政策對于消費者而言，一是提升了購物體驗，消費者在遇到商品問題或不符合描述時，可以無需退貨直接獲得退款，大大簡化了退款流程，降低了退貨的門檻，有效避免了因退貨而產(chǎn)生的不便。二是降低了維權(quán)成本，使得消費者在維護(hù)自身權(quán)益時更加輕松。三是加強(qiáng)了權(quán)益保障，消費者享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)和獲得賠償?shù)臋?quán)利，“僅退款”機(jī)制進(jìn)一步強(qiáng)化了這些權(quán)益，讓消費者在網(wǎng)購過程中更加安心。
對于企業(yè)而言，一方面提高了服務(wù)質(zhì)量，雖然可能會帶來一定的退款率，但這也會成為激勵企業(yè)提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平的重要動力；另一方面增強(qiáng)了市場競爭力，響應(yīng)政策的企業(yè)更容易獲得消費者的青睞，從而在市場競爭中占據(jù)相對優(yōu)勢地位。
那么，什么情形下可以提出“僅退款不退貨”的申請呢？楊子洋表示，結(jié)合現(xiàn)有電商的實踐，消費者在網(wǎng)購平臺購物時可以僅退款的情形大體包括五種：一是商家未發(fā)貨，消費者付款后又申請退款的。二是商家已點擊發(fā)貨，但是平臺無法顯示物流信息，消費者申請退款。三是商家已發(fā)貨，并有物流信息，商品已在運輸途中，消費者經(jīng)與商家協(xié)商一致拒收快遞后申請退款。四是商家已發(fā)貨，有物流信息，但是快遞丟件或者快遞有異常情況導(dǎo)致消費者沒有收到快遞，聯(lián)系商家協(xié)商一致后申請退款。 五是商家已發(fā)貨，商品已收到，非因消費者原因?qū)е律唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量瑕疵，經(jīng)與商家協(xié)商一致或者為減少物流成本，商家同意僅退款而無需退貨。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，所謂“僅退款”，通常是買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，并不是說買家可以在收到退款后無償占有貨物。除非電子商務(wù)平臺或商家有特別承諾，否則買家申請僅退款未將商品退還給商家的行為違反了誠信原則。
不當(dāng)“薅羊毛”或涉嫌違約
也許有些消費者會疑惑，既然平臺通過了“僅退款”的申請，為什么還要退還貨物呢？對此，湖北公安縣人民法院南平法庭法官王茂昕認(rèn)為，如果消費者退款而不退貨，違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定，可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?。在這種情況下，商家有權(quán)要求消費者返還商品或支付相應(yīng)價款并承擔(dān)合理的維權(quán)開支，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
王久成也對記者明確表示，“僅退款”這樣的羊毛不能“薅”?！睹穹ǖ洹返谖灏倭鶙l第一款規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失。”消費者通過電商平臺下單，與商家構(gòu)成買賣合同關(guān)系。若該合同關(guān)系不存在法定無效情形即為合法有效，雙方應(yīng)當(dāng)履行各自義務(wù)。如果消費者不符合“僅退款”機(jī)制下的特定條件或者未與商家達(dá)成特別約定，那么消費者擅自申請僅退款、拒不退還貨物，違反了誠信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。消費者利用“僅退款”機(jī)制漏洞意欲獲利的，將面臨追究法律責(zé)任。
實踐中，判斷“薅羊毛”行為合不合法的關(guān)鍵是什么？王茂昕表示，一般來說，最常見的“薅羊毛”行為主要有兩類：一是利用平臺的活動規(guī)則獲得一定優(yōu)惠；二是利用平臺的系統(tǒng)漏洞獲利。對于第一種行為，消費者只要使用真實的個人信息，沒有非法占有他人財物的主觀惡意，獲取應(yīng)有的商家優(yōu)惠，在一般情況下是合法合理的。認(rèn)定“薅羊毛”行為是否“惡意”，關(guān)鍵在于消費者是否存在虛構(gòu)事實、隱瞞真實信息進(jìn)行交易、以非法占有為目的，并達(dá)到一定數(shù)額。
“僅退款”機(jī)制如果被濫用，不僅沒有真正提高用戶體驗，還會衍生出新的問題和糾紛，無法營造良好的商業(yè)環(huán)境。為此，王久成建議，消費者應(yīng)當(dāng)正確理解“僅退款”規(guī)則，如對規(guī)則有疑問，可向商家詢問；應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，按照合同約定履行自己義務(wù)；應(yīng)在符合條件或者與商家協(xié)商一致等情況下方可申請“僅退款”。商家應(yīng)在與消費者溝通協(xié)商過程中保留交易記錄、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)，協(xié)商無果后可以向法院起訴要求返還貨物并賠償損失。電商平臺應(yīng)建立更加完善的規(guī)則和流程，加強(qiáng)對“僅退款”服務(wù)的監(jiān)管，提供快速申訴、投訴通道和處理機(jī)制，避免消費者濫用規(guī)則，要維護(hù)商家和消費者的合法權(quán)益，確保服務(wù)的公平性和合理性。
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