中國消費者報杭州訊（徐媛 記者鄭鐵峰）為充分發(fā)揮商家主體責任、促進線下消費糾紛源頭化解，浙江省杭州市市場監(jiān)管局推出“一鍵和解”消費維權通道，將投訴入口植入消費者日常使用的支付工具賬單中，和解訴求直達商家，為買賣雙方搭建直接溝通的橋梁。
具體來說，消費者使用支付寶購物后，如發(fā)生消費糾紛，只需在支付寶中找到支付賬單，點擊“對此訂單有疑問”，找到“消費糾紛和解”按鈕，填寫訴求，就像在網(wǎng)購平臺中發(fā)起售后一樣快速、簡單、便捷。
消費者發(fā)起投訴后，相關信息會“一鍵”發(fā)送至商家手機，提示商家登錄“放心消費 無憂西湖”商家處理小程序，查看消費者訴求，直接電話或在線與消費者溝通，處理消費糾紛。如果商家在96小時內沒有聯(lián)系處理或對商家處理不滿意，消費者可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。市場監(jiān)管人員介入，可基于雙方前期協(xié)商情況的信息留存作出快速判斷處理。
有了“一鍵和解”功能，消費者無須回到購物現(xiàn)場，無須擔心遺失小票，即使是異地消費、旅游消費，也可“離店無憂”。截至目前，“一鍵和解”功能已覆蓋商戶5萬余家，保障順利交易4億余筆，自行和解投訴1500余件。
帶有“一鍵和解”功能的新型收款碼（該收款碼已做特殊處理，僅供展示使用）。資料圖片
在杭州哪些地方購物消費可以“離店無憂”？據(jù)悉，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局指導十足便利店總部、鮮豐水果總部作出放心消費承諾，在十足全國3400余家門店、鮮豐水果全國2400余家門店中的任意一家均可使用“一鍵和解”功能，最快處理時限60分鐘。上城區(qū)市場監(jiān)管局推動四季青服裝市場、四季青精品童裝市場、四季青蘇杭服裝市場、杭州昆龍童裝城600余家商戶加入“一鍵和解”，激發(fā)“中國服裝第一街”放心消費新活力，輻射全國的四季青批發(fā)市場年人流量478.15萬人次，年交易額66.05億元。富陽區(qū)市場監(jiān)管局提升高速服務區(qū)過路司乘人員的消費體驗和旅行品質，服務區(qū)內所有商戶加入“一鍵和解”通道。同時，浙江省范圍內高速服務區(qū)任意一家驛佰購和驛佰味均能使用“一鍵和解”功能，可快速找到商家解決消費糾紛。
此外，位于蕭山區(qū)核心區(qū)域的匯德隆銀隆百貨是2023年度杭州市十大放心消費商圈，“一鍵和解”和商超綜合體的結合更有力地保障了消費者權益；在大兜路歷史文化街區(qū)和勝利河美食街區(qū)，運河沿岸全域商戶集體承諾“放心消費 離店無憂”；在作為“杭城十大夜地標”之一的蕭山火車西站歷史文化街區(qū)，經(jīng)營戶“一鍵和解”應接盡接，覆蓋率達100%，保障購物全面暢買無憂。
杭州富陽高速服務區(qū)開通使用“一鍵和解”功能。資料圖片
除了在上述放心消費集聚區(qū)的商家購物消費可以使用“一鍵和解”功能外，只要商家使用特定樣式的收款碼，通過該碼牌產(chǎn)生的支付寶訂單均可使用“一鍵和解”功能。目前全杭州已經(jīng)有1700余家商戶使用向消費者作出“放心消費 離店無憂”承諾。據(jù)介紹，該碼牌為聚合收款碼，通過該碼牌由支付寶產(chǎn)生的訂單已支持“一鍵和解”功能，目前杭州銀行、建設銀行已開放收款碼申請，經(jīng)營者可詳詢服務熱線或前往銀行網(wǎng)點咨詢辦理。接下來，杭州市市場監(jiān)管局還將推動更多銀行、支付機構加入“一鍵和解”，支持消費者“離店無憂”，為經(jīng)營者賦能，共建放心消費環(huán)境。
據(jù)杭州市市場監(jiān)管局有關負責人介紹，商家使用帶有“一鍵和解”功能的收款碼將帶來六大益處：
不用來回跑現(xiàn)場。商家可以通過“一鍵和解”功能直接電話或在線聯(lián)系到消費者。
不用反復核實信息。消費者的投訴與支付訂單掛鉤，通過查找訂單信息，可快速鎖定消費商品、時間、金額等，確保交易真實性，真正實現(xiàn)“誰消費誰投訴”。
實現(xiàn)監(jiān)管無事不擾。買賣雙方信息、投訴前期協(xié)商情況留痕可查，當投訴升級時，監(jiān)管部門無須上門詢問和采集相關信息，對商家的正常經(jīng)營干擾降到最低。
得到銀行金融賦能。帶有“一鍵和解”功能的收款碼是相關銀行為中小微商戶打造的收款聚合碼，經(jīng)營者使用該收款碼可享受不同銀行給予的費率優(yōu)惠政策和金融服務，降低經(jīng)營成本。
擁有消費者信任加成。商戶在收款聚合碼上亮出“放心消費”的自我承諾，可提高消費者信任度和消費欲。目前使用該收款碼商家樣本月均交易筆數(shù)環(huán)比提升22.7%。
享受流量扶持加成。未來，加入“一鍵和解”、作出放心消費承諾的商家會在支付界面、芝麻企業(yè)信用等平臺上打標顯示，享受額外流量扶持政策。
