買家電、裝家電，是每一個布置自己新家的消費者都要經(jīng)歷的過程。在客服介紹家電售后服務(wù)時，通常會說，我們的安裝都是免人工費的；還有的推出安裝優(yōu)惠，甚至“0元安裝”。但真正體驗過之后，很多消費者感到被“刺傷”：“0元安裝”并不是真0元，免掉了人工費、上門費、調(diào)試費，但是還有高空費、拆除防護欄費以及一大堆輔材費。頻頻刺傷消費者的家電品類集中在燃氣熱水器和空調(diào)上，有消費者安裝一臺燃氣熱水器花費了980元，有消費者安裝一臺空調(diào)，光接管就花費了1000多元。（據(jù)央視網(wǎng)報道）
通常來說，購買家電免費送貨上門、免費安裝符合法律規(guī)定和社會常識。雖然購買空調(diào)、熱水器與送貨上門、安裝屬于兩個不同的商品和服務(wù)，但不能想當然地將兩者割裂開來。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定和法理，家電屬于主合同標的，送貨和安裝屬于隨附合同標的，兩者缺一不可，密不可分。即商家向購買家電的消費者提供家電屬于履行主合同義務(wù)，提供送貨和安裝服務(wù)則屬于履行隨附義務(wù)?！睹穹ǖ洹访鞔_規(guī)定，當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)，應(yīng)當遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。
因此，消費者購買家電后，商家理當履行送貨上門、安裝等義務(wù)，還應(yīng)協(xié)助消費者正確、便利、安全地使用。如果商家在未明確告知消費者的情況下，收取額外費用，既違反了協(xié)助義務(wù)、隨附義務(wù)，也有違交易習慣，有欺詐消費者的嫌疑。當然，這并不是說在送貨上門、安裝時不能產(chǎn)生任何收費，而是說在默認相關(guān)費用由商家支付，或者已經(jīng)包含在家電售價中的情況下，要想另行收費，商家必須提前如實告知。
現(xiàn)實生活中，商家的免費協(xié)助義務(wù)有一定的限度和要求，如送貨上門往往限于一定的樓層以下，若超過規(guī)定樓層又沒有電梯的話，則要額外收費；拆除防護網(wǎng)，安裝加長管線或保護管線等輔材，鋪設(shè)額外的水路、電路、氣路等，都需要消費者承擔額外的費用。畢竟，商家能夠提供的免費協(xié)助具有一定的限度，加之很多室內(nèi)外設(shè)施需要拆改后才符合安裝條件，而人力成本尤其是高空作業(yè)又較為昂貴，完全由商家負擔也不現(xiàn)實。如果完全由商家承擔全部費用，商家也必然會提高家電售價來轉(zhuǎn)移成本，讓不需要相關(guān)服務(wù)和輔材的消費者為之買單。
對于超出免費范圍之外的部分，商家收取家電安裝費雖然并無不可，但必須盡到明確的提示告知義務(wù)，并在消費者購買家電時予以闡明。要讓消費者在支付家電價款之前就知曉哪些服務(wù)和商品是免費的、哪些是收費的、收費標準如何。只有消費者對可能產(chǎn)生的費用有明確的預判，才不至于在安裝家電時被“天價”安裝費和輔材費“刺傷”。只有商家能夠真正重視消費者權(quán)益，多些誠信，少一些宣傳中的偷換概念，消費者才能感受到真正的尊重和善待。（史洪舉）
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