中國消費者報報道（記者聶國春）《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》提出，到2025年，我國質(zhì)量整體水平進一步全面提高，中國品牌影響力穩(wěn)步提升，人民群眾質(zhì)量獲得感、滿意度明顯增強，質(zhì)量推動經(jīng)濟社會發(fā)展的作用更加突出，質(zhì)量強國建設(shè)取得階段性成效。到2035年，質(zhì)量強國建設(shè)基礎(chǔ)更加牢固，先進質(zhì)量文化蔚然成風，質(zhì)量和品牌綜合實力達到更高水平。
“2024促消費話質(zhì)量”活動現(xiàn)場。李偉/攝
面對這一目標，經(jīng)營主體該如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾的質(zhì)量獲得感、滿意度？在構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局下，質(zhì)量提升對促進消費、擴大內(nèi)需有何意義？監(jiān)管部門、消費者組織、經(jīng)營主體和媒體機構(gòu)又該如何協(xié)同構(gòu)建放心消費的市場環(huán)境？9月24日，由中國消費者報社、中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2024促消費話質(zhì)量”活動在北京舉辦，與會人士圍繞“促消費話質(zhì)量”這一主題展開研討，表示要以提升消費者滿意度為出發(fā)點和立足點，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，扎實推動質(zhì)量共治，更好地滿足消費者高品質(zhì)消費需求，為促進放心消費、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、早日實現(xiàn)質(zhì)量強國目標貢獻力量。
質(zhì)量提升 助力擴內(nèi)需促消費
隨著我國經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費對經(jīng)濟發(fā)展的作用進一步凸顯。今年的政府工作報告提出，要“優(yōu)化消費環(huán)境，開展‘消費促進年’活動，實施‘放心消費行動’，加強消費者權(quán)益保護”。
“提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是改善民生的內(nèi)在要求，是擴內(nèi)需、促消費的基本前提，也是加快建設(shè)質(zhì)量強國、制造強國的重要內(nèi)容。”中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰指出，經(jīng)營者必須堅持質(zhì)量第一的核心價值觀，嚴守質(zhì)量和安全底線，重視和加強消費者權(quán)益保護，讓消費者沒有后顧之憂敢消費；要以消費者需求為導向，以優(yōu)質(zhì)供給為支撐，讓消費者獲得感強愿消費；要加快推進發(fā)展方式綠色轉(zhuǎn)型，厚植高質(zhì)量發(fā)展綠色底色，讓消費者樂享高品質(zhì)消費。
對此，和也公司市場中心總經(jīng)理戈慶勇表示認同?！白鳛榻?jīng)營主體，想要促進消費就必須提高產(chǎn)品質(zhì)量，這樣不僅可以滿足消費者對品質(zhì)生活的追求，還能增加消費者的購買意愿?！备陸c勇說，和也對產(chǎn)品質(zhì)量有著嚴苛的標準與追求。為了能讓人們睡出健康來，和也打造的每一款產(chǎn)品既要符合國家標準要求、經(jīng)得起質(zhì)檢部門的檢驗，更要經(jīng)受住市場用戶的檢驗。2018年，和也獲得湖州市政府質(zhì)量獎。截至今年8月底，公司產(chǎn)品有效授權(quán)專利已突破614項。和也公司從2009年開始就對外開放工廠，向消費者開放研究中心、實驗室、生產(chǎn)車間、核心流水線等多個環(huán)節(jié)，讓大家看到一張張和也床墊是怎么生產(chǎn)出來的。2020年，和也獲得浙江制造“品字標”，并連續(xù)3年獲評“中國透明工廠”企業(yè)。
中科微智生物科技有限公司嘗到了質(zhì)量提升促進消費的甜頭。該公司段云峰介紹說，作為國內(nèi)首家高效能的活菌制劑創(chuàng)新型研發(fā)機構(gòu)，公司與國內(nèi)外眾多科研和醫(yī)療機構(gòu)達成戰(zhàn)略合作，建立了亞洲首個獨立“MGBlab菌腸腦實驗室”。公司具有獨立完整的活菌制劑研發(fā)能力和豐富的臨床數(shù)據(jù)庫，目前已實現(xiàn)多種菌株的產(chǎn)業(yè)化，銷售規(guī)模超億級。面向未來，公司正布局全球，以保證科研、產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。
創(chuàng)新服務(wù) 打造放心消費環(huán)境
今年以來，文旅消費強勁復蘇、線上線下消費場景融合發(fā)展、直播帶貨等成為消費新亮點，新消費正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”。為了抓住消費者，各大企業(yè)積極創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，營造放心消費的良好氛圍。
同程旅行副總裁肖玉池說，同程旅行客服體驗中心提供7×24小時無間斷服務(wù)，4秒內(nèi)響應客戶訴求，通過首問責任制、先行賠付保障、“一站式”服務(wù)保障、監(jiān)控報備機制等提升服務(wù)效率，減少客戶顧慮。同程旅行定期舉辦“親聽”客戶聲音活動，助力產(chǎn)品優(yōu)化，減少客戶問題產(chǎn)生?！坝H聽”開展6年來，累計舉辦255場，6196人次參與，發(fā)現(xiàn)5666例痛點。同時，公司還搭建“王牌體驗”服務(wù)反饋模式，通過舉行“人人都是體驗官”活動，優(yōu)化產(chǎn)品系統(tǒng)功能，助力服務(wù)體驗提升。值得一提的是，同程旅行研發(fā)了旅游行業(yè)首個完成雙重備案的專屬大模型——“程心”大模型，為游客提供智能行程規(guī)劃、酒店交通票務(wù)預訂、景點推薦等豐富的智能服務(wù)。目前，“程心”大模型入選蘇州市人工智能大模型應用試點示范項目。
為了給消費者提供新鮮、美味、健康的食品，京東七鮮超市獨創(chuàng)6S品質(zhì)零售體系。京東創(chuàng)新零售七鮮業(yè)務(wù)部相關(guān)負責人介紹說，在蔬菜、水果以及水產(chǎn)方面，產(chǎn)地直采是一大特色，京東七鮮超市通過產(chǎn)地直采、海捕直達等方式，實現(xiàn)了從產(chǎn)地到餐桌的高效流通。京東七鮮的采銷團隊還深入全球各地的田間地頭、工廠車間，精選的自有品牌商品覆蓋了乳品、酒水飲料、雜糧、凍品、熟食、堅果及日用品等多個日常高頻消費品類，“從源頭直采到供應鏈優(yōu)化，七鮮自有品牌每一步都力求確保商品品質(zhì)卓越且價格親民，真正實現(xiàn)‘高質(zhì)價比’的承諾”。
作為傳統(tǒng)零售的革新者和新零售的領(lǐng)航者，盒馬專注于滿足消費者“吃”的需求，提供“新鮮每一刻”“所見即所得”“30分鐘極致配送服務(wù)”等獨特的消費體驗，成功構(gòu)建了線上線下一體化的新零售模式。北京盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總經(jīng)理張欣宇表示，盒馬緊跟“社交曬吃”“懶人經(jīng)濟”及“周末消費”等新興趨勢，提供小包裝、多樣化、半成品和熟食等多種商品選擇，通過店內(nèi)加工、現(xiàn)場堂食和30分鐘極速配送服務(wù)，盒馬不僅滿足了消費者即時性的需求，更培養(yǎng)了“所想即所得”的消費心理。在業(yè)態(tài)創(chuàng)新方面，盒馬通過本地化經(jīng)營、高效配送和精準選品策略，形成了“1+1>2”的協(xié)同效應。商品創(chuàng)新方面，盒馬開創(chuàng)了“生鮮+半成品+熟食餐飲”等新型超市品類，通過買手制優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，“日日鮮”系列和“盒馬牌”自有品牌實施了C2M（Customer-to-Manu?facturer）柔性供應鏈定制模式。此外，盒馬還通過“盒馬村”項目推動訂單農(nóng)業(yè)的發(fā)展，促進農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助農(nóng)民提高收益。
在營造放心消費環(huán)境方面，各地消費者組織進行了探索和嘗試。河北省消費者權(quán)益保護委員會秘書長王守用表示，放心消費需要從兩端發(fā)力，一方面，督促經(jīng)營主體提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要讓消費者會消費、愿消費、敢消費。今年河北省消保委系統(tǒng)開展了“激發(fā)消費新活力品質(zhì)體驗燕趙行”活動，組織了由政府部門、新聞媒體、行業(yè)組織代表以及律師、專家、消費者代表等社會各界人士組成的消費體驗團走進企業(yè)，感受區(qū)域品牌和特色優(yōu)品的生產(chǎn)流程和質(zhì)量把控，以可視可感的體驗視角，增強區(qū)域品牌產(chǎn)品的認知度和信任度。該活動今年有100多家企業(yè)報名，已走入70多家企業(yè)，受到了消費者和企業(yè)的好評。聚焦服務(wù)型消費高質(zhì)量發(fā)展，河北省消保委推進餐飲、旅游、教育培訓、美容美發(fā)等八大類服務(wù)業(yè)滿意度評測活動，目前已擬定多項一、二級服務(wù)評價指標。
“消費者很累，要成為各方面的行家?！闭劶白屜M者敢消費，天津市消費者協(xié)會秘書長張正表示，除了維護消費者合法權(quán)益，消費者組織還要正向促進，通過引導、指導，讓消費者有更好的產(chǎn)品和服務(wù)選擇，能省心省力地選擇質(zhì)量過硬、服務(wù)更佳的高品質(zhì)商品。
標準引領(lǐng) 提升行業(yè)質(zhì)量支撐
怎樣衡量一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平？標準更具有說服力。
北京市消費者協(xié)會秘書長張明輝認為，以標準促發(fā)展保增長是真正的持久之道，要以標準、規(guī)矩對行業(yè)企業(yè)進行約束，保障其健康發(fā)展。對行業(yè)、產(chǎn)業(yè)亂象，細化相關(guān)法律法規(guī)和強制性標準，從根源上堵住侵害消費者權(quán)益的源頭，提高行業(yè)規(guī)則和標準的約束力。
“標準不僅能約束企業(yè)生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，還能提升行業(yè)質(zhì)量水平。”張明輝說，以近年來出現(xiàn)的智能鎖為例，北京市消協(xié)系統(tǒng)在比較試驗中發(fā)現(xiàn)，智能IC卡、覆膜指紋等容易被破解，但當時并沒有相應的標準。根據(jù)比較試驗發(fā)現(xiàn)的風險，結(jié)合智能門鎖的其他特點，北京市消協(xié)與中國家電研究院等單位起草并發(fā)布了團體標準T/CAS 352—2019《智能鎖智能水平評價技術(shù)規(guī)范》，以規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)行為，促進行業(yè)質(zhì)量水平有效提升。之后，又對該技術(shù)規(guī)范進行了更新。2023年再次進行比較試驗時，智能鎖基本達到了標準要求，滿足了消費者放心消費的需求。
張明輝提出，質(zhì)量提升一直在路上，經(jīng)濟發(fā)展一直在路上，消費者權(quán)益保護一直在路上。要強化守法、誠信、自律意識，樹立以質(zhì)量發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟社會的正面形象，營造誠信規(guī)范發(fā)展的良好氛圍。
“通過標準筑牢安全底線、提高質(zhì)量水平，可以不斷擴大高品質(zhì)產(chǎn)品供給，加快升級傳統(tǒng)消費，引領(lǐng)創(chuàng)造新型消費，以消費提質(zhì)擴容不斷激發(fā)內(nèi)需潛力。”市場監(jiān)管總局標準技術(shù)司食品消費品標準處處長陳恩成說，為了促進消費，推動以舊換新，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等7部門今年3月聯(lián)合印發(fā)《以標準提升牽引設(shè)備更新和消費品以舊換新行動方案》，圍繞方案，標準技術(shù)司堅持標準引領(lǐng)，實施標準提升行動，擬訂了115項標準更新行動計劃，截至今年7月23日，已發(fā)布38項。其中，家具綠色產(chǎn)品評價、車用電池碰撞后安全要求等標準不僅規(guī)范了企業(yè)質(zhì)量標準，還推動了綠色消費。
經(jīng)營主體也在標準應用和實施過程中逐漸體會到了標準帶來的好處。王守用介紹，京津冀3地消費者組織近年來研究制定了實體店無理由退貨團體標準，企業(yè)紛紛響應承諾。
強化消保 增強消費者質(zhì)量獲得感
在當今消費需求多樣化、消費業(yè)態(tài)多元化、消費場景多維化、消費預期保守化、消費輿情復雜化的背景下，消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的好壞有著最直觀的感受。如何在質(zhì)量提升的同時，提升消費者的質(zhì)量獲得感、滿意度？市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消保處處長、二級巡視員李媛表示，消保工作一手托著經(jīng)營者、一手托著消費者，同時連接供給側(cè)和需求側(cè)，直接關(guān)系著消費需求的提質(zhì)擴容、關(guān)系著供給側(cè)的質(zhì)量升級。保護消費者權(quán)益對推動高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活、促進高水平開放意義重大。
李媛指出，在消費者權(quán)益保護方面，傳統(tǒng)問題仍然存在，侵權(quán)假冒、虛假宣傳、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題尚未明顯緩解，既損害了消費者合法權(quán)益，也傷及消費預期。同時，新業(yè)態(tài)新場景迅速涌現(xiàn)，刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟、濫用技術(shù)手段、強制消費等成為監(jiān)管難點，也制約了新產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。此外，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，消費領(lǐng)域發(fā)展不充分不平衡，導致市場供需錯配，扭曲市場要素配置，甚至出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，嚴重損害了消費者合法權(quán)益。
“在擴內(nèi)需、促消費的背景下，新老問題交織，消費者權(quán)益保護工作任務(wù)重、挑戰(zhàn)大?！敝袊M者報社社長胡國強說，中國消費者報社“3•15消費者之聲全媒體互動平臺”收集的數(shù)據(jù)顯示，旅游、生活、房產(chǎn)、電商、汽車、游戲等已成為消費維權(quán)的熱門領(lǐng)域，“旅行社、演出票、酒店、機票、培訓、直播間、違約、退款、新能源汽車、上門服務(wù)”等成為互動平臺上消費維權(quán)的高頻詞。
據(jù)了解，為維護消費者合法權(quán)益，“全國消協(xié)智慧315”平臺于今年3月正式上線試運行，平臺具備消費者組織、經(jīng)營者、消費者三方在線互動功能，不僅為廣大消費者網(wǎng)上投訴提供了便利，還為全國消費者組織提供了統(tǒng)一的受理投訴渠道，有力提升了消費者投訴處理的信息化、智能化、便利化水平。截至9月15日，該平臺已累計接收消費者投訴22.8萬件，企業(yè)入駐量、消費者知曉度不斷提升。潘海峰表示，下一步，中消協(xié)將不斷優(yōu)化和完善平臺功能，并加強對基層消費者組織、入駐企業(yè)投訴處理工作的指導和培訓，推動實現(xiàn)消費糾紛先行和解、快速化解。
加強消費者權(quán)益保護、提升產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)營主體是第一責任人?？底税俚录瘓F副總裁包洪吉說，康姿百德集團在2019年就率先在寢具行業(yè)承諾“三個月無理由退貨”，賦予了消費者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)。當時還有人擔心會不會影響企業(yè)經(jīng)營，但事實證明，該舉措推出5年來，公司產(chǎn)品銷量逐年增加，復購率穩(wěn)步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。在包洪吉看來，敢于承諾“三個月無理由退貨”，離不開過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，憑借對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴格把控，公司連續(xù)16年通過ISO：9001質(zhì)量管理體系認證。包洪吉表示，未來，企業(yè)將落實好經(jīng)營主體責任，不斷打造出高質(zhì)量的產(chǎn)品和高標準的服務(wù)，提升消費者滿意度，推動消費提質(zhì)升級。
李媛表示，企業(yè)自律是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，要切實落實企業(yè)的主體責任，引導企業(yè)將質(zhì)量放在首要位置，努力提升消費供給質(zhì)量，確保消費者用得放心、安心。市場監(jiān)管部門也將全面貫徹落實《消費者權(quán)益保護法實施條例》，加大消保工作力度，全面推行放心消費行動。堅持與時俱進，對新業(yè)態(tài)新問題進行規(guī)范。完善消費爭議糾紛解決機制，強化信用約束。
質(zhì)量共治 推動社會各方參與
《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》明確提出：創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，健全以法治為基礎(chǔ)、政府為主導、社會各方參與的多元治理機制，強化基層治理、企業(yè)主責和行業(yè)自律。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會、學會及消費者組織等的橋梁紐帶作用，開展標準制定、品牌建設(shè)、質(zhì)量管理等技術(shù)服務(wù)，推進行業(yè)質(zhì)量誠信自律。引導消費者樹立綠色健康安全消費理念，主動參與質(zhì)量促進、社會監(jiān)督等活動。發(fā)揮新聞媒體宣傳引導作用，傳播先進質(zhì)量理念和最佳實踐，曝光制售假冒偽劣等違法行為。引導社會力量參與質(zhì)量文化建設(shè)。
對此，胡國強表示，中國消費者報社一直堅守在產(chǎn)品和服務(wù)的消費端，既大力宣傳高質(zhì)量發(fā)展的成效，又大力報道生產(chǎn)經(jīng)營者提升質(zhì)量的典型經(jīng)驗，也堅定配合市場監(jiān)管部門、消費者組織維護消費者合法權(quán)益。中國消費者報社將積極發(fā)揮輿論引導和新聞監(jiān)督職能，推動高質(zhì)量發(fā)展和消費者權(quán)益保護。
李媛表示，堅持社會共治，要充分發(fā)揮政府部門的監(jiān)管職能，強化社會監(jiān)督和信用約束，規(guī)范企業(yè)投訴信息公示制度，完善消費者組織、行業(yè)協(xié)會等社會組織的自律職能，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，構(gòu)建經(jīng)營主體自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的質(zhì)量共治格局。
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