中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）用戶感知質(zhì)量得分80.7分，同比提高0.2分，連續(xù)3年增長(zhǎng)，首次超過用戶預(yù)期；感知價(jià)值得分79.5分，同比提高1.9分，達(dá)到近十年最高水平……10月23日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在京發(fā)布的2024年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2024年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），創(chuàng)歷史新高，用戶感知質(zhì)量超過預(yù)期水平疊加感知價(jià)值大幅提升成為推動(dòng)燃油汽車行業(yè)滿意度得分創(chuàng)歷史新高的重要原因。
2024年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測(cè)結(jié)果發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)。吳博峰/攝
質(zhì)量可靠性有所下降
據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)23年組織開展中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2024年測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的160個(gè)品牌車型，涉及全國36個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、44個(gè)汽車品牌；調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的90個(gè)主要城市；調(diào)查時(shí)間為2024年5月14日至8月30日；調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本27891個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，服務(wù)質(zhì)量提升是推動(dòng)用戶感知質(zhì)量提升的主要原因，但質(zhì)量可靠性同比下降。服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)用戶滿意度為81分，同比提高3分；銷售服務(wù)用戶滿意度為81分，同比提高2分，連續(xù)2年實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)；性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為81.4分，同比提高2.4分；質(zhì)量可靠性滿意度為78.5分，同比下降0.5分，變速、空調(diào)和座椅3個(gè)因子質(zhì)量可靠性滿意度同比下降。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)李高帥對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，也是汽車市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的根本保障。目前，我國汽車市場(chǎng)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，新技術(shù)給質(zhì)量管理模式帶來前所未有的變化，汽車企業(yè)要牢牢把握好消費(fèi)者的需求變化趨勢(shì)，在產(chǎn)品舒適性和科技感、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等方面尋求更好的答案。
智能化、網(wǎng)聯(lián)化還需加強(qiáng)
故障率方面，2024年中國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)188次，同比升高45次。其中，故障率最高的前3個(gè)系統(tǒng)分別是智能座艙、智能駕駛輔助和發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，（問題）次數(shù)占總體故障（問題）次數(shù)的56%，2023年這一數(shù)據(jù)為47%，產(chǎn)品故障更加集中。2023年故障次數(shù)前兩位的發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、行駛轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)分別位于2024年第三位和第六位，且故障次數(shù)同比均有較大幅度減少。
此外，百輛新車故障（問題）次數(shù)前十位分別是“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“抬頭顯示（HUD）”“車內(nèi)手勢(shì)控制”“行駛中輪胎噪音大”“面部識(shí)別”“燃油消耗過高”“發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音”“并線輔助（盲點(diǎn)監(jiān)測(cè)）”“智能泊車”，其中有5項(xiàng)屬于智能網(wǎng)聯(lián)板塊，這表明燃油汽車在智能化、網(wǎng)聯(lián)化方面需要加強(qiáng)。
測(cè)評(píng)顯示，用戶需求方面，舒適性成為用戶購車考慮的重要因素。2024年燃油汽車用戶購車原因中，性能好、舒適性高、質(zhì)量可靠性高是購車原因的前三位。其中，“舒適性高”同比提升19%，由2023年用戶購車考慮原因的第六位上升至第二位。實(shí)用、有品位、穩(wěn)重是用戶看重的主要品牌特征，不過用戶購車看重品牌特征更加多元，2024年品牌特征第一位提及率34%，分別領(lǐng)先第二位和第三位1%、5%，而2023年分別為15%、17%。
自主品牌滿意度上升
近年來，自主品牌的市場(chǎng)份額不斷提升，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，9月，自主品牌市場(chǎng)份額超67%，創(chuàng)歷史新高。隨著自主品牌市場(chǎng)認(rèn)可度持續(xù)提升，自主品牌用戶滿意度也呈現(xiàn)可喜的變化。
數(shù)據(jù)顯示，自主品牌滿意度首次持平合資品牌，感知價(jià)值是主要推動(dòng)因素。自主品牌滿意度得分為80分，同比增長(zhǎng)1分；用戶感知價(jià)值得分79.8，領(lǐng)先合資品牌0.3分。2024年，自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率11%，比合資品牌高1%。
細(xì)分來看，德系品牌滿意度和忠誠度優(yōu)勢(shì)明顯。德系品牌滿意度得分81分，忠誠度80分；日系品牌滿意度得分81分，忠誠度79分；美系品牌滿意度80分，忠誠度78分；韓系品牌滿意度79分，忠誠度78分。
此外，測(cè)評(píng)結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，首次購車用戶中36%的用戶選擇自主品牌車型，領(lǐng)先第二位德系品牌9%；增換購用戶更偏好德系品牌，日系、美系用戶在增換購時(shí)選擇德系品牌比例大于本品牌；代際間購車偏好明顯，95后、90后群體購車時(shí)考慮的因素更加多元化。
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