中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）如今搜攻略、看評(píng)價(jià)逐漸成為人們網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)的習(xí)慣，然而也存在一些運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)惡意刷單、控評(píng)來(lái)干擾消費(fèi)者的選擇。日前，中央電視臺(tái)曝光了網(wǎng)店刷好評(píng)套路，上海警方全鏈條搗毀一個(gè)有償組織網(wǎng)絡(luò)寫手，撰寫、發(fā)布不實(shí)帖文的“網(wǎng)絡(luò)水軍”犯罪團(tuán)伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達(dá)200余萬(wàn)元。
刷單、控評(píng)是否構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？虛假數(shù)據(jù)產(chǎn)生的誤導(dǎo)，又侵犯消費(fèi)者哪些權(quán)益？如何抑制刷好評(píng)現(xiàn)象？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了了解。
網(wǎng)店刷好評(píng)套路深
當(dāng)買家秀成為虛假人設(shè)的新聚集地，網(wǎng)絡(luò)水軍頻繁地刷單、控評(píng)，不光使得網(wǎng)評(píng)好壞真假難辨，也讓消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)心儀之物變得困難。
近期央視報(bào)道的“網(wǎng)絡(luò)水軍”收錢刷單、控評(píng)的一系列操作，幾可亂真。刷單公司在網(wǎng)上拋出關(guān)于某產(chǎn)品或某公司的大量好評(píng)文章，其實(shí)是專人專門編寫的虛假體驗(yàn)式文稿，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行批量發(fā)布，以此來(lái)稀釋真實(shí)用戶發(fā)布的投訴、質(zhì)疑類負(fù)面信息，形成所謂沉帖的效果，給某公司或某產(chǎn)品虛增好評(píng)度和美譽(yù)度，打造出一個(gè)假的“好口碑”。由于發(fā)布賬號(hào)分布在全國(guó)各地，且每個(gè)賬號(hào)都有不同的人設(shè)，比如家庭主婦、在上海找工作的青年等，使得這些網(wǎng)絡(luò)賬戶看似十分真實(shí)。
然而以虛假的購(gòu)買使用體驗(yàn)，引誘消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，待消費(fèi)者使用之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)的體驗(yàn)與宣傳的效果大相徑庭。這是因?yàn)樗姏](méi)有收到過(guò)任何產(chǎn)品，沒(méi)有去體驗(yàn)過(guò)就憑空捏造出相關(guān)的體驗(yàn)式文章。而正常的網(wǎng)紅或者博主則是先收到產(chǎn)品，體驗(yàn)之后再寫的體驗(yàn)式文章，文章當(dāng)中介紹產(chǎn)品使用感受的內(nèi)容也更加真實(shí)。
只不過(guò)記者在一家電商平臺(tái)的“雙11”頻道發(fā)現(xiàn)，利用虛假人設(shè)發(fā)布買家秀的情況并不少。例如一款真維斯品牌的搖粒絨外套，13個(gè)圖文并茂的買家秀，仔細(xì)看都是該品牌自己的模特以不同的ip、不同的文案發(fā)布的，清一色的溢美之詞。
對(duì)此，一位四川網(wǎng)友對(duì)記者說(shuō)，正常的買家秀大多是普通消費(fèi)者展示的內(nèi)容，主要是拍產(chǎn)品本身，而不是像刷單的買家秀那樣，里面登場(chǎng)的都是帥哥美女，評(píng)價(jià)更是文采飛揚(yáng)。她說(shuō)：“我買東西不光看好評(píng)，還要看差評(píng)。差評(píng)往往是真人寫的真心話，如果說(shuō)出的缺點(diǎn)自己能接受，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以放心買。”
刷好評(píng)構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)
“刷量、刪差評(píng)、虛假評(píng)價(jià)等行為擾亂了電商行業(yè)正常的交易秩序，構(gòu)成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青對(duì)記者說(shuō)。《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。9月1日開(kāi)始執(zhí)行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定，不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評(píng)、點(diǎn)贊、定向投票等互動(dòng)行為。刷好評(píng)的行為顯然違反了這些規(guī)定，通過(guò)制造虛假的用戶評(píng)價(jià)，誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)店鋪和商品的認(rèn)知，構(gòu)成了虛假宣傳。
“從民事的角度來(lái)講，虛假數(shù)據(jù)產(chǎn)生的誤導(dǎo)，當(dāng)然侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)?！闭憬瓭纱舐蓭熓聞?wù)所律師馬愷濃對(duì)記者說(shuō)，通過(guò)虛假用戶的虛假評(píng)價(jià)，來(lái)主導(dǎo)用戶評(píng)價(jià)區(qū)，以此欺騙、誤導(dǎo)之后的消費(fèi)者，這一行為既影響了公平競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)商環(huán)境，同時(shí)也干擾了消費(fèi)者的理智選擇，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
水軍刷一下單，居然驚動(dòng)警方，這是為什么呢？馬愷濃認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)水軍的本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)會(huì)黑產(chǎn)，是一種嚴(yán)重影響擾亂市場(chǎng)秩序的非法經(jīng)營(yíng)行為。這種有組織有策劃、有預(yù)謀，并靠這種經(jīng)營(yíng)盈利的行為，本質(zhì)上是一種非法經(jīng)營(yíng)的行為，會(huì)涉嫌非法經(jīng)營(yíng)罪。
馬愷濃認(rèn)為，這種以發(fā)布虛假的購(gòu)買使用體驗(yàn)去引誘消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的行為，如果是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就屬于有組織、有預(yù)謀，因此，還可以認(rèn)定涉嫌虛假?gòu)V告罪，因?yàn)檫@樣的方式明顯就是在評(píng)論區(qū)打虛假?gòu)V告，故意把虛假的用戶體驗(yàn)告訴消費(fèi)者，引起消費(fèi)者誤認(rèn)，其行為整體上也符合虛假?gòu)V告罪的構(gòu)成要件。
莫岱青認(rèn)為，刷量、刷好評(píng)產(chǎn)生的泡沫數(shù)據(jù)，不僅會(huì)讓一些劣質(zhì)產(chǎn)品得逞，而且在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)行業(yè)、平臺(tái)大數(shù)據(jù)和廣告效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，甚至還會(huì)影響相關(guān)部門的決策，對(duì)真正尊重游戲規(guī)則的電商從業(yè)者來(lái)說(shuō)，這也是一種極大的傷害。
抑制亂象需要多方聯(lián)動(dòng)
近年來(lái)，為有效凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)水軍加大了打擊力度。如去年年底，廣東省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)針對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”等問(wèn)題，調(diào)查了多家知名網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。部分平臺(tái)隨后進(jìn)行了整改，例如將“返現(xiàn)卡”“好評(píng)卡”等詞語(yǔ)作為搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行全面排查和甄別，下架相關(guān)商品鏈接；為遇到“好評(píng)返現(xiàn)”的消費(fèi)者，提供退貨、退款、賠付等服務(wù)；加強(qiáng)普法宣傳，進(jìn)一步完善商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)積分制度；給商家發(fā)出有關(guān)禁止“好評(píng)返現(xiàn)”違規(guī)行為的通知等。
但是，在暴利的驅(qū)使下，一些網(wǎng)絡(luò)社交群中仍有“網(wǎng)絡(luò)水軍”在活躍。專家認(rèn)為，抑制刷單、控評(píng)現(xiàn)象需多方聯(lián)動(dòng)。
其實(shí)刷好評(píng)這類行為可能會(huì)對(duì)電商行業(yè)產(chǎn)生不小的負(fù)面影響，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)或者看到相關(guān)刷單控評(píng)的信息，就會(huì)對(duì)企業(yè)的名譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不信任。因此，電商面對(duì)真實(shí)用戶的負(fù)面評(píng)價(jià)或者產(chǎn)品服務(wù)的負(fù)面報(bào)道等，正確的做法是及時(shí)糾錯(cuò)、完善服務(wù)，而不是雇人刷好評(píng)、控評(píng)。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)委員、杭州市電子商務(wù)協(xié)會(huì)新零售專委會(huì)主任曹磊對(duì)記者說(shuō)，要抑制刷好評(píng)現(xiàn)象，需要從多個(gè)層面聯(lián)動(dòng)來(lái)解決。首先，有關(guān)部門要落實(shí)好新《電子商務(wù)法》規(guī)定，對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為及時(shí)依法打擊。其次，平臺(tái)層面也要表明態(tài)度，堅(jiān)決反對(duì)商家刷好評(píng)，對(duì)于商家出現(xiàn)的刷量行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。最后，消協(xié)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、廣大用戶，在抑制電商平臺(tái)刷好評(píng)現(xiàn)象中都起著至關(guān)重要的作用。需要通過(guò)監(jiān)管部門、電商平臺(tái)和社會(huì)各界密切配合，才能更全面地對(duì)刷好評(píng)行為進(jìn)行監(jiān)督治理。
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