中國消費者報報道（記者劉銘）《消費者權益保護法實施條例》自實施以來，四川各地市場監(jiān)管部門、消費者組織掀起了宣貫落實的熱潮。10月下旬，四川省市場監(jiān)管局消費者權益保護處派出調(diào)研員與《中國消費者報》記者深入遂寧市及所轄高新區(qū)、船山區(qū)、安居區(qū)、大英縣等地市場監(jiān)管局，展開了調(diào)研采訪。
記者了解到，遂寧市市場監(jiān)管部門高度重視《消保條例》貫徹落實，通過密集培訓、“每科一所”活動等方式廣泛宣傳解讀《消保條例》亮點，營造學法用法守法的良好氛圍；結合“引客入遂•安心消費”消費環(huán)境建設活動，以放心舒心消費地方標準為引領，以消費維權服務站、首問負責、先行墊付、線下無理由退貨等消費維權制度為抓手，持續(xù)開展放心消費行動，創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境，保護消費者合法權益，服務地方經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
《消保條例》照亮游客中心
遂寧市大英縣四月天酒店是當?shù)嘏嘤氖准倚羌壘频?，位于五星所鹽井街道市場監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)。酒店是放心舒心消費示范店，設立了消費維權服務站和消費糾紛調(diào)解室，2023年零投訴。10月25日上午，酒店負責人拿著記錄本告訴記者，《消保條例》實施后，他先在網(wǎng)上自學，然后組織酒店員工進行了培訓，特別是關于消費者權利和經(jīng)營者義務的條款，要讓員工們都知曉。
景區(qū)游客中心擺放著《消保條例》亮點解讀小冊子。劉銘/攝
這是遂寧市廣泛宣貫《消保條例》的一個縮影。遂寧市市場監(jiān)管局有關負責人告訴記者，《消保條例》出臺后，按照四川省市場監(jiān)管局通知要求，該局通過線上線下平臺廣泛宣傳《消保條例》，擴大社會知曉度；結合開展12315進社區(qū)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)活動，擴大《消保條例》宣傳面；開展“每科一所”《消保條例》宣貫活動9次，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)營主體開展宣傳活動，督促經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營，主動落實主體責任。
位于遂寧縣安居區(qū)的海龍凱歌農(nóng)旅園區(qū)是當?shù)匾哉託馕幕癁楹诵拇蛟斓木皡^(qū)。四川省保護消費者權益委員會在此設立了消費維權工作站。10月24日，記者在游客服務中心看到，書報架上整齊地擺放著一排《消保條例》亮點解讀小冊子，供往來的游客免費閱讀。門口的易拉寶展示架特地將《消保條例》中關于直播營銷的條款羅列出來，以突出宣傳效果。
據(jù)安居區(qū)市場監(jiān)管局有關負責人介紹，在落實《消保條例》過程中，將放心舒心消費環(huán)境建設、消費教育基地、消費維權服務站、ODR企業(yè)、線下無理由退貨等制度融合推進，轄區(qū)內(nèi)已有22家經(jīng)營主體承諾線下無理由退貨，建立了11個消費維權教育基地；指導安居鴻運百惠超市等大型商超成立客服部，積極運用ODR在線消費糾紛解決平臺推動消費維權關口前移，促使矛盾糾紛化解在源頭。
記者了解到，遂寧市市場監(jiān)管局通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強化對《消保條例》的學習培訓。7月19日，在遂寧市市場監(jiān)管局黨組（擴大）會議上組織中層以上干部對《消保條例》出臺的背景和亮點進行了專題學習；遂寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合市政府服務熱線中心，組織市政府服務熱線中心業(yè)務骨干、全市市場監(jiān)管消費維權業(yè)務骨干進行《消保條例》專題培訓；邀請四川省消委會投訴部負責人開展消費維權工作能力提升培訓，對《消保條例》進行解讀。目前，結合消費維權工作能力提升，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)已經(jīng)開展了9次《消保條例》集中培訓。
維權制度化為企業(yè)自覺行動
據(jù)介紹，遂寧市市場監(jiān)管局近年來認真開展家裝行業(yè)、4S店、汽車配件等放心舒心消費環(huán)境省級地方標準宣貫，發(fā)布了《政府服務熱線市場監(jiān)管類投訴舉報處置規(guī)范》《放心舒心消費服務規(guī)范快遞行業(yè)》等地方標準，以標準引領放心舒心消費城市建設，持續(xù)提升12315效能，提高消費者滿意度。創(chuàng)新實地排查出診、急特事項急診、約談商家會診等“三診”式處理消費投訴，推動矛盾糾紛源頭化解；聯(lián)合重慶市的潼南區(qū)、銅梁區(qū)、合川區(qū)四地市開展消費投訴動態(tài)分析，提升跨區(qū)域消費維權能力和水平。
記者了解到，如今遂寧市消費環(huán)境出現(xiàn)了可喜變化，首問負責、線下無理由退貨等消費維權制度正在化為企業(yè)的自覺行動，成為做強品牌、提升業(yè)績的有力舉措。
位于遂寧市高新區(qū)的喜盈門家居商場向消費者推出了真品保障、無理由退貨、差價3倍賠、先行賠付和環(huán)保保障等放心消費五大承諾，其線下無理由退貨時限為30天，全國門店可以異地異店退貨。據(jù)工作人員介紹，今年商場共接到各種訴求160多件，主要是無理由退貨訴求，占比超過30%?！八虚T店都推行線下無理由退貨，10年前就喊出了這個口號，一直都是這樣做的?！鄙虉鲐撠熑烁嬖V記者，無理由退貨是為了提高商場的品牌服務標準而給消費者的售后承諾，既是為了給消費者提供便利，也是對商品質(zhì)量的保證。
記者現(xiàn)場看到，在黨建工作引領下，商場培育了20多家共產(chǎn)黨員示范商戶。“入駐商場的所有商戶，只要是黨員都要求亮明身份，亮牌上崗、作出承諾?！痹撠撠熑苏f。8條黨員承諾凝聚成一句話就是“守初心、踐承諾、講誠信、惠民生、做表率”。
重慶百貨大樓新世紀百貨遂寧新都承諾“無憂購物15日退換，可異地實現(xiàn)”，成為遂寧市首批開展跨區(qū)域線下無理由退貨單位。據(jù)介紹，早在2013年公司就開始實行異地退換貨，今年1至9月處理無理由退換貨共計2543件次，金額175.66萬元。公司設立了專屬質(zhì)量管理辦公室，建立了質(zhì)量投訴四級管理制、首問負責制、消費維權服務站等完備的保護消費者權益制度，多渠道接受消費者的投訴和意見。每年組織員工開展消費維權相關法律法規(guī)知識培訓，開展消費者滿意度問卷調(diào)查，組織投訴消費者面對面交流，今年消費者投訴明顯減少。
助力“引客入遂•安心消費”行動
大英縣永逸廣場商圈是當?shù)赜忻牟惋嬕粭l街。為了保障夜間消費秩序，大英縣市場監(jiān)管局打造了市場監(jiān)管服務站，也稱“3•15”崗亭服務站，崗亭上方的LED顯示屏成為《消保條例》的宣傳陣地。服務站實行輪班工作制，除工作時間外，在消費活躍時段均有人員在崗，確保第一時間響應消費投訴。目前，已成功處理8起消費糾紛。
市場監(jiān)管服務站護航夜間消費。劉銘/攝
為全力守護夜間消費環(huán)境，大英縣市場監(jiān)管局與縣綜合執(zhí)法、公安等部門緊密合作，開展夜間聯(lián)合執(zhí)法，對商圈內(nèi)夜市、酒吧、KTV等消費場所進行聯(lián)動檢查，嚴厲打擊假冒偽劣、欺詐消費等違法行為。截至目前，共發(fā)現(xiàn)違法行為4起，責令立即整改3起，立案調(diào)查1起。
大英縣市場監(jiān)管局通過培育南港美食城、四月天酒店、四川死海文化旅游有限公司等一批依法經(jīng)營、誠實守信的示范單位，引導相關管理方、經(jīng)營主體、消費者積極參與放心舒心消費環(huán)境建設，擦亮“天府旅游名縣”金字招牌。
船山區(qū)市場監(jiān)管局在營造“引客入遂•安心消費”行動中，創(chuàng)新舉措探索建立賠償先行墊付機制，積極推行節(jié)假日期間涉旅價格糾紛接訴即調(diào)、先行墊付工作，即游客與經(jīng)營者發(fā)生價格消費糾紛后，在經(jīng)營者為過錯責任方，但又故意拖延、無理拒絕退費時，金額在2000元（含）以下的，經(jīng)消費者同意后，船山區(qū)消委會將雙方糾紛差額資金先行墊付消費者，再依法向經(jīng)營者追償。
據(jù)了解，為了做好節(jié)假日期間市場消費環(huán)境保障工作，遂寧市市場監(jiān)管局廣泛宣傳引導，營造良好氛圍，組織236名涉旅經(jīng)營主體召開約談會，簽訂誠信經(jīng)營承諾書，指導餐飲協(xié)會等商（協(xié)）會發(fā)出誠信經(jīng)營倡議書，引導經(jīng)營者誠實守信經(jīng)營。節(jié)假日前組織執(zhí)法力量對旅游景區(qū)、游樂場、車站、高速公路服務區(qū)、網(wǎng)紅打卡地、餐飲店等重點場所（單位）開展全覆蓋監(jiān)督檢查，共巡查各類生產(chǎn)經(jīng)營主體2201家，發(fā)現(xiàn)并督促整改問題192個。
建立投訴舉報快速處理機制，對安全類投訴舉報即時調(diào)處，一般消費類投訴舉報24小時內(nèi)有回音，國慶期間提速辦結涉旅消費投訴115件。嚴格落實三級值班帶班制度和24小時值班制度，密切關注節(jié)假日期間消費輿情。統(tǒng)籌市、縣兩級市場監(jiān)管部門骨干力量建立10支處突小分隊，確保突發(fā)事件及時響應、快速處置。
