中國消費者報杭州訊（記者吳博峰）日前，由中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會組織、浙江政通交通建設(shè)集團有限公司協(xié)辦的《汽車救援服務(wù)管理規(guī)范》第一次研討會在浙江省杭州市舉行。此次研討會聚焦汽車救援行業(yè)標準制定，旨在推動行業(yè)規(guī)范化、標準化發(fā)展，提升汽車救援服務(wù)質(zhì)量。
隨著汽車保有量的不斷增加，汽車救援市場需求日益增長，原有標準已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展格局。為解決這一問題，此次研討會致力于重新制定汽車救援服務(wù)管理規(guī)范，明確救援機構(gòu)、平臺、企業(yè)的要求以及服務(wù)流程、安全防護等標準，以促進汽車救援行業(yè)健康有序發(fā)展。
據(jù)了解，汽車救援行業(yè)標準包括術(shù)語定義與規(guī)范性引用文件、汽車救援機構(gòu)及平臺要求、服務(wù)人員要求細化、救援企業(yè)門檻與分級以及作業(yè)流程與安全防護標準等方面。
以汽車救援機構(gòu)及平臺要求為例，業(yè)內(nèi)普遍認為，汽車救援平臺應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)平臺運營設(shè)備及安全運營保障設(shè)備，建立報案受理、指揮、信息監(jiān)控等系統(tǒng)；對于平臺與救援企業(yè)的合作模式及車輛要求，平臺應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模和服務(wù)能力進行分級，明確不同等級平臺的車輛數(shù)量、類型等量化指標，且車輛要求應(yīng)綜合考慮輕型、中型、重型及特殊車輛，以適應(yīng)不同救援場景。服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)直接影響救援服務(wù)質(zhì)量，救援人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書，平臺應(yīng)配備專業(yè)的客服、調(diào)度、技術(shù)支持等人員，且明確各崗位的工作流程和協(xié)作機制；隨著技術(shù)發(fā)展，對人員在信息技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析等方面的能力也應(yīng)有所要求，以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會認為，救援企業(yè)應(yīng)設(shè)定合理的最低門檻，如企業(yè)至少應(yīng)擁有一定數(shù)量的專項作業(yè)車和專業(yè)人員。同時，根據(jù)企業(yè)的救援能力、服務(wù)范圍、車輛配置等因素，將救援企業(yè)分為一級、二級、三級，不同等級企業(yè)在資源配備、服務(wù)水平等方面應(yīng)體現(xiàn)差異，以便為企業(yè)發(fā)展提供明確方向，也為消費市場選擇提供參考依據(jù)。
中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會秘書長張士立表示，標準修訂將有助于結(jié)合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，進一步規(guī)范行業(yè)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益。統(tǒng)一的標準能夠促使企業(yè)加強自身管理，提升專業(yè)水平，實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。同時，標準的實施也將為監(jiān)管部門提供有力依據(jù)，加強對行業(yè)的監(jiān)管力度，促進市場公平競爭。
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