中國消費者報上海訊（記者劉浩）網(wǎng)購9萬余元的手鐲，試戴后不滿意想要退貨，商家卻以退貨商品出現(xiàn)影響二次銷售的瑕疵為由拒絕退款……近日，上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）審結(jié)了一起網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，最終判定商家退還消費者購買商品所付的金額。
今年3月10日，消費者劉女士在網(wǎng)購平臺“星愿首飾官方旗艦店”下單購買了一款手鐲，實付款9.15萬元。3月19日，劉女士因為手鐲佩戴效果不佳，發(fā)起7天無理由退貨退款申請，退款金額為9.15萬元。
3月21日，上述網(wǎng)購平臺的經(jīng)營者星悅公司同意退貨，并留言表示“提示退貨申請通過后，會安排利達物流企業(yè)上門取件，無須選擇‘上門取件’，為了保護作品安全，請勿自行退回”。
3月22日，星悅公司安排的利達物流企業(yè)工作人員來到劉女士家取件。然而，兩天后，星悅公司拒絕退款，拒絕理由為“退回的作品經(jīng)驗收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩您的退款”，并將手鐲寄還給了劉女士。對此，劉女士感到不滿，拒收了快遞。之后，星悅公司收到手鐲后，依舊未給劉女士退款。
劉女士表示，在申請退貨時，她已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻以及手鐲兩邊開合位置局部的視頻，經(jīng)星悅公司確認后才提出退貨申請。同時，自己在退貨過程中的全部操作均按照星悅公司的指引進行，退貨時利達物流企業(yè)是星悅公司指定的，運費由星悅公司自行承擔，利達物流企業(yè)的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受。劉女士遂向一審法院提起訴訟。
一審法院審理后，判決劉女士與星悅公司簽署的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同于2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士9.15萬元。星悅公司不服，向上海一中院提出上訴。
上海一中院審理認為，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾，星悅公司為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的標準和要求，其中的取件和運輸環(huán)節(jié)，是由星悅公司指定的、與星悅公司有長期合作關(guān)系的第三方利達物流企業(yè)進行，運費由星悅公司自行承擔，且星悅公司的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排××物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接，您可點擊預(yù)約××物流上門取回作品”，還告知劉女士先不要封箱，以便利達物流企業(yè)上門取件時的拍攝核驗。
通過星悅公司一系列針對性安排，可以確認星悅公司對相關(guān)風險已具有較為充分的認知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風險盡量處于己方可控的狀態(tài)。星悅公司設(shè)置的退貨流程，選任自己信賴的利達物流企業(yè)來實施取件和運輸，實質(zhì)上已將星悅公司對風險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環(huán)節(jié)中。
從劉女士的視角來看，則足以確信利達物流企業(yè)就是星悅公司委派上門取件并承運退貨商品的、利達物流企業(yè)的當場核驗就是代表星悅公司進行的核驗。因此，本案中，當劉女士把涉案手鐲交付給利達物流企業(yè)、且利達物流企業(yè)經(jīng)當場核驗后完成取件行為之時，該手鐲損毀、滅失的風險即從劉女士處轉(zhuǎn)移，不再由劉女士承擔。至于利達物流企業(yè)與星悅公司之間對于核驗的標準和范圍有何約定、如何對接等事宜，均與消費者無關(guān)。
星悅公司以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款，然而星悅公司并無證據(jù)能夠證明劉女士應(yīng)對該些損傷的形成負責，也無證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給利達物流企業(yè)時的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。因此，上海一中院駁回了星悅公司訴請，維持原判。
法官說法：消費者和經(jīng)營者均應(yīng)秉持誠信原則
本案主審法官劉佳指出，我國法律設(shè)置7天無理由退貨規(guī)則的初衷，是為了降低消費者的購物風險、提升購物體驗、增強消費信心，讓個別不法商家無所遁形、無法立足，同時激勵守法的經(jīng)營者提高商品和服務(wù)質(zhì)量、促進銷售、減少糾紛。但如何將“規(guī)則”轉(zhuǎn)化為“細則”，還需要消費者和經(jīng)營者在一個個具體的退貨場景中，都秉持誠信原則，共同探索，在實踐中不斷完善、逐步優(yōu)化與退貨相關(guān)的各項流程與操作。
對消費者而言，退貨可以無理由，但絕不能無規(guī)矩，如果試圖利用法律規(guī)則來“薅羊毛”、謀私利，必然會受到法律的制裁。
對經(jīng)營者而言，更應(yīng)當全面審視退貨流程鏈條上的各個環(huán)節(jié)，并基于商品或服務(wù)的特性、價值、送達方式等因素，謹慎排查評估每一個環(huán)節(jié)、每一個對接點上潛在的風險，盡量做足預(yù)案，積極應(yīng)對糾紛，并從糾紛處置中汲取經(jīng)驗、查漏補缺，使自身的流程管理更加精細。
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