中國消費者報報道（王劍平 何穎姿 記者李青山）預(yù)訂酒店后不可取消、酒店入住環(huán)境貨不對板……針對消費投訴集中的在線旅游平臺酒店預(yù)退訂問題，近日，廣東省惠州市消費者委員會聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)管局，邀請惠州市旅游協(xié)會、惠州市飯店行業(yè)協(xié)會、新聞媒體代表及消費者代表在惠東縣開展“樂享放心消費 激發(fā)濱?；盍Α斌w察活動。
不可取消退訂規(guī)則加重消費者責(zé)任
本次活動的體察對象包括惠東縣入駐外賣平臺、短視頻平臺、在線旅游平臺的濱海旅游酒店，體察人員按照豪華型、高檔型、舒適型、經(jīng)濟型4個檔次分別隨機選取1家酒店（酒店在3個平臺上均有推廣銷售），體察酒店在預(yù)退訂、亮證照、衛(wèi)生、宣傳、收費、安全等方面情況。
體察發(fā)現(xiàn)，4家酒店在平臺上的退訂規(guī)則幾乎都是“不可取消”或“30分鐘內(nèi)免費取消”，僅1家酒店在某平臺上有小部分房型是在約定時間前可以免費取消，如“入住當(dāng)天18點前免費取消”?；葜菔邢瘯J為，這種做法在一定程度上限制了消費者解除合同的權(quán)利，同時也將酒店可能存在的經(jīng)濟損失和風(fēng)險當(dāng)成既定事實全部轉(zhuǎn)嫁給了消費者，加重了消費者的責(zé)任。
部分平臺推行退訂保障、額外保障套餐，但不夠完善。如退訂保障未明確不可抗力因素、消費者主觀意愿等其他原因需要退訂的是否在保障范圍內(nèi)。此外，還有個別平臺推出額外保障套餐，需要消費者額外付費，購買后才享有極速退款的權(quán)利。
體察發(fā)現(xiàn)，個別酒店在平臺宣傳的物品設(shè)施與實際不符。有的酒店在平臺宣傳頁面宣稱房間有咖啡機、電子秤、拖鞋等物品，但在實際體察過程中并未發(fā)現(xiàn)這些物品。此外，體察人員發(fā)現(xiàn)個別酒店落地窗存在安全隱患等。針對以上問題，惠東縣市場監(jiān)管局等相關(guān)部門已成立濱海旅游酒店工作專班，并安排部署相關(guān)整改工作。
在平臺對酒店相關(guān)證照的公示方面，體察發(fā)現(xiàn)，有一個平臺入駐的酒店公示了營業(yè)執(zhí)照，但公示頁面較不明顯，其他兩個平臺入駐的酒店未按營業(yè)范圍公示營業(yè)執(zhí)照。3個平臺都未公示酒店的消防驗收合格證明、特種經(jīng)營許可證等相關(guān)證明。
針對體察發(fā)現(xiàn)的情況，惠州市消委會于12月9日分別向3個平臺進行通報，建議平臺進一步優(yōu)化退訂相關(guān)機制和措施，保證消費公平；進一步加強對入駐酒店的信息核查，切實履行管理責(zé)任；進一步暢通維權(quán)渠道，把好售后服務(wù)關(guān)；進一步做好證照公示和信息提醒，充分保障消費者的知情權(quán)。惠州市消委會分別于12月18日、12月22日和12月24日收到了3個平臺對通報情況和落實措施的回復(fù)說明。
充分了解規(guī)則 選擇正規(guī)平臺預(yù)訂
針對消費體察發(fā)現(xiàn)的問題，惠州市消委會提出，平臺要加強對入駐酒店信息的核查，確保入駐酒店具備合法經(jīng)營的條件和能力，對其提交的圖片、宣傳文案等內(nèi)容進行嚴格審查與把管。平臺要自覺貫徹落實消費者權(quán)益保護相關(guān)法律規(guī)定，積極主動調(diào)解消費者投訴，引導(dǎo)入駐酒店修改可能存在排除或限制消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任的不合理內(nèi)容。鼓勵平臺推行并完善退訂保障，讓消費者在平臺上放心預(yù)定、放心消費。
酒店要遵循公平、合法和誠實信用的原則，自覺維護良好的市場秩序，努力為消費者提供優(yōu)質(zhì)的酒店住宿服務(wù)。酒店在制定、發(fā)布退訂政策時，應(yīng)充分考慮消費者消費意愿，鼓勵根據(jù)預(yù)訂時間實行階梯性退費制度。酒店要充分保障消費者的知情權(quán)，在訂購頁面應(yīng)以字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，盡量將不必要的糾紛化解在產(chǎn)生之前。
惠州市消委會提醒消費者，通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店時，要選擇規(guī)模較大的正規(guī)平臺，明確擬入住時間，避免選擇錯誤日期。預(yù)訂前要充分了解規(guī)則，仔細閱讀預(yù)訂頁面的客房介紹、客房價格、退訂政策、違約責(zé)任等信息并截圖保存，也可提前與酒店電話聯(lián)系，確認相關(guān)信息后再預(yù)訂酒店。發(fā)生糾紛時，消費者可先聯(lián)系平臺，與酒店協(xié)商處理；如協(xié)商不成，可以撥打12345或12315進行投訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。
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