中國消費者報報道（記者孟剛）掃碼開門、自助選購、一鍵結(jié)算……得益于人工智能和移動支付技術(shù)的快速發(fā)展，以智能貨柜（開門式自販機）為代表的無人售貨方式已經(jīng)走進大眾日常生活，重塑了消費者的購物模式。然而，《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，智能貨柜在售后和個人隱私保護等方面也暴露出不少問題，不僅影響了消費者的購物體驗，也阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。
智能貨柜受歡迎
目前，智能貨柜在辦公場所、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、交通樞紐、物流中轉(zhuǎn)站等場景中隨處可見，這種簡單的購物方式受到越來越多的消費者青睞。
北京的王女士對記者說：“我們辦公樓下智能貨柜提供的商品基本能滿足上班族的日常需求。只需打開手機掃碼開門，挑選商品，然后關(guān)門自動結(jié)算，整個過程不到一分鐘，即拿即走。這種無縫銜接的購物體驗，感覺像是在自家冰箱里拿東西一樣輕松自在。我和同事都更愿意選擇它，而不用專門跑一趟便利店?！?br>
北京地鐵里的智能貨柜。孟剛/攝
數(shù)據(jù)顯示，近年來中國市場的智能貨柜市場保有量還在持續(xù)上升。記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，豐e足食、友寶在線、農(nóng)夫山泉、元氣森林等眾多企業(yè)紛紛入局，行業(yè)競爭日趨激烈。
中研產(chǎn)業(yè)研究院近日發(fā)布的《2024—2029年中國無人售貨機產(chǎn)業(yè)運行態(tài)勢及投資規(guī)劃深度研究報告》顯示，2024年，中國無人售貨機市場交易規(guī)模達到1000億元，同比增長約30%。
無人零售行業(yè)專家、自動售貨機商業(yè)資訊創(chuàng)始人沈哲明告訴記者，支持自動售貨機業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素包括技術(shù)進步、人口老齡化加劇、消費者習(xí)慣變化等。
行業(yè)面臨多種挑戰(zhàn)
事實上，無人零售行業(yè)的最早形態(tài)——無人貨架曾因貨損率高、后端運營無法有效監(jiān)控等問題備受詬病。而得益于人工智能和移動支付終端技術(shù)的快速發(fā)展，以智能貨柜為代表的無人零售產(chǎn)業(yè)規(guī)模在近年來增長迅猛。但與此同時，人們也對其存在的諸多問題產(chǎn)生擔(dān)憂，如設(shè)備故障、售后等問題就成為部分消費者的憂慮所在。
艾媒咨詢近期發(fā)布的《中國無人零售業(yè)運行大數(shù)據(jù)與用戶調(diào)研》顯示，53.27%的消費者擔(dān)心無人零售會突發(fā)設(shè)備故障，無法正常購物；47.43%的消費者擔(dān)心無人零售的適用范圍不廣，對無法掌握線上購物的人群不方便；41.45%的消費者則擔(dān)心退貨售后得不到保障。
此外，有消費者反映，智能貨柜中商品識別準(zhǔn)確率的參差不齊導(dǎo)致扣費失誤時有發(fā)生，特別是在不同光照、商品遮擋、用戶行為復(fù)雜等情況下容易出現(xiàn)識別錯誤。還有部分消費者告訴記者，使用智能貨柜時個人信息保護令人擔(dān)憂，部分貨柜的操作流程較為煩瑣，消費者在使用時，不僅要提供手機號、賬號等個人信息，還須同意一系列扣款協(xié)議、隱私協(xié)議等，甚至貨柜還會引導(dǎo)優(yōu)先選擇刷臉支付。而且在操作過程中，會頻繁出現(xiàn)廣告，干擾正常操作。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然目前無人零售的商品種類日趨豐富，包含食品飲料、鮮花、生鮮、潮玩等，但相較傳統(tǒng)零售品種仍不多。沈哲明對此表示，國內(nèi)無人零售市場仍面臨服務(wù)差異化不足、商品品質(zhì)與結(jié)構(gòu)有待改善等方面的挑戰(zhàn)。
中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜表示，智能貨柜的供應(yīng)鏈保障能力是其業(yè)務(wù)的核心要素之一。如果供應(yīng)鏈不穩(wěn)定，則可能會導(dǎo)致商品供應(yīng)不足，進而影響用戶體驗和運營效率。此外，消費者對無人零售中部分商品的質(zhì)量存在擔(dān)憂，這主要是因為在無人監(jiān)管的環(huán)境下，消費者對商品的儲存、運輸以及防偽措施缺乏信任。
標(biāo)準(zhǔn)化進程提速
面對行業(yè)的快速發(fā)展，如何規(guī)范企業(yè)行為、提升技術(shù)質(zhì)量和消費體驗，成為亟待解決的問題。
“目前，市場上的智能貨柜大多采用機器視覺技術(shù)來完成交易。由于各企業(yè)在技術(shù)能力上存在差異，智能識別的準(zhǔn)確度也不盡相同。”談起智能貨柜貨物識別準(zhǔn)確率，某智能貨柜頭部公司的首席技術(shù)官蔡亮介紹說，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)識別技術(shù)的平均準(zhǔn)確度約為97%。為了提升消費體驗，企業(yè)正不斷優(yōu)化識別技術(shù)，目標(biāo)是提高機器審核的比例，從而縮短訂單審核時間。
柏文喜建議，企業(yè)要在不斷完善線上客戶服務(wù)管理和消費者售后服務(wù)體系基礎(chǔ)上，豐富業(yè)態(tài)功能，及時調(diào)整商品種類和功能，精準(zhǔn)契合消費者需求。
艾媒咨詢方面認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)強化智能貨柜設(shè)備維護，確保穩(wěn)定運行，同時建立高效的線上客服系統(tǒng)，及時響應(yīng)消費者需求。在退貨售后方面，企業(yè)可探索線上申請、線下寄回或就近門店處理的模式，提升用戶服務(wù)體驗。
業(yè)界也在積極推動智能貨柜消費權(quán)益保障規(guī)范落地，記者了解到，中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《動態(tài)視覺智能柜識別技術(shù)要求規(guī)范》《智能柜用戶交易視頻隱私保護規(guī)范》《智能零售動態(tài)柜技術(shù)規(guī)范》3項團體標(biāo)準(zhǔn)已于2024年11月15日實施，旨在通過對智能貨柜在硬件參數(shù)、整機裝配、技術(shù)指標(biāo)、試驗流程、檢驗環(huán)節(jié)、標(biāo)識規(guī)范、包裝要求、運輸條件、貯存方式、識別功能、用戶隱私保障等方面設(shè)定全面且綜合的要求，以便統(tǒng)一智能貨柜在市場中的投放標(biāo)準(zhǔn)，進而引導(dǎo)整個行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。
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