中國消費者報北京訊（記者王小月）近日，快手電商發(fā)布《2024快手電商體驗報告》，全面展示了其在用戶體驗優(yōu)化、商家達人扶持以及營商環(huán)境治理等方面的最新成果與創(chuàng)新實踐，彰顯了其在構(gòu)建“信任電商”生態(tài)上的堅定決心與不懈努力。
在用戶體驗方面，快手電商持續(xù)在效率與創(chuàng)新上發(fā)力。2024年，其推出的“極速退款”“閃電退貨”等服務，將退款時長大幅縮短，其中“閃電退貨”使處理時長減少35%，日均覆蓋訂單達78萬筆；“極速退款”讓退款時長銳減72%，用戶滿意度攀升10%。此外，“晚發(fā)立賠”服務全年賠付金額超1億元，同比增長27%，賠付范圍從發(fā)貨拓展至攬收環(huán)節(jié)，全方位保障用戶權(quán)益。
快手電商的特色權(quán)益服務也不斷推陳出新，如針對夏季易融商品的“化了包退”服務，商品種類覆蓋率達92.5%，為超2300種商品保駕護航；針對榴蓮的“少房包退”服務，滿足用戶個性化需求。區(qū)域服務創(chuàng)新成果同樣亮眼，西北集運服務助力新疆等偏遠地區(qū)用戶享受包郵福利，帶動當?shù)匦沦I家數(shù)增長超70%；小時達服務則覆蓋全國300余個城市，為用戶提供最快1小時送達的體驗。
在商家達人扶持方面，快手電商不遺余力。2024年，新增近800個“0元開店”類目，超69%類目支持0元開店，為商家節(jié)省成本11.5億元。同時，推出“新商啟航計劃”，全年投入1000億流量助力新商家成長，商家通過參與該計劃可獲得短視頻、直播間雙場域流量助推，實現(xiàn)快速冷啟動?！岸方鹩媱潯币矠樾律碳姨峁┝酥辈テ毓夂投桃曨l曝光獎勵，激勵商家積極參與。
AI技術(shù)的應用更是為商家降本增效。磁力開創(chuàng)平臺通過AIGC技術(shù)助力廣告主高效生產(chǎn)創(chuàng)意素材；女媧數(shù)字人直播簡化直播流程，降低中小商家開播門檻；數(shù)字員工智能Bot則能自動識別用戶問題并迅速回應，提升轉(zhuǎn)化率。此外，“快手生意通”全新升級，為商家提供全周期經(jīng)營支持；快語客服工作臺升級后，商家客服接待能力顯著提升，消費者好評率平均達82%。
營商環(huán)境優(yōu)化是快手電商的另一大重點。2024年，平臺對《快手小店售后服務管理規(guī)則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時對輕微違規(guī)經(jīng)營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規(guī)行為不再設違約金處罰。
在長期治理打擊違規(guī)行為上，快手電商從源頭攔截風險商品，前置攔截超5萬次，清理不合格商品4萬多件；針對不正當營銷行為，大幅提升智能識別能力，違規(guī)內(nèi)容有效攔截率達85%，相關(guān)舉報率下降近10%；還聯(lián)動警方打擊“高價回收”欺詐，保護超10萬用戶免受損失。知識產(chǎn)權(quán)保護方面，新增權(quán)利認證近9000個，累計受理侵權(quán)投訴2.6萬多起，主動識別并攔截風險商品11萬件以上，處置假貨商品超2萬件，有效維護了市場秩序。
2024年，快手電商通過一系列創(chuàng)新舉措，在提升消費體驗、助力商家成長以及優(yōu)化營商環(huán)境等方面取得了顯著成效，為電商行業(yè)的健康發(fā)展提供了新的借鑒與啟示。
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