中國消費者報報道（記者桑雪騏）春節(jié)假期歷來是人們舉家出游的高峰期，線上平臺則是人們預定機票、酒店、門票、演出票等進行出游消費的重要渠道。1月22日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布了涉在線文化旅游消費案件審理情況。同時發(fā)布的典型案例顯示，銷售產(chǎn)品信息標示是否清晰是平臺擔責與否的重要原因。
超八成被告為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者
北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判委員會專職委員孫銘溪介紹說，自2018年9月9日成立至2024年12月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理在線文旅消費案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件數(shù)量增長至813件，案件數(shù)量增勢顯著。上述案件中，90%以上的案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，涉及在線文化和旅游信息查詢、服務(wù)預訂、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。
從涉訴主體來看，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理地案件主要涉及參與在線交易的三方主體，即消費者、電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者。其中95%以上的原告為消費者、80%以上的被告為住所地在京的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者。
消費場景所涉案件數(shù)量排名前三的是機票、演出門票和酒店在線預訂。消費者的訴求主要分為四類：一是針對在線預訂產(chǎn)品的價格提出欺詐主張；二是針對退訂服務(wù)條款提出格式條款無效主張；三是針對服務(wù)內(nèi)容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對合同變更未及時通知提出退款主張。另有少數(shù)當事人主張平臺不當泄漏個人信息致使消費者受到詐騙。
信息標示不清平臺需擔責
記者發(fā)現(xiàn)，在北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布的8起案件中，有5起與商品或服務(wù)的信息披露相關(guān)。其中，有3起案件由于平臺對于商品或服務(wù)信息披露不全而承擔了相應的責任。
例如，消費者楊某在某公司經(jīng)營的平臺預訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計464元，全款支付后收到預訂成功的短信，顯示“服務(wù)由某某住提供”。當天，平臺客服電話通知楊某，商戶稱滿房，不能安排入住要取消訂單，將住宿費退回。隨后，楊某發(fā)現(xiàn)仍然可以預訂同一時間、同一酒店、同樣房型的房間，但價格變?yōu)槊块g每晚378元，如按原訂單方案預訂，需支付住宿費3024元。
法院認為，本案中某公司作為平臺經(jīng)營者，未舉證證明其在預訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)，因此該公司應當承擔服務(wù)提供者的法律責任，按照取消訂單前與楊某達成的賠償方案進行賠償。
除此之外，有兩起案件由于平臺已公示或披露平臺內(nèi)經(jīng)營者身份信息且沒有法定擔責事由的情況下，消費者仍然僅以平臺為被告提起訴訟，法院依法駁回原告的訴訟請求。
例如消費者李某在某公司經(jīng)營的票務(wù)平臺上購買了2張演出門票，支付3160元。后因個人原因申請退票，僅收到退票款1896元。李某起訴平臺，主張退還剩余退票款1264元。平臺辯稱，其在銷售頁面顯示有“條件退”的標簽，并在“退票須知”中以列表及不同顏色字體的形式顯示了退票時間段及相應退費標準。庭審中，李某表示因搶票未仔細閱讀銷售頁面的內(nèi)容。
法院認為，票務(wù)經(jīng)營者已經(jīng)按照法律規(guī)定采用合理方式對格式合同條款盡到提示說明義務(wù)，原告自行選擇“不閱讀”，又以“未看到”為理由主張退票，缺乏法律和事實依據(jù)，法院不予支持。
探索構(gòu)建協(xié)同工作機制
“在線文旅平臺開展自營業(yè)務(wù)不規(guī)范，是催生消費糾紛的重要因素?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長張倩介紹說，北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉在線文旅案件中半數(shù)以上的案件涉及平臺自營業(yè)務(wù)，包括平臺對自營業(yè)務(wù)和非自營業(yè)務(wù)標記不明，平臺提供自營業(yè)務(wù)主體混亂等；同時，平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者管理不善，如對商家信息核驗、登記義務(wù)履行不到位，對商家違法違規(guī)行為治理缺位等原因，導致消費者維權(quán)困難。此外，經(jīng)營者未按法律規(guī)定擬定格式條款，以及利用信息技術(shù)捆綁銷售、臨時漲價等行為，也是引發(fā)售后糾紛的重要原因。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院建議：一方面，平臺應履行主體責任，完善管理機制，加強信息內(nèi)容管理，優(yōu)化平臺管理制度，健全糾紛解決機制；另一方面，經(jīng)營者應誠信合法經(jīng)營，切實履行“亮照經(jīng)營”義務(wù)，全面、真實、準確地披露商品、服務(wù)信息，完善售后服務(wù)體系。消費者也要增強法律意識。在線預訂產(chǎn)品前，應仔細閱讀服務(wù)合同內(nèi)容，認真查看銷售頁面信息，在充分了解經(jīng)營者身份、退訂條款、售后政策等內(nèi)容的前提下謹慎決定是否購買。在下單購買過程中要妥善保留證據(jù)；在產(chǎn)生糾紛后依法利用糾紛解決及投訴舉報等渠道，積極維權(quán)。同時，應探索建立多部門協(xié)同治理機制。依托行業(yè)協(xié)會提高行業(yè)自律，建立在線文旅糾紛全鏈條解決機制。
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