中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴集團(tuán)近日聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2020年第一季度報(bào)告》(2019年12月-2020年2月)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，2019年12月及2020年1月，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)好于往年，但是2月份受物流及復(fù)工政策影響，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)出現(xiàn)了大幅上升。
春節(jié)月指數(shù)優(yōu)于往年
回顧歷年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，發(fā)現(xiàn)春節(jié)期間都會(huì)有所攀升。但是，從2020年指數(shù)趨勢(shì)看，在淘寶“雙12”“年貨節(jié)”活動(dòng)集中的2019年12月和2020年1月，總指數(shù)在較樂(lè)觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動(dòng)，且好于往年同期。其中，假貨感知率同比大幅下降是指數(shù)同比下降的重要原因。
在以往打假措施基礎(chǔ)上，阿里巴巴集團(tuán)在1月7日舉辦的第四屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰研討會(huì)上正式對(duì)外推出“打假無(wú)疆”平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)，消費(fèi)者在線下發(fā)現(xiàn)疑似侵權(quán)線索時(shí)，可以上傳圖片、位置等相關(guān)信息進(jìn)行舉報(bào)，平臺(tái)將運(yùn)用知產(chǎn)保護(hù)科技大腦等技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行比對(duì)處理，并推送給品牌權(quán)利人進(jìn)行鑒別、核驗(yàn)，通過(guò)公益方式實(shí)現(xiàn)全民打假?！秷?bào)告》顯示，一季度假貨感知率下降明顯，同比下降22.5個(gè)百分點(diǎn)。
同時(shí)，疫情期間電商平臺(tái)從重從嚴(yán)打擊制售假冒偽劣商品，數(shù)據(jù)顯示，截至2月5日，阿里巴巴已經(jīng)永久清退15家涉嫌銷(xiāo)售問(wèn)題口罩的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機(jī)關(guān)。
此外，淘寶平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容創(chuàng)新及個(gè)性化推薦，其中淘寶直播已成為成長(zhǎng)最快速有效的營(yíng)銷(xiāo)模式之一;2019年12月，借由淘寶直播產(chǎn)生的GMV以及觀看淘寶直播的月活躍用戶(hù)數(shù)量，均同比增長(zhǎng)超過(guò)一倍。2月，在成都市雙流區(qū)政府的支持下，通過(guò)網(wǎng)上簽約的形式，四川省成都市電商直播產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目正式落地雙流，進(jìn)一步發(fā)揮直播營(yíng)銷(xiāo)模式優(yōu)勢(shì)。
2月份指數(shù)大幅上升
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，疫情造成居民消費(fèi)受到抑制，春節(jié)假期及2月份消費(fèi)市場(chǎng)受沖擊明顯。1-2月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降20.5%，其中，商品零售下降17.6%。但是，1-2月份，全國(guó)實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長(zhǎng)3.0%，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。
消費(fèi)需求增加，但是多重因素造成供應(yīng)無(wú)法同步提升?！秷?bào)告》顯示，2月疫情期間，以商家發(fā)貨為主的投訴問(wèn)題上升，糾紛處理時(shí)長(zhǎng)也相對(duì)增長(zhǎng)，造成2月份指數(shù)大幅上升。
針對(duì)商家延遲發(fā)貨問(wèn)題，電商平臺(tái)根據(jù)各地政策及物流恢復(fù)進(jìn)展多次對(duì)發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于因政府征用、物流停運(yùn)導(dǎo)致違約風(fēng)險(xiǎn)的商家，放寬商家發(fā)貨期限，給予一定免責(zé)，并及時(shí)公告相關(guān)規(guī)則調(diào)整，以保障消費(fèi)者知曉;對(duì)于確定無(wú)法發(fā)貨的，平臺(tái)主動(dòng)提供解決方案。針對(duì)消費(fèi)者退貨退款及貨物卡在路上的，平臺(tái)升級(jí)退款流程，加大了先行退款力度，優(yōu)先幫消費(fèi)者解決問(wèn)題。
疫情期間服務(wù)量暴增。阿里巴巴客服部門(mén)利用數(shù)據(jù)模型對(duì)“下單未發(fā)貨”“口罩”等集中性問(wèn)題快速識(shí)別并設(shè)立內(nèi)部協(xié)同專(zhuān)項(xiàng)，聯(lián)動(dòng)行業(yè)升級(jí)規(guī)則進(jìn)行有效管控以確保有序發(fā)貨，并啟動(dòng)外呼機(jī)器人，當(dāng)包裹無(wú)法按約定發(fā)出、或者配送履約出現(xiàn)異常時(shí)，在第一時(shí)間告知消費(fèi)者。同時(shí)，在熱線端開(kāi)通了人工綠色服務(wù)通道，專(zhuān)設(shè)“武漢城市客戶(hù)經(jīng)理”服務(wù)于疫區(qū)的商品催發(fā)貨、缺貨、物流運(yùn)力問(wèn)題等。
截至2月底，平臺(tái)整體糾紛情況已回歸正常水位。
在線旅游業(yè)受影響明顯
因新冠肺炎疫情突發(fā)，消費(fèi)者出行計(jì)劃臨時(shí)變更，導(dǎo)致航旅平臺(tái)相關(guān)交易糾紛服務(wù)量激增，其中國(guó)內(nèi)機(jī)票峰值服務(wù)量暴漲16倍。由于疫情期間各航空公司政策不同，且隨疫情變化調(diào)整多，平臺(tái)和商家均面臨政策落地的巨大挑戰(zhàn)。而信息渠道分散，使得消費(fèi)者難以及時(shí)獲取最新消息，對(duì)于自身面臨的訂單問(wèn)題是否屬于政策保障范圍、自身個(gè)性化需求能否滿(mǎn)足等難以判斷，從而使得咨詢(xún)量增加明顯，飛豬客服熱線峰值時(shí)達(dá)到去年同期的10倍。在此情況下，春節(jié)期間彈性人力的排布經(jīng)受了巨大的考驗(yàn)。
電商平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者端反饋的核心痛點(diǎn)推出多項(xiàng)舉措進(jìn)行改善：如飛豬平臺(tái)在頁(yè)面設(shè)立疫情專(zhuān)欄，及時(shí)傳遞疫情期間的各項(xiàng)保障政策，同時(shí)在客服端增加懸浮消息，使得消費(fèi)者能夠便捷地獲得最新資訊。
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