中國消費者報報道 國家統(tǒng)計局6月15日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，跨過1-2月份的波谷后，社會消費品零售總額持續(xù)回升，全國網(wǎng)上零售額增長也體現(xiàn)出同樣的特點。中國消費者報社聯(lián)合阿里巴巴集團發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)第二季度報告》顯示，1-5月份，電商消費維權(quán)指數(shù)在經(jīng)歷了2月份的波峰后迅速回落，說明網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境迅速擺脫了疫情的影響，并逐漸趨向樂觀穩(wěn)定。
電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2016年1月-2020年5月）
同時，細分指數(shù)顯示，在新的時期，疫情及一些新規(guī)給網(wǎng)絡(luò)消費也帶來新的問題，電商平臺積極應(yīng)對大數(shù)據(jù)反映出的問題，取得了良好的效果。
指數(shù)隨復(fù)工復(fù)產(chǎn)回落
2020年3月-5月，電商消費維權(quán)總指數(shù)均值為92.7，同比上升18個點，環(huán)比下降84.8個點。從指數(shù)趨勢看，3月受疫情持續(xù)影響，總指數(shù)高于往年同期，同比上升69.4個點，是第二季度總指數(shù)同比上升的主因。但隨著復(fù)工和物流恢復(fù)，對比2月份下降趨勢明顯，總指數(shù)環(huán)比下降165.5個點;4月及5月總指數(shù)回落至較樂觀區(qū)，且好于去年同期，總指數(shù)同比分別下降8個點和7.3個點。
生鮮產(chǎn)品受影響明顯
4月7日，阿里巴巴時隔11年重啟“春雷計劃”，數(shù)字化助農(nóng)興農(nóng)，帶動農(nóng)產(chǎn)品銷量增長，通過與地方政府進行合作，加強農(nóng)產(chǎn)品電商運營能力建設(shè)等措施，全力解決農(nóng)產(chǎn)品面臨的滯銷問題。
但因生鮮農(nóng)產(chǎn)品屬于易腐商品，對質(zhì)量管控、物流標(biāo)準(zhǔn)有嚴(yán)格要求，且預(yù)售時令生鮮產(chǎn)品產(chǎn)量易受天氣原因、自然災(zāi)害影響導(dǎo)致產(chǎn)量不及預(yù)期，加上部分商家經(jīng)營能力不成熟，商品營銷合規(guī)管理及突發(fā)事件應(yīng)急處置能力、售后服務(wù)能力薄弱，使得生鮮行業(yè)因品質(zhì)、描述、發(fā)貨問題導(dǎo)致的消費糾紛比較突出。
針對行業(yè)長期存在的痛點，電商平臺采取了多項措施加強行業(yè)治理，減少消費糾紛，提升客戶體驗。如天貓平臺與行業(yè)商家共建商品發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細化至商品質(zhì)量、品種、發(fā)貨地、發(fā)貨時效、物流等各個指標(biāo)。如凍蝦產(chǎn)品，生鮮體驗標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)蝦的重量、長度等區(qū)分不同等級。如果蝦的長度沒有滿足大蝦標(biāo)準(zhǔn)，就不能在商品詳情頁上出現(xiàn)“大蝦”字樣，以降低因標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致消費者因“描述不清晰/不一致”而引發(fā)的退款率。
平臺還采取了招商前置管理、預(yù)售權(quán)限風(fēng)險管理的措施。通過對咨詢、退款、評價等數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)就進行預(yù)警升級管控，對風(fēng)險商家進行流量調(diào)控，集中整治了一批劣質(zhì)商家，及時發(fā)現(xiàn)和定位了行業(yè)及商家問題，根據(jù)問題的類型和程度，進行相應(yīng)的輔導(dǎo)和提升。通過安排專員輔導(dǎo)商家，提升商家經(jīng)營服務(wù)能力，從而促進消費者體驗的提升。
4月，天貓平臺因“收到商品出現(xiàn)品質(zhì)問題”的咨詢及退款同比2019年下降了30%;因“描述不清晰/不一致”的退款同比下降了28%;5月，因商品品質(zhì)問題產(chǎn)生的退款率同比下降24%，發(fā)貨問題的退款率同比下降64%，成效顯著。
直播帶貨治理面臨新挑戰(zhàn)
為助力品牌和商家成功轉(zhuǎn)型線上，博物館直播、商場直播、老字號直播、賣房直播、縣長直播等新形式層出不窮，在疫情期間展現(xiàn)出巨大的社會價值。
但直播的高速發(fā)展也給平臺治理也帶來新的挑戰(zhàn)。針對直播營銷中消費者非常關(guān)注的商品品質(zhì)問題，平臺在營銷活動期間對商家、商品及主播進行篩選，嚴(yán)禁售假售劣行為。新設(shè)立主播成長等級，隨著主播等級的提升，對主播所推廣商品的品質(zhì)要求會愈發(fā)嚴(yán)格，設(shè)立好物推薦官，對優(yōu)秀主播進行透標(biāo)，提升消費者鑒別能力。
除品質(zhì)外，平臺也通過規(guī)則設(shè)定，對主播開播條件進行約束管理，提升商家門檻，通過對商家的服務(wù)、物流、求助等方面的指標(biāo)進行衡量，扶優(yōu)去劣。
另外，平臺對直播間互動內(nèi)容的智能監(jiān)測管理進行了積極探索，對識別到的言論不當(dāng)、違背承諾、無法領(lǐng)用優(yōu)惠券、直播間產(chǎn)品BUG等易引起體驗障礙和風(fēng)險的內(nèi)容及時同步對應(yīng)部門進行排查處理。在大促活動前，設(shè)計直播活動玩法時平臺客服部門提前介入，參與對活動規(guī)則和玩法的預(yù)先評估，提前制定消費者保障措施。
對于問題集中的珠寶行業(yè)，平臺通過專項治理，處理了數(shù)百家高風(fēng)險商家，凈化了市場環(huán)境。
3月底的數(shù)據(jù)顯示，因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率同比降低了20%以上，消費者體驗求助率同比降低了10%以上。
頭盔消費糾紛增加
因公安部部署全國開展“一盔一帶”安全守護行動，5月份頭盔消費需求量暴增。由于市場產(chǎn)能供給不足，商家批量延遲發(fā)貨，進而引起商品價格上漲，導(dǎo)致消費者向平臺求助量增長明顯，5月中旬開始，相應(yīng)的糾紛率上升。
對此，平臺迅速對商家產(chǎn)能進行盤點，通過流量調(diào)控措施保障供給，同時為防控劣質(zhì)商品趁機流入市場，對頭盔類商品進行了整治管控。為減少惡意囤貨行為，平臺對黃牛訂單進行布控，穩(wěn)定市場供給和商品價格。截至5月末，消費者求助量明顯回落，已減少60%以上。 (淑音)
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