中國消費者報報道（記者 孟剛）新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，有數(shù)據(jù)顯示，大約1億人次想要通過在線旅游平臺退機票、火車票、酒店訂單、旅游產(chǎn)品。而3月18日發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》顯示，疫情期間在線旅游投訴中涉及機票投訴占比近六成。這些投訴的具體內(nèi)容有哪些?為何涉及機票的投訴如此之多?為此記者進行了一番調(diào)查采訪。
涉及機票投訴最多
1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》(以下簡稱 《通知》)，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。由此，旅游產(chǎn)品遭遇大面積退改。
3月18日，消費者網(wǎng)聯(lián)合北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院對外發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，“退機票難”遭消費者投訴最多。1月21日至2月29日，來自國內(nèi)主要在線旅游平臺的機票退票相關(guān)投訴大約占比59%，與酒店訂單退訂相關(guān)的投訴大約占比24.1%，與火車票相關(guān)投訴大約占比10.4%，與汽車票相關(guān)投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%?！秷蟾妗贩治稣J為，總體上看，機票退票退款相關(guān)投訴是疫情旅游投訴的主力。1月20日至2月10日，關(guān)鍵詞“退票”的百度指數(shù)突破了1400，與2019年同期的700+相比，增長了近一倍。在新浪黑貓投訴平臺當(dāng)月“黑榜”的30個企業(yè)中，有12個是航空公司，與之相關(guān)的投訴內(nèi)容基本與退票退款有關(guān)。通過對消費者網(wǎng)、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關(guān)投訴平臺的抽樣統(tǒng)計，2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環(huán)比增長了249%。
在消費者投訴的具體內(nèi)容方面，不同的產(chǎn)品存在一些差異。有關(guān)機票的投訴，主要與“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時間”“航班取消”三方面的問題有關(guān)，其中“退改規(guī)則糾紛”出現(xiàn)頻率最高的時段，主要集中在1月20日至1月31日之間。
多重因素所致
疫情暴發(fā)已經(jīng)兩個月，至今仍有很多消費者未拿到機票退款。“去年11月份預(yù)訂2月4日海航重慶往返洛杉磯的機票，因疫情申請退票后一直沒有收到票款，承諾的到賬時間一再延遲。”在某投訴平臺上，有消費者這樣反映。
面對一夜之間爆發(fā)的機票退訂需求，退款流程中存在的客服硬件方面投入不足的問題也被迅速放大。多個OTA平臺數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生后，客服電話呼入量、線上咨詢量等激增。以攜程為例，疫情期間，攜程旅游平臺客服電話接聽量暴增6倍以上，退改量增長了10倍。在大量退改訂單的壓力下，飛豬、去哪兒網(wǎng)等多個在線旅游平臺訂單退改量都達到了歷史峰值。
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院專家認為，自1月20日疫情形勢快速發(fā)展至2月初這段時間，國內(nèi)各大在線旅游平臺需要應(yīng)對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照每個訂單3至5人的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間(交通出行+旅游度假)，所有平臺都迎來了規(guī)模空前的退改需求，投訴量也隨之增加。
除了單量劇增，多家OTA平臺告訴記者，由于一張機票的退改背后牽涉多個利益相關(guān)方，包括在線平臺、代理商、航空公司等，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致退票不成功。有OTA企業(yè)表示，疫情期間，該平臺每一張機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及到用戶提交時間、航空公司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項出錯等一系列問題。
記者發(fā)現(xiàn)，相比國內(nèi)機票，國際機票由于涉及不同國家和地區(qū)的航空公司，民航局的退改政策無法覆蓋，因此產(chǎn)生了大量的退改規(guī)則糾紛。業(yè)內(nèi)人士表示，如果涉及到境外航空公司，平臺對墊款就會比較謹慎，因為很可能境外航空公司沒有給出退款的承諾或拒絕退款。
此次疫情還涉及到了退票流程中存在的技術(shù)問題。民航資源網(wǎng)專家王疆民表示，目前，全球機票分銷系統(tǒng)(GDS)可以自動處理比如地震、火災(zāi)、身體突發(fā)健康狀況等全額退票的情況，這種類型退票已經(jīng)形成完整的通用規(guī)則，但卻不能適用于突然暴發(fā)的疫情，還需要人工審核后將退票費手動降為0，大大降低了退票效率。
多個OTA平臺的數(shù)據(jù)顯示，目前航企的退款都需要30-60個工作日才能退回來，其中，一些廉價航企尤其是境外廉價航企結(jié)算時間會更長，基本上回款需要2個月。
退改機制待完善
疫情帶來的非常態(tài)局面對在線旅游的消費者權(quán)益保護工作提出了巨大挑戰(zhàn)。很多OTA平臺對于應(yīng)對極限、突發(fā)情況沒有足夠的技術(shù)冗余，導(dǎo)致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權(quán)益無法及時得到保障。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴大幅攀升的非常時期，在線旅游平臺對于消費者知情權(quán)的保障不足問題較平時更顯突出，例如，對于機票退款周期的回復(fù)不及時、不準確，加劇了用戶的焦慮情緒。
陳音江還指出，對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶，例如存在境內(nèi)與境外形勢差異時，是否認定境外行程適用不可抗力條款;在疫情響應(yīng)等級提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理也存在標(biāo)準不一的問題，由此導(dǎo)致的消費者投訴也較多。
例如《報告》顯示，1月20日至1月31日之間，民航總局及各大航空公司的退改政策迭代頻繁，針對是否免費退票存在爭議，尤其是全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求退回退票手續(xù)費等問題，不同的航空公司有不同的政策，由此產(chǎn)生了很大一部分投訴，這部分投訴占比高達82.7%。
因此，疫情期間，如何理順模糊地帶是下一步各方改革機票退改簽機制中著重應(yīng)解決的問題。
對此，北京市隆安(武漢)律師事務(wù)所楊子洋律師認為，要注意1月24日這個時間節(jié)點，在《通知》下發(fā)之后此次疫情被認定為不可抗力，無論哪方主張解除合同均不涉及合同違約責(zé)任承擔(dān)的問題，只涉及旅游者退款問題。不過，如果發(fā)生糾紛，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該就費用向游客提供經(jīng)向航空公司或履行輔助人支付且不可退回費用的舉證證明。
另據(jù)了解，針對疫情暴發(fā)初期大規(guī)模退改中出現(xiàn)的消費糾紛問題，2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，針對疫情期間旅游退改的幾種情形提出了6條具體的處理原則，對疫情期間的旅游退改提供了操作指南。
據(jù)悉，部分在線旅游平臺上因疫情造成的機票退款已完成大半，有些企業(yè)僅剩一成左右的機票訂單尚未完成相關(guān)流程。不過，這部分消費者涉及的機票權(quán)益可能面臨挑戰(zhàn)。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前，已有部分航企、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求，有數(shù)家機票代理商已經(jīng)倒閉，可能會形成更多的壞賬。
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