中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊 充分利用消費(fèi)投訴信息公示，助推經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有效降低轄區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)數(shù)量，提升消費(fèi)者的滿意度。四川省成都市溫江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極試行消費(fèi)投訴信息公示制度，完善企業(yè)信用監(jiān)管體制，全面推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，提高全區(qū)消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2019年7月份以來(lái)，該局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)收到的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)逐月遞減的良好勢(shì)頭。2019年投訴舉報(bào)處理滿意率達(dá)94.65%。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年8月至2019年12月，該局共對(duì)19戶經(jīng)營(yíng)戶的消費(fèi)投訴信息進(jìn)行了公示，主要是投訴量大、涉及消費(fèi)者范圍多、消費(fèi)者訴求得不到解決、涉嫌違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)戶，其中“訴轉(zhuǎn)案”92件。同時(shí)，消費(fèi)投訴信息公示也為降低投訴舉報(bào)數(shù)量、營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境起到了積極作用。
據(jù)介紹，被確定為成都市消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)單位后，成都市溫江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局立即確定消保科牽頭負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作，與辦公室、法規(guī)科、市場(chǎng)科、信息中心等一起研究制定指導(dǎo)意見(jiàn)和解決試點(diǎn)工作推進(jìn)中遇到的相關(guān)問(wèn)題，體現(xiàn)依法、有序、公平、公正原則，科學(xué)統(tǒng)籌、合理分工、強(qiáng)化督查考核，保障試點(diǎn)工作有序推進(jìn)。
該局按照客觀真實(shí)、及時(shí)全面、公開透明、程序正當(dāng)?shù)脑瓌t，圍繞消費(fèi)投訴公示對(duì)象、內(nèi)容、方式、程序等方面，探索制定《消費(fèi)投訴信息公示辦法》，確定內(nèi)部工作流程和審批程序，并在實(shí)踐中及時(shí)優(yōu)化完善，不斷提升消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的規(guī)范化、制度化水平。
該局從多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、損害群眾切身利益的問(wèn)題著手，選擇重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行公示，并按照被投訴數(shù)量、調(diào)解成功率等信息對(duì)被投訴經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行排名公示。
通過(guò)每月通報(bào)分析投訴舉報(bào)處理數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)各轄區(qū)、各行業(yè)受理投訴舉報(bào)數(shù)量，客觀分析被訴問(wèn)題原因，為業(yè)務(wù)科室、基層監(jiān)管所和綜合執(zhí)法提供科學(xué)依據(jù)，找準(zhǔn)投訴信息公示的切入點(diǎn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，該局先后開展了保健食品老年人會(huì)銷、預(yù)付卡消費(fèi)欺詐、等專項(xiàng)整治，精準(zhǔn)擊中要害，及時(shí)整改問(wèn)題，快速規(guī)范行業(yè)。以大數(shù)據(jù)分析為準(zhǔn)值，科學(xué)設(shè)置投訴信息公示內(nèi)容和項(xiàng)目。
針對(duì)消費(fèi)者投訴集中的企業(yè)，定期開展行政指導(dǎo)、行政約談，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，促使大量消費(fèi)糾紛及時(shí)和解在企業(yè)、化解在源頭、解決在萌芽。開展投訴信息公示以來(lái)，共開展旅游景區(qū)、商場(chǎng)(超市)行政約談6期，參與商家60余戶，提高經(jīng)營(yíng)者對(duì)投訴信息公示的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)增強(qiáng)自律意識(shí)，主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛。
下一步，該局將逐步建立常態(tài)化消費(fèi)投訴公示制度機(jī)制，從拓寬公示渠道、提升公示效果方面積極探索。在公示渠道方面，除保留在現(xiàn)有的本局和溫江區(qū)政府門戶網(wǎng)站上公示外，還將通過(guò)該局微信公眾號(hào)、各監(jiān)管所監(jiān)管群以及社會(huì)媒體等平臺(tái)上進(jìn)行公示，擴(kuò)大社會(huì)知曉度，增強(qiáng)公示影響力；在公示效果上與企業(yè)信用誠(chéng)信掛鉤，發(fā)揮信用約束和提示預(yù)警作用，讓企業(yè)體會(huì)到“消費(fèi)投訴多、投訴不及時(shí)解決”對(duì)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)和品牌建設(shè)的影響，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任。(成都市溫江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 楊春華)
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