中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊 疫情就是命令,防控就是責(zé)任,強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、守護(hù)群眾利益刻不容緩。自新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)打響以來(lái),北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局盧溝橋鄉(xiāng)所全員上崗、即刻行動(dòng),將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與“抗擊疫情”緊密結(jié)合,通過(guò)投訴舉報(bào)處理、打擊違法行為、消費(fèi)宣傳提示等舉措“多線并進(jìn)”、同步推動(dòng),進(jìn)一步做好疫情市場(chǎng)監(jiān)管,確保“放心消費(fèi)在豐臺(tái)” 的創(chuàng)建工作不停滯、不拖延、不等靠。
搭建“線上調(diào)解平臺(tái)”,讓調(diào)解更便捷。受疫情影響,春節(jié)期間隨團(tuán)旅行、預(yù)定年夜飯等領(lǐng)域申請(qǐng)退款的投訴相對(duì)集中,為了減少人員接觸、做好疫情防控的同時(shí),高效處理消費(fèi)者投訴,實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者維權(quán)全程“零接觸、零次跑”,并搭建起“線上調(diào)解平臺(tái)”,通過(guò)利用微信的多人視頻功能,讓投訴人、被投訴人和調(diào)解人員,進(jìn)行三方在線調(diào)解,實(shí)現(xiàn)疫情期間消費(fèi)維權(quán)調(diào)解不間斷、不下線。截至目前,盧溝橋鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管所通過(guò)“線上調(diào)解平臺(tái)”妥善處理消費(fèi)投訴117件,其中涉及異地投訴85件。
推行“146工作法”,讓維權(quán)更暖心。此次疫情是對(duì)政府部門社會(huì)治理能力的大考。疫情面前,盧溝橋鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管所干部堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值班值守,制定并實(shí)施了消費(fèi)維權(quán)“146工作法”,即:接到投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行電話聯(lián)系,了解訴求詳情;4小時(shí)內(nèi)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,掌握現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)消費(fèi)者訴求開(kāi)展調(diào)解,對(duì)違法行為立案查處;6小時(shí)內(nèi)向消費(fèi)者告知處理結(jié)果,并進(jìn)行滿意回訪。1月30日,所里接到了一名正在參加疫情防控工作醫(yī)生的退費(fèi)投訴單,由于抗疫工作的原因,原預(yù)定的出境游計(jì)劃不能成行,現(xiàn)想尋求幫助申請(qǐng)退回相關(guān)費(fèi)用。為了讓醫(yī)護(hù)人員能夠安心地投入到抗疫工作中,做好抗疫一線醫(yī)務(wù)人員的“后援軍”,執(zhí)法人員電話穿梭于投訴人、旅行社和地接單位,前前后后撥出了共38個(gè)電話,終于圓滿解決了問(wèn)題。疫情發(fā)生以來(lái),共接到了742件投訴舉報(bào),全部實(shí)現(xiàn)了“及時(shí)受理、高效處置、定時(shí)反饋”。
深挖訴求問(wèn)題根源,讓消費(fèi)更安全。隨著疫情的發(fā)展,防疫物品質(zhì)量、米面糧油等食品價(jià)格、房屋租賃費(fèi)用等方面投訴較為集中。盧溝橋鄉(xiāng)市場(chǎng)監(jiān)管所變被動(dòng)接訴為主動(dòng)監(jiān)管,強(qiáng)化“接訴即辦”數(shù)據(jù)分析,深度挖掘出群眾訴求的問(wèn)題根源,針對(duì)問(wèn)題分類施策,提前防控消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域退賠問(wèn)題,指導(dǎo)餐飲、住宿、健身等行業(yè)企業(yè)主動(dòng)回應(yīng)訴求、制定合理退費(fèi)方案;針對(duì)醫(yī)療用品、食品進(jìn)貨價(jià)格波動(dòng)大的問(wèn)題,要求商場(chǎng)、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)對(duì)進(jìn)貨價(jià)格漲幅過(guò)大的產(chǎn)品進(jìn)行備案,及時(shí)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著區(qū)域、電子屏進(jìn)行消費(fèi)公示提示,從源頭上避免投訴問(wèn)題的出現(xiàn)。同時(shí),嚴(yán)格落實(shí)“訴轉(zhuǎn)案”閉環(huán)管理,對(duì)從投訴調(diào)解中發(fā)現(xiàn)的涉法行為予以從重、從快查處,嚴(yán)格打擊假冒偽劣、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。
(北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 劉靜 徐艷)


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