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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 消費(fèi)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用日益凸顯，連續(xù)6年成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一動(dòng)力。在今年新冠肺炎疫情的特殊背景下，促進(jìn)消費(fèi)成為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力舉措，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))圍繞“凝聚你我力量”年主題開(kāi)展了一系列活動(dòng)，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境。

重視維權(quán)促進(jìn)放心消費(fèi)

今年突如其來(lái)的新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展造成巨大影響，很多消費(fèi)者生活節(jié)奏被打亂，機(jī)票火車票退票、住宿退訂、聚餐取消、線下培訓(xùn)課程無(wú)法實(shí)施……各種各樣的消費(fèi)糾紛由此產(chǎn)生。面對(duì)這一考驗(yàn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮職責(zé)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)深入開(kāi)展“凝聚你我力量”年主題活動(dòng)，全力化解消費(fèi)糾紛，打擊各類侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。

1月23日，中消協(xié)公開(kāi)呼吁：交通、旅游、餐飲、住宿、娛樂(lè)等相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者以及平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，凝聚力量，共克時(shí)艱，在特殊時(shí)期嚴(yán)格履行法定責(zé)任、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費(fèi)者合理訴求，盡力為消費(fèi)者減少損失。

針對(duì)電商平臺(tái)“海豚家”等商家以消費(fèi)者急需的口罩、消毒液等防疫用品為誘惑，在消費(fèi)者下單并且支付成功后單方“砍單”的行為，中消協(xié)主動(dòng)發(fā)聲，要求疫情防護(hù)產(chǎn)品“砍單”商家的相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用;通過(guò)設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費(fèi)者提供更為透明的解釋答復(fù);提醒各電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要在疫情防控期間加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家異常訂單的管理。

圍繞2020年消費(fèi)維權(quán)年主題核心工作思路，中消協(xié)于2月底至3月初在全國(guó)范圍開(kāi)展了“凝聚你我力量”年主題調(diào)查活動(dòng)，于3月15日發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》，并給出了充分發(fā)揮消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治平臺(tái)作用等四點(diǎn)建議。

3月15日，中消協(xié)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展“2020年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動(dòng)，活動(dòng)展示了2020年中消協(xié)年主題調(diào)查報(bào)告、全國(guó)消協(xié)組織受理的涉疫情投訴問(wèn)題和相關(guān)案例、全國(guó)消協(xié)組織化解消費(fèi)糾紛和穩(wěn)定消費(fèi)信心所做的工作等內(nèi)容，結(jié)合消費(fèi)者關(guān)注和反映的問(wèn)題提出解決建議。當(dāng)天下午，中消協(xié)攜手專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)，就消費(fèi)者關(guān)心的疫情期間餐飲、出行、住宿、旅游合同退訂，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同、質(zhì)量糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛等問(wèn)題，通過(guò)官方微博在線解答消費(fèi)者相關(guān)提問(wèn)，接受咨詢，并提供專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，引發(fā)1200萬(wàn)人次關(guān)注。此后，每月開(kāi)展“月月315在線問(wèn)答等您來(lái)”咨詢服務(wù)活動(dòng)，指導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)。

今年以來(lái)，中消協(xié)著力加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和輿情監(jiān)測(cè)，利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，在五一、十一等公眾假期，6·18、雙11電商大促前后，針對(duì)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況分別進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，并發(fā)布分析報(bào)告，準(zhǔn)確把握消費(fèi)維權(quán)工作動(dòng)態(tài)和著力方向，為相關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作提供有效參考。

為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)需求，發(fā)現(xiàn)、分析該領(lǐng)域或行業(yè)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)短板問(wèn)題和消費(fèi)者關(guān)切所在，中消協(xié)今年還進(jìn)行了兩次調(diào)查體察，分別就直播電商、汽車4S店服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者滿意度展開(kāi)測(cè)評(píng)工作，對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的消費(fèi)狀況進(jìn)行了分析，對(duì)改進(jìn)提升提出建議。

溫暖行動(dòng)提振消費(fèi)信心

疫情期間，從各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)者到廣大消費(fèi)者都承受了很大壓力，生產(chǎn)和生活秩序受到不同程度影響。隨著疫情在我國(guó)得到有效控制，企業(yè)生產(chǎn)和百姓生活迅速恢復(fù)，但疫情對(duì)消費(fèi)心理和消費(fèi)感受帶來(lái)的巨大沖擊亟待調(diào)整和重建。今年4月21日-10月31日，中消協(xié)攜手各地消費(fèi)者組織和主要媒體單位，發(fā)起“凝聚你我力量讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)，動(dòng)員全社會(huì)為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提振消費(fèi)信心、共建和諧消費(fèi)貢獻(xiàn)力量。

在中消協(xié)的指導(dǎo)下，各地消費(fèi)者組織積極參與。截至10月，全國(guó)有近30個(gè)副省級(jí)以上地方消費(fèi)者組織響應(yīng)中消協(xié)活動(dòng)倡議，結(jié)合本地消費(fèi)特點(diǎn)及消費(fèi)者關(guān)心的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，開(kāi)展了豐富多彩的“溫暖消費(fèi)”公益活動(dòng)，推出多項(xiàng)受消費(fèi)者歡迎的便民利民服務(wù)舉措。如：上海市消保委組織順豐、京東、餓了么等15家快遞、物流、同城速遞企業(yè)發(fā)起“助力五五購(gòu)物節(jié) 快遞讓消費(fèi)更溫暖”倡議活動(dòng)，用“最后一公里”的溫度提升線上消費(fèi)的滿意度;河南省消協(xié)聯(lián)合省內(nèi)10余家商會(huì)協(xié)會(huì)等單位，開(kāi)展“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”助力扶貧展銷公益活動(dòng)，組織100余家企業(yè)線上發(fā)放1億元消費(fèi)券。

相關(guān)行業(yè)、企業(yè)積極參加“讓消費(fèi)更溫暖”活動(dòng)，推進(jìn)實(shí)施各項(xiàng)落地行動(dòng)和舉措，把溫暖、安全、便利、實(shí)惠帶給消費(fèi)者，提升消費(fèi)者的獲得感。

5月，中消協(xié)與中國(guó)電子商會(huì)共同發(fā)起了消費(fèi)電子企業(yè)“快速服務(wù)”倡議，聯(lián)想、惠普、三星、海爾、小米、美的、一小時(shí)等多家企業(yè)響應(yīng)參與，承諾為消費(fèi)者提供“快速接通、快速修復(fù)、快速處理投訴”等高效服務(wù)。

6月，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)和中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)響應(yīng)倡議，開(kāi)展“溫暖消費(fèi)”活動(dòng)，為消費(fèi)者在家電購(gòu)買、維修方面提供更多優(yōu)惠和幫助。

此外，中消協(xié)還聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)啟動(dòng)“空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗全民健康送溫暖”活動(dòng);聯(lián)合中國(guó)體育用品業(yè)聯(lián)合會(huì)開(kāi)展“讓大家更健康——體育用品行業(yè)專項(xiàng)活動(dòng)”。中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)通過(guò)組織企業(yè)會(huì)員落實(shí)服務(wù)承諾制度，大力倡導(dǎo)定制客運(yùn)等新模式，針對(duì)業(yè)態(tài)變化制定新型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

活動(dòng)期間，中消協(xié)還聯(lián)合各大媒體，加強(qiáng)對(duì)來(lái)自經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者以及社會(huì)其他方面典型的富有成效的“溫暖行動(dòng)”的宣傳報(bào)道，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，營(yíng)造溫暖消費(fèi)氛圍。“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”，每一個(gè)活動(dòng)的展開(kāi)，每一項(xiàng)舉措的推進(jìn)，都溫暖著消費(fèi)者的心，改善著消費(fèi)大環(huán)境，推動(dòng)著消費(fèi)作為經(jīng)濟(jì)內(nèi)生動(dòng)力的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

權(quán)威測(cè)評(píng)指導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)

比較試驗(yàn)工作是消協(xié)組織履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)首項(xiàng)公益性職責(zé)的重要手段。今年以來(lái)，針對(duì)消費(fèi)者日常消費(fèi)中的商品和服務(wù)，中消協(xié)開(kāi)展了多次比較試驗(yàn)。

今年上半年，中消協(xié)在中國(guó)體育用品業(yè)聯(lián)合會(huì)的協(xié)助支持下，對(duì)目前大眾輪滑健身常用的直排輪滑鞋產(chǎn)品開(kāi)展比較試驗(yàn)，幫助消費(fèi)者選購(gòu)適合不同輪滑運(yùn)動(dòng)程度的輪滑鞋。測(cè)試結(jié)果顯示，36款樣品外觀質(zhì)量良好，對(duì)運(yùn)動(dòng)者不會(huì)造成不良影響，但抗沖擊性能有差別，中消協(xié)提醒消費(fèi)者應(yīng)按需選購(gòu)。

今年上半年，為降低塵螨過(guò)敏幾率，除螨類家電產(chǎn)品受到了廣泛關(guān)注，中消協(xié)針對(duì)20款除螨儀(器)開(kāi)展比較試驗(yàn)。測(cè)試結(jié)果顯示，20款樣品除螨效果差異較大，宣稱額定功率未能與除螨效果成正比;所有樣品紫外線防護(hù)都比較好，但個(gè)別樣品動(dòng)態(tài)除菌效果不理想;11款無(wú)繩樣品的續(xù)航時(shí)間差異較大，最大功率時(shí)的續(xù)航時(shí)間相差17分鐘;樣品噪音普遍偏高。中消協(xié)提醒消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)除螨率的高低選購(gòu)除螨器具。

為了更好地改善孩子讀書(shū)寫(xiě)作業(yè)時(shí)的視覺(jué)環(huán)境，幫助消費(fèi)者選擇合適的讀寫(xiě)臺(tái)燈，中消協(xié)聯(lián)合江蘇省、浙江省和浙江臺(tái)州市消保委開(kāi)展了讀寫(xiě)臺(tái)燈比較試驗(yàn)。主要檢測(cè)了安全和性能兩個(gè)方面，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在73款樣品中僅12款樣品各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)良好;19款樣品標(biāo)記不完整，9款樣品結(jié)構(gòu)存在安全隱患;45款樣品照度過(guò)低或照度均勻度不好，影響照明的清晰度和舒適度，易形成視覺(jué)疲勞。中消協(xié)提醒消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境按需購(gòu)買，盡量選擇購(gòu)買照度及照度均勻度指標(biāo)達(dá)到A級(jí)的產(chǎn)品。

為加強(qiáng)比較試驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)比較試驗(yàn)結(jié)果的共享和消費(fèi)指導(dǎo)意義，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立了全國(guó)消協(xié)組織比較試驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了“消協(xié)幫您選”小程序，以更直觀便捷地將這些比較試驗(yàn)結(jié)果呈現(xiàn)給消費(fèi)者。該小程序于今年3月15日正式上線，消費(fèi)者可以登錄微信，搜索小程序“消協(xié)幫您選”，點(diǎn)擊進(jìn)入后，即可查詢自己感興趣的商品，了解同類產(chǎn)品的性能以及性價(jià)比等信息。

除了開(kāi)展比較試驗(yàn)外，中消協(xié)今年還發(fā)布了多次消費(fèi)提醒和提示，以指導(dǎo)消費(fèi)者更好地生活和消費(fèi)。如：宅家抗疫期間，中消協(xié)邀請(qǐng)中國(guó)體育用品業(yè)聯(lián)合會(huì)專家分析了熱門健身器材各自的適用人群和健身效果，為消費(fèi)者選購(gòu)家用健身體器材提供參考;電動(dòng)平衡車的熱銷，在使用過(guò)程中發(fā)生事故的投訴和消息報(bào)道時(shí)有出現(xiàn)，但電動(dòng)平衡風(fēng)險(xiǎn)尚未引起消費(fèi)者的普遍關(guān)注，中消協(xié)提醒：電動(dòng)平衡車產(chǎn)品屬性不明確，不當(dāng)使用風(fēng)險(xiǎn)大;雙11臨近，中消協(xié)提示消費(fèi)者：提防商家促銷套路，做精明的消費(fèi)者。（任冬雪）