人物介紹：不斷提升大型商業(yè)企業(yè)的新型客服水平。
事跡簡介：作為北人集團客服中心負責人，負責全集團統(tǒng)一對外服務窗口多年，秉持集團“顧客的滿意 ，我們的追求”大服務理念，將北人集團客服中心打造成顧客與企業(yè)之間溝通順暢的橋梁，在消費者中贏得了良好口碑。
楊紅在接聽客戶投訴電話。
中國消費者報報道（記者徐文智）作為石家莊北國人百集團有限責任公司北國商城股份有限公司（簡稱北人集團）客服中心負責人，楊紅認為優(yōu)質的顧客服務工作是企業(yè)品牌的一道護城河，只有不斷提升客服工作的能力水平，才能促進集團服務高質量發(fā)展，營造安全和諧的消費環(huán)境。
顧客需求無小事
楊紅認為，從事客戶服務工作的工作人員，頭腦中要時刻保持一個思想，即“只要是顧客的事，就不是小事”。秉持這樣的服務理念投入到服務工作中，才能把客服工作做得更到位，也才能得到顧客的認可。
疫情期間，商業(yè)場所全面歇業(yè)。為了助民生保供應，楊紅帶領客服中心全體人員進入應急值守狀態(tài)?？头行慕拥酱罅孔稍冸娫?，詢問如何通過北人集團所屬門店采購生活物資。楊紅和同事一面耐心安撫顧客的焦躁情緒，另一面根據消費者住址，聯(lián)系最近超市門店為消費者盡快送貨。同時，對于來電反映有對接送貨需求的社區(qū)，客服中心也會積極聯(lián)系就近超市門店，快速與社區(qū)接觸對接。
同時，客服中心加強了傳統(tǒng)的電話客服力量，還開通“雙微”客服，充分利用好微博、微信，做好服務溝通及服務優(yōu)勢傳播，關注互聯(lián)網輿情投訴，做好焦點問題的預警防控，提高企業(yè)服務質量和服務效率。
2020年，客服中心共受理消費者意見反饋82092起，解決效率滿意度達到100%；解決各級消協(xié)及12345市長熱線轉來消費者投訴337起，滿意率99.9%。
用心理解客戶真實訴求
楊紅認為，客戶服務工作的一項重要內容就是要盡力幫助顧客解決投訴問題，降低顧客維權成本。在具體的消費糾紛調解中，楊紅非常重視顧客的真實訴求，力爭將維權升級風險扼殺在萌芽之中。這種客戶投訴的解決方法，不僅解決了顧客投訴的實際問題，也保護了企業(yè)品牌形象不受損失。
一位消費者家中失火，認為在企業(yè)購買的空調是導致失火的源頭，隨即向客服中心投訴，要求賠償失火損失?？头行氖芾砗?，楊紅牽頭客服中心和相應部門成立了投訴調解專案組，趕到消費者家中進行現(xiàn)場問候及勘察。
消費者對投訴調解專案組的調查結論不予認可，并到賣場采取過激方式表達不滿。面對消費者的過度維權行為，專案組經過耐心細致溝通，顧客最終認可了失火的原因是由于家中線路問題，與空調并無關系。即便如此，還是提出了更換受損空調的愿望。楊紅牽頭的投訴調解專案組認為顧客受損空調尚在三包范圍內，同時也為安撫顧客情緒，隨即滿足了顧客需求，避免消費糾紛升級演變成過度維權，在企業(yè)品牌形象與消費者合法權益之間達到平衡點。
提高站位積極參與公益活動
2020年，河北省消保委在全省組織開展“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”大型社會公益活動。作為本地具有代表性的大型商業(yè)企業(yè)客服中心的負責人，楊紅認為企業(yè)應當積極踐行社會責任，服務當?shù)亟洕鐣l(fā)展。她迅速組織客服中心全體員工，對本次公益活動在企業(yè)內部認真部署全面落實，要求全省范圍內的集團下屬企業(yè)開展宣傳推廣，涉及的領域包含百貨、超市、電器三大業(yè)態(tài)。
去年5月至9月，北人集團參與此項社會公益活動的門店全省共計111家，各門店在大樓墻體、專柜、服務臺、電視畫面等方法，進行全方位的線下及公眾號、微信小程序、微商城等線上渠道也進行推廣宣傳。北人集團同時成為河北省首批承諾“一個月無理由退換貨”服務的單位，集團下屬商場內進駐品牌也積極響應號召，共同作出承諾，提升了企業(yè)品牌效應，改善了居民消費體驗，增強了居民消費信心，營造了溫暖舒心的消費環(huán)境，為形成創(chuàng)新的消費新面貌作出了龍頭企業(yè)應有的貢獻。
