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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近期，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了2020年度全國(guó)各省市12315熱線效能評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果，安徽省宿州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心以總分99.48分位列全國(guó)市級(jí)單位第一名。

位于皖北的宿州市，為何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭呢？近日，筆者來(lái)到宿州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心(以下簡(jiǎn)稱“指揮中心”），與全體工作人員共事一天，探尋他們的“金牌密碼”。

暢通投訴渠道

走近指揮中心，便聽(tīng)到此起彼伏的電話鈴聲。“這里是宿州市場(chǎng)監(jiān)管12315投訴舉報(bào)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“麻煩告知您的姓名”“謝謝您的來(lái)電，祝您生活愉快”8個(gè)接聽(tīng)坐席實(shí)時(shí)接收消費(fèi)者投訴，接線員訓(xùn)練有素，場(chǎng)面熱鬧卻有條不紊。

作為擁有44萬(wàn)余個(gè)市場(chǎng)主體的地級(jí)市，宿州市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線每天需要接聽(tīng)200-300個(gè)咨詢、投訴、舉報(bào)電話。為保障工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，指揮中心陸續(xù)通過(guò)社會(huì)招聘的方式聘用了10名接線員，專職負(fù)責(zé)12315熱線接聽(tīng)，以及有關(guān)事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦和督辦等工作。指揮中心全年無(wú)休，日常工作時(shí)間為上午八點(diǎn)三十分至下午五點(diǎn)，實(shí)時(shí)接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電。其他時(shí)間消費(fèi)者可使用語(yǔ)音留言的方式進(jìn)行投訴，第二天會(huì)有專門負(fù)責(zé)的工作人員回?fù)艽_認(rèn)。目前，指揮中心的電話接通率在97%以上。

除了保障熱線暢通，指揮中心還設(shè)有兩個(gè)投訴調(diào)解室。筆者發(fā)現(xiàn)，這個(gè)調(diào)解室單獨(dú)開(kāi)設(shè)了一扇直通街道的大門，不受辦公樓的門禁限制，方便消費(fèi)者直接來(lái)到中心投訴。調(diào)解室內(nèi)還懸掛著消費(fèi)者送來(lái)的“廉潔高效 真誠(chéng)為民”“為民解憂 心系群眾”等錦旗。

4月20日下午，指揮中心副主任祝賀在調(diào)解室里接待兩位超市的負(fù)責(zé)人，她們專程趕來(lái)就一名消費(fèi)者的投訴提交證據(jù)材料。祝賀告訴筆者，有不少消費(fèi)者遇到問(wèn)題會(huì)直接來(lái)到中心，請(qǐng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。“我們?cè)谟龅诫y以協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題時(shí)，也會(huì)請(qǐng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者同時(shí)來(lái)到這里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。事情不辨不清，不辨不明，坐在一起對(duì)質(zhì)、拿證據(jù)更方便。”指揮中心接線員時(shí)晗也告訴筆者，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的和解率通常要比電話溝通高，他們很歡迎消費(fèi)者直接來(lái)到中心進(jìn)行投訴、舉報(bào)。

2020年，指揮中心的12315熱線電話投訴舉報(bào)咨詢處理率達(dá)95%以上，在全國(guó)12315平臺(tái)上的投訴初查率、辦結(jié)率和舉報(bào)核查率均達(dá)到100%。指揮中心主任陳文忠告訴筆者，指揮中心接到投訴、舉報(bào)事項(xiàng)后，能夠在2小時(shí)內(nèi)完成分流，交由各轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所處理。在最終辦理日期截止前兩天，平臺(tái)的接線員會(huì)再次提醒市場(chǎng)監(jiān)管所盡快辦理。如果是食物中毒、特種設(shè)備安全等涉及到消費(fèi)者生命安全的投訴、舉報(bào)，他們會(huì)在第一時(shí)間協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。

厚厚記錄本是“傳幫帶”秘籍

指揮中心的10名接線員平均年齡不到30歲，不少姑娘都是“95后”。陳文忠親切地稱接線員為“小孩兒”，他說(shuō)：“這些孩子年紀(jì)雖然不大，但是責(zé)任意識(shí)非常強(qiáng)。他們都沒(méi)有消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的工作經(jīng)歷，但是肯學(xué)習(xí)、工作扎實(shí)。我們能評(píng)選為全國(guó)第一，都是他們的功勞。”陳文忠不住嘴地夸贊接線員的工作。

從繁瑣的事項(xiàng)中剝離出主線，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)是指揮中心的工作“秘籍”。每日一記、每周一會(huì)已經(jīng)形成慣例。每天的工作日志是一張簡(jiǎn)單的A4紙，正面詳細(xì)記錄當(dāng)天的咨詢、投訴、舉報(bào)數(shù)量和主要內(nèi)容，反面記錄著當(dāng)天遇到的比較棘手的事項(xiàng)以及相應(yīng)的法律法規(guī)和處理措施。一頁(yè)頁(yè)累積下來(lái)，如今已有厚厚幾本。每周一上午的晨會(huì)，大家可以暢所欲言，介紹經(jīng)驗(yàn)、反思工作中的不足。通過(guò)日志、周會(huì)的點(diǎn)滴總結(jié)，指揮中心形成了一本厚厚的《業(yè)務(wù)工作手冊(cè)》，詳細(xì)記錄著電話接聽(tīng)技巧、登記規(guī)范；接聽(tīng)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題；業(yè)務(wù)知識(shí)難點(diǎn)等。

大量的基礎(chǔ)工作需要足夠的耐心、細(xì)心和默契的團(tuán)隊(duì)配合。張瑩瑩是最早一批來(lái)到指揮中心的工作人員，她告訴筆者，做好記錄、總結(jié)很重要，她說(shuō)：“我們?cè)诮泳€的時(shí)候會(huì)遇到各種情況，可能有些棘手的問(wèn)題自己是第一次遇到，但是別人已經(jīng)處理過(guò)相似情形了。大家做好總結(jié)、交流，其實(shí)是一種高效的互相幫助。而且團(tuán)隊(duì)一直有新人進(jìn)來(lái)，有了這些系統(tǒng)的記錄，會(huì)幫助他們迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。”

除了業(yè)務(wù)素質(zhì)，工作禮儀也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。4月21日早上，因?yàn)橄M(fèi)者投訴的企業(yè)并非在宿州市登記注冊(cè)，指揮中心無(wú)法受理，即使接線員余璇給出了有效建議，但消費(fèi)者不愿接受，余璇再次耐心提出建議，掛斷電話前依然微笑著說(shuō)“感謝您的來(lái)電”。

時(shí)晗是指揮中心大家公認(rèn)的“好脾氣”，無(wú)論遇到什么問(wèn)題，他都能做到不氣、不躁。時(shí)晗告訴筆者，因?yàn)橄M(fèi)者經(jīng)常是覺(jué)得自己受到了“委屈”才來(lái)投訴，所以帶著情緒說(shuō)話很正常，他之所以能夠好脾氣，一是因?yàn)槟軌驌Q位思考，理解消費(fèi)者的處境，二是如果因?yàn)榍榫w問(wèn)題和消費(fèi)者產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，只能轉(zhuǎn)移、激化矛盾，對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)益處。

努力提高調(diào)解成功率

2020年，指揮中心的調(diào)解成功率是59.76%。雖然已經(jīng)超過(guò)全國(guó)平均水平，但他們?nèi)圆粷M意。陳文忠對(duì)各類投訴調(diào)解結(jié)果進(jìn)行了深入分析，他說(shuō)：“有的投訴處理不能解決，是因?yàn)橹贫?、措施還沒(méi)有完善，比如預(yù)付卡管理，我們?nèi)ゲ檗k的時(shí)候，那些健身房、美容院已經(jīng)人去樓空；有的是因?yàn)橄M(fèi)者本身沒(méi)有意識(shí)到他的權(quán)益受到侵犯，比如很多老人的兒女來(lái)投訴保健品虛假宣傳的問(wèn)題，但執(zhí)法人員去調(diào)查核實(shí)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)老人們拒絕承認(rèn)自己受騙。”。祝賀表示，遇到市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解不了的糾紛，或者是消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解結(jié)果不滿意，他們會(huì)將工單收回到指揮中心，由他們出面和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商。

調(diào)解成功率低是各地市場(chǎng)監(jiān)管部門的共同難題。目前全國(guó)正在探索發(fā)展“平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制”（簡(jiǎn)稱“ODR機(jī)制”），讓企業(yè)進(jìn)駐全國(guó)12315平臺(tái)，在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下，和消費(fèi)者先行解決糾紛。這一舉措將有助于企業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)自律，減少消費(fèi)糾紛。

宿州市也在大力發(fā)展ODR機(jī)制，陳文忠介紹：“我們不但看中‘量’，更看中‘質(zhì)’。2020年我們發(fā)展了48家企業(yè)成為ODR企業(yè)，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，和解成功率90%，不作為率0%。必須要實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)程序，保持定期回訪，才能真正將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，降低維權(quán)成本，提高消費(fèi)維權(quán)的滿意度。”

2020年11月，指揮中心對(duì)全市的ODR企業(yè)進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨著ODR企業(yè)數(shù)量的增長(zhǎng)，接下來(lái)指揮中心還將加大投訴舉報(bào)通報(bào)力度，繼續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)的在線糾紛處理能力和效率。（姜馨）