中國消費者報上海訊(記者劉浩)記者近日獲悉，為改善消費權(quán)益保護從接報到回訪全鏈條工作流程和質(zhì)量，近年來，上海市奉賢區(qū)市場監(jiān)管局奉城所積極引入“品管圈”科學(xué)管理理念，有效提高內(nèi)部工作質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量，使得不良項目的累計不良率下降14.46%，消費維權(quán)工作水平獲得提升。
據(jù)了解，奉城所堅持黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)、黨建融合業(yè)務(wù)，以消費維權(quán)為抓手，設(shè)立“比學(xué)趕超 爭先進位”黨員先鋒組和黨員先鋒崗。同時借鑒引入品管圈管理方式(即由相同、相近或互補性質(zhì)的工作場所的人們組成數(shù)人一圈的團體，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題，提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率)，設(shè)立輔導(dǎo)員、圈長和圈員三級組織架構(gòu)，促進同向發(fā)力、一體推進。
圍繞“一老一小”開展消費維權(quán)普法宣傳。
走訪學(xué)習(xí)重點企業(yè)內(nèi)部較為成熟的品管圈。
發(fā)揮圈層效力，建立品管圈活動推行章程，簽訂圈組目標責(zé)任狀，豐富集中培訓(xùn)、自主匯報和互相測評等形式，奉城所工作人員走訪學(xué)習(xí)轄區(qū)重點企業(yè)內(nèi)部較為成熟的品管圈，引導(dǎo)先進理念入心、入行，更好為消費者辦實事、解難題。建立考核辦法，激勵圈員運用品管圈的魚骨圖要因分析和“5W1H對策法”等方法探索糾紛調(diào)解的可行性方案，目前已設(shè)立課題3項，建議措施20余項，努力將管理優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為維權(quán)效能。
奉城所堅持“邊調(diào)解，邊普法”的工作標準，致力于“說大事，了小事，解難事”。在處理一起汽車美容致漆面劃痕的糾紛調(diào)解中，該所依照標準化作業(yè)指導(dǎo)書開展二次補證，獲得了11頁證據(jù)材料和監(jiān)控錄像，并現(xiàn)場宣貫《消費者權(quán)益保護法》，最終促成雙方達成和解。
結(jié)對社區(qū)法治宣講團、校園普法園地，圍繞“一老一小”開展消費維權(quán)普法宣傳，并通過維權(quán)案例介紹，做到“調(diào)解一案、上好一課、普法一片”的生動效果。據(jù)悉，先鋒組和先鋒崗自成立以來，累計開展消費維權(quán)專題普法活動3場，覆蓋500人次，受理化解投訴舉報116件，并獲錦旗3面、感謝信1封。
此外，奉城所每月開展“品管圈+消保”課題研究和圈會交流，確立各階段消保調(diào)解主題。在工單數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立柏拉圖調(diào)解數(shù)據(jù)模型，深入分析消費者預(yù)期值等導(dǎo)致調(diào)解失利的主要不良項目，針對性制定調(diào)解對策，優(yōu)化補證取證方式和調(diào)解溝通技巧，設(shè)置四級監(jiān)督、三級管理、二級回訪和一辦到底制度，并制訂調(diào)解標準化作業(yè)指導(dǎo)書，提升消費維權(quán)工作水平。據(jù)統(tǒng)計，自實施品管圈活動以來，不良項目的累計不良率下降14.46%。
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