中國消費者報上海訊（記者 劉浩）10月12日，上海市消費者權(quán)益保護委員會公布2021年三季度投訴情況。三季度（統(tǒng)計時間2021年6月21日至9月20日），上海市各級消保委共受理消費者投訴54341件，同比上升35.9%。其中，跨境購物以及教育培訓(xùn)行業(yè)退費糾紛明顯增多；健身營銷模式出現(xiàn)“殺熟”新套路；未成年人誤充值網(wǎng)游退款難等問題集中。
據(jù)介紹，按投訴類別分，三季度商品類投訴20256件，占投訴總量的37.3%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為2951件、2840件和2532件。服務(wù)類投訴34085件，占投訴總量的62.7%。其中交通運輸、教育培訓(xùn)、文化娛樂體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為4952件、4921件和 3399件。
按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占60.3%，合同問題占29.4%，質(zhì)量等其他問題占10.3%。
上海市消保委對重點行業(yè)進行分析后指出，目前，互聯(lián)網(wǎng)助推消費地域拓展，跨境購物備受關(guān)注。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購?fù)对V12857件，同比上升45.5%，環(huán)比上升35.5%，其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。受疫情影響，人們對跨境購物的意愿增強，尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購、海淘等形式購物，相關(guān)糾紛也日漸增多。由于跨境購物模式有別于傳統(tǒng)電商，涉及主體多，涵蓋地域廣，通關(guān)、物流等中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問題集中，調(diào)解處置難度較大。
教育培訓(xùn)市場空間縮減，退費糾紛明顯增多。“雙減”政策公布以來，校內(nèi)教育提質(zhì)增效的工作要求隨之落地，校外培訓(xùn)市場空間逐漸縮小，因時間限定、模式調(diào)整、門店關(guān)停等引發(fā)的學(xué)科類培訓(xùn)課程退費糾紛明顯增多。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)4947件，同比上升29.8%。主要問題包括由于課程時間調(diào)整、線下課程轉(zhuǎn)線上等無法達成一致引發(fā)退款糾紛，如拖延退款、退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞等問題；部分培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營不善、難以應(yīng)對止損，企業(yè)面臨倒閉無法退費的集中投訴增多。
值得注意的是，健身營銷模式出現(xiàn)新套路，服務(wù)規(guī)范有待加強。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理健身投訴2193件。主要問題包括健身機構(gòu)隨意變更教練、課程難以預(yù)約等引發(fā)退款糾紛；個別健身機構(gòu)未開業(yè)即預(yù)售會員卡、口頭承諾“按期開業(yè)”“免費開放游泳池”等，事后無法兌現(xiàn)；消費者提出退款申請，經(jīng)營者設(shè)置較長的退款周期拖延退款；健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權(quán)益被侵占”等為由誘導(dǎo)消費者到門店疊加購卡。
此外，網(wǎng)絡(luò)游戲市場發(fā)展迅速，未成年人誤充值退款受阻。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲市場的日益火爆，游戲消費者的數(shù)量呈指數(shù)式增長，運營商與玩家之間的矛盾沖突頻發(fā)。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1036件，同比上升8.8%，環(huán)比上升9.0%。
上海市消保委指出，由于游戲的升級和闖關(guān)需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，消費者損失較大。而游戲運營商面對大量的裝備被盜問題往往置之不理，不主動從自身系統(tǒng)是否存在安全漏洞查找原因。對于游戲賬號數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”為由作出封停賬號的處罰。值得關(guān)注的是，未成年人誤充值引發(fā)的退款糾紛仍較為集中，消費者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時長、退款難等。
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