中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，記者從上海市金山區(qū)市場監(jiān)管局了解到，該局積極構(gòu)建“全方位+立體式”訴求解決機制、“講法律+合情理”訴求解決機制以及“重調(diào)解+罰托底”訴求解決機制，探索打造一線立體式優(yōu)質(zhì)消費維權(quán)環(huán)境。
金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持消費者需求導(dǎo)向，構(gòu)建“全方位+立體式”訴求解決機制。“基層市場監(jiān)管部門每天都面對形形色色消費訴求，其中很多消費者對于維權(quán)有各類訴求，但因?qū)Ψ梢?guī)定了解不深，導(dǎo)致訴求表達難、證據(jù)提供難、損失估算難等實際維權(quán)障礙。”金山區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。面對這一情形，金山衛(wèi)所認(rèn)真分析、對照研究，以構(gòu)建基層一線的全方位+立體式訴求解決機制為解決方案，點亮消費維權(quán)“引航燈”，破解維權(quán)障礙，對消費者提出訴求從法律法規(guī)角度加以全方位剖析。
對其中符合法律規(guī)定，又有證據(jù)支持的訴求，啟動快速解決通道，優(yōu)先快速予以解決。對于其中訴求合理合法，但缺少證據(jù)材料的，從法律規(guī)定和消費實踐雙重角度出發(fā)，提醒幫助消費者注重收集有利證據(jù)，完善維權(quán)訴求表達。對消費者訴求合理，但受制于法律熟悉程度表達困難的，從消費爭議事實出發(fā)，理清思路，幫助消費者整理規(guī)范完整維權(quán)訴求，及時依法維權(quán)。通過構(gòu)建消費權(quán)益全方位+立體式訴求解決機制，今年以來，共幫助消費者成功解決權(quán)益爭議3665起，為消費者挽回經(jīng)濟損失667.7萬元。
金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持消費者問題導(dǎo)向，構(gòu)建“講法律+合情理”訴求解決機制。面對紛繁復(fù)雜的消費訴求，對爭議解決按照消費者問題導(dǎo)向，通過把爭議實質(zhì)擺到臺面上，依法合情合理地解決爭議。在處理糾紛時，重點解決企業(yè)和消費者都關(guān)心的問題實質(zhì)，提供給雙方充分的協(xié)商空間以及和解的“潤滑劑”，使得在法律框架內(nèi)和合情合理中得到解決。
記者注意到，調(diào)解中，金山區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)一線消費維權(quán)特點建立企業(yè)消費維權(quán)信息群，以企業(yè)負(fù)責(zé)人、客服主管人員、執(zhí)法人員互動溝通的模式，將企業(yè)遇到的投訴爭議及法律糾紛第一時間詳盡透徹地加以分析解決，并得出有效解決方案。
受到市場監(jiān)管部門訴求解決機制帶動，轄區(qū)內(nèi)一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)主動建立并完善消費者互動體驗機制，上海享評信息科技有限公司在建立企業(yè)消費維權(quán)信息群的基礎(chǔ)上，申請開通了ODR企業(yè)助力多元化解矛盾糾紛，企業(yè)主動作為營造安全放心消費環(huán)境的守護者。據(jù)透露，今年以來，由ODR企業(yè)處理消費者投訴461起，處理成功率為83%。
金山區(qū)市場監(jiān)管局堅持消費者權(quán)益導(dǎo)向，構(gòu)建“重調(diào)解+罰托底”訴求解決機制。消費爭議中，對于可以通過行政調(diào)解機制解決的爭議，第一時間啟動調(diào)解，解決爭議，維護權(quán)益。同時，對于部分侵害消費者權(quán)益事實明確、違法行為證據(jù)充分，通過行政調(diào)解難以解決，對消費者權(quán)益構(gòu)成違法侵害的市場主體，堅決當(dāng)好消費維權(quán)的“守夜人”，通過行政執(zhí)法+信用監(jiān)管機制做好對違法失信企業(yè)的監(jiān)管和懲戒。
對查證侵害消費者權(quán)益屬實企業(yè)，依法立案調(diào)查。今年共立案侵害消費者權(quán)益類案件92起，罰沒款83.6萬元。對失聯(lián)類侵害消費者權(quán)益企業(yè)，依照《企業(yè)經(jīng)營異常名錄管理暫行辦法》作出列入經(jīng)營異常名錄企業(yè)名錄，今年共通過i金山微信媒體對外公示失聯(lián)類侵害消費者權(quán)益企業(yè)11家。
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