中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南寧訊（宋霞 記者顧艷偉）“從我打電話投訴到解決問題，僅用了5天時(shí)間，全國(guó)12315平臺(tái)的ODR系統(tǒng)處理消費(fèi)者投訴又快又好。”近日，廣西合浦縣的羅先生談起自己的維權(quán)之路，由衷地豎起了大拇指。
4年前，羅先生在國(guó)美電器合浦店購(gòu)買了一臺(tái)志高空調(diào)，商家承諾保修6年。今年7月初，羅先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)無法制冷，便聯(lián)系了志高空調(diào)的售后上門維修。經(jīng)檢修，空調(diào)主板已損壞需要更換，因當(dāng)時(shí)合浦無現(xiàn)貨，零件需從廠家寄出，售后預(yù)計(jì)8月2日到貨后方能更換。但截至羅先生投訴之日，一直無人上門維修。羅先生便于10月13日在全國(guó)12315平臺(tái)的ODR系統(tǒng)進(jìn)行投訴。國(guó)美電器接到投訴后，積極聯(lián)系廠家發(fā)貨，零件到貨后第一時(shí)通知羅先生維修。10月18日，商家已為羅先生更換了零件，修好了空調(diào)。
合浦縣市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員對(duì)ODR企業(yè)美團(tuán)外賣進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。宋霞/攝
“ODR”是在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的英文縮寫，是指在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過12315平臺(tái)在線解決消費(fèi)糾紛的工作機(jī)制。
“如何高效快速解決消費(fèi)者訴求，一直是個(gè)難題。合浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局通過大力推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，在引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境方面取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。”合浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局葉發(fā)森局長(zhǎng)如是說。
據(jù)介紹，合浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局按照成熟一家、發(fā)展一家的原則，積極發(fā)展民生領(lǐng)域信譽(yù)度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)加入ODR機(jī)制，目前，已有中國(guó)移動(dòng)、國(guó)美電器、美團(tuán)外賣、和安超市等企業(yè)成為ODR企業(yè)。
葉發(fā)森介紹道，ODR是一種全新的消費(fèi)維權(quán)方式，與傳統(tǒng)的行政部門介入調(diào)解模式相比更直接、更快速。市場(chǎng)監(jiān)管部門通過引導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，實(shí)現(xiàn)線下糾紛線上化解，為消費(fèi)者提供“不出門、不用跑、可跨區(qū)”的消費(fèi)維權(quán)新模式， 豐富了社會(huì)協(xié)同共治的內(nèi)涵。
為了提升ODR運(yùn)行管理水平和服務(wù)效能，合浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心加強(qiáng)對(duì)ODR企業(yè)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面通過日常的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流、效能評(píng)價(jià)等方式，督促ODR企業(yè)落實(shí)好消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，另一方面通過開展ODR企業(yè)的法律知識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)ODR企業(yè)不斷提高誠(chéng)信自律意識(shí)，提升ODR企業(yè)的糾紛處置能力。
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