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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)蘭州訊（謝榮國(guó) 記者徐文智）疫情就是命令，防控就是責(zé)任。甘肅省蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)調(diào)處指揮中心為暢通投訴舉報(bào)渠道，全力維護(hù)市場(chǎng)秩序穩(wěn)定，按照疫情防控期間部署和要求，立足職能職責(zé)，積極行動(dòng)，調(diào)整工作思路，制定工作預(yù)案，采取行之有效的應(yīng)對(duì)措施，切實(shí)做好疫情防控期間12315投訴舉報(bào)工作。

調(diào)整思路保高效。自疫情發(fā)生以來(lái)，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)高度重視12315投訴舉報(bào)工作，指揮中心迅速結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，調(diào)整工作思路，制定工作預(yù)案，第一時(shí)間成立價(jià)格問(wèn)題督辦、投訴舉報(bào)登記、數(shù)據(jù)分析三個(gè)小組，按責(zé)分工以“快錄快轉(zhuǎn)快督辦”的“三快”工作原則保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和預(yù)警。在疫情防控期間，數(shù)據(jù)分析組緊密依托12315平臺(tái)，對(duì)每日受理的投訴、舉報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，梳理反饋涉及疫情的敏感線索，為疫情期間的市場(chǎng)監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支持，有效維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，引導(dǎo)商家自律經(jīng)營(yíng)。指揮中心自10月18日以來(lái)，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)共1805件，其中投訴934件、舉報(bào)867件、咨詢4件，涉及疫情的投訴舉報(bào)共657件，投訴99件、舉報(bào)555件、咨詢3件。涉及疫情的投訴舉報(bào)主要反映哄抬物價(jià)、未明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)問(wèn)題。指揮中心嚴(yán)格落實(shí)專人跟蹤督辦，緊盯流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，按時(shí)辦結(jié)并反饋結(jié)果，做到“投訴有門(mén)、凡訴必復(fù)、凡復(fù)必果”，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力支持。

快速反應(yīng)保暢通。第一時(shí)間啟動(dòng)24小時(shí)值班機(jī)制，實(shí)行分管局長(zhǎng)帶班，科室負(fù)責(zé)人總值班，進(jìn)行專人專班值守，第一時(shí)間匯報(bào)和處置消費(fèi)者投訴舉報(bào)突發(fā)問(wèn)題。進(jìn)一步加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)工作，確保疫情防控期間蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315平臺(tái)與國(guó)家總局、甘肅省局、縣（區(qū)）局、所12315平臺(tái)五級(jí)暢通保持無(wú)縫對(duì)接。

縱向聯(lián)動(dòng)重督辦。針對(duì)疫情防控期間12315投訴、舉報(bào)呈上升趨勢(shì)，確保投訴、舉報(bào)辦結(jié)率達(dá)100%。指揮中心采取“平臺(tái)+微信+電話”的方式加強(qiáng)與各縣區(qū)局、直屬分局、綜合行政執(zhí)法隊(duì)12315部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，由價(jià)格問(wèn)題督辦組對(duì)涉及疫情期間哄抬物價(jià)、未明碼標(biāo)價(jià)、商家在疫情期間不執(zhí)行相關(guān)防疫規(guī)定等焦點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)督辦，確保疫情期間每日投訴、舉報(bào)能得到快速有效處置。讓群眾的訴求件件有回音，事事有著落。

熱情耐心抒困惑。疫情發(fā)生以來(lái)，群眾惶恐不安、情緒激動(dòng)，指揮中心主動(dòng)配合甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線，熱情耐心細(xì)心做好來(lái)訪、來(lái)電群眾的疑問(wèn)及咨詢服務(wù)工作，引導(dǎo)群眾提高防范意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，為經(jīng)營(yíng)者解答疫情期間相關(guān)政策、規(guī)定，向大眾傳導(dǎo)疫情防控正能量。

下一步，蘭州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)調(diào)處指揮中心將繼續(xù)圍繞疫情防控期間的重點(diǎn)工作，立足職責(zé)，積極推進(jìn)投訴、舉報(bào)登記受理、解答安撫；加強(qiáng)消費(fèi)提示和經(jīng)營(yíng)預(yù)警的宣傳引導(dǎo)；快速分流、實(shí)時(shí)跟蹤、加強(qiáng)督辦；強(qiáng)化維權(quán)處置等工作，為疫情防控保駕護(hù)航。