中國消費者報北京訊（潘若莼 記者孟剛）“接訴即辦”辦好群眾身邊事。日前，北京市通州區(qū)市場監(jiān)管局成功調(diào)處一起因商家工作失誤，將滿減抽獎優(yōu)惠券進(jìn)行“普發(fā)”引起的集中投訴，不僅百名消費者的合法權(quán)益得到維護(hù)，商家擅自取消消費者訂單的行為也被該局立案調(diào)查。
一家位于通州區(qū)漷縣鎮(zhèn)的電子商務(wù)有限公司組織“滿500減500”的抽獎促銷活動，由于工作失誤，誤把只有通過抽獎才能獲得的滿減券發(fā)布到了該公司的微信小程序里，短時間內(nèi)引起眾多人員圍觀和下單。商家發(fā)現(xiàn)問題后，在未與消費者溝通征得同意的情況下，擅自取消了所有訂單。“11月26日周五臨近下班，我們了接到第一起投訴，當(dāng)天晚上12點投訴人數(shù)增加到了13人。”漷縣鎮(zhèn)市場監(jiān)管所工作人員王朋飛說，“接到值班同志反饋的情況后，周六一大早我們就趕回了所里，組織相關(guān)情況的調(diào)查核實和投訴受理調(diào)解。”
11月27日上午，市場監(jiān)管所工作人員見到了該電子商務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人。約談過程中，該公司負(fù)責(zé)人介紹，受疫情影響，公司商品銷量明顯下降，為了凝聚人氣提升銷量，公司專門策劃了此次促銷活動。消費者購物滿500元后參加抽獎，將有機會獲得500元的滿減券，殊不知卻出現(xiàn)了工作失誤，微信小程序直接跳過了抽獎環(huán)節(jié)，把滿減券發(fā)給了所有人。截至周日夜間，通州區(qū)市場監(jiān)管局共接到了120名消費者對此事的投訴。“問題的原因是我們造成的，消費者維權(quán)也是理所應(yīng)當(dāng)，但我們?nèi)∠唵我彩瞧炔坏靡选?rdquo;公司負(fù)責(zé)人說，“每筆訂單要賠給消費者500元，目前公司的經(jīng)營情況已經(jīng)沒有能力承擔(dān)損失。”
面對商家的實際情況，市場監(jiān)管所工作人員要求公司負(fù)責(zé)人首先要公開解釋和致歉，主動聯(lián)系消費者積極爭取理解。在市場監(jiān)管所工作人員的監(jiān)督下，該公司拿出了派發(fā)優(yōu)惠券、滿減優(yōu)惠、儲值贈送等4套補償方案，給每位下單的消費者致電溝通，協(xié)商補償賠付事宜。一周后，120起投訴全部得到了圓滿解決。
與此同時，通州區(qū)市場監(jiān)管局對該公司存在的未經(jīng)消費者同意擅自取消訂單的行為正式立案開展調(diào)查，目前案件正在調(diào)查中。
據(jù)了解，通州區(qū)市場監(jiān)管局把“接訴即辦”作為為群眾辦實事的重要體現(xiàn)，在嚴(yán)格依法、積極妥善做好日常消費投訴調(diào)處的同時，2021年該局共通過“訴轉(zhuǎn)案”查處嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益違法行為498起，重點防范和治理群體性投訴中的突出問題、普遍問題和苗頭性問題，強化打擊違法行為。
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