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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）隨著疫情防控精準(zhǔn)有效、放心消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，浙江杭州消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)。2021年1-11月，該市實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品零售總額6142億元，同比增長(zhǎng)12.6%，11月創(chuàng)出新高，達(dá)668億元，同比增長(zhǎng)59億元。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行改善之下，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)工作成效顯著，2021全年共接收處置舉報(bào)投訴咨詢(xún)997956件，全市消費(fèi)投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.9%。

攻堅(jiān)克難  保障消費(fèi)者權(quán)益

2021年，在疫情反復(fù)的情況下，杭州市共建成放心消費(fèi)單位45649家，建成無(wú)理由退貨承諾單位18516家，建成放心消費(fèi)商圈82家，建成放心消費(fèi)鄉(xiāng)村15個(gè)，建成消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站327家，建成放心工廠4457家。針對(duì)浙江省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)交辦的197件信訪積案化解工作，目前已化解21件，已上報(bào)等審批76件，轉(zhuǎn)出27件，其中富陽(yáng)、臨平兩地已清零，其余地區(qū)爭(zhēng)取1月30日前清零。“雙11”期間，全網(wǎng)交易額為9651.2億元，同比增長(zhǎng)12.22%，各渠道收到全國(guó)各地網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)訴求總計(jì)62708件，消費(fèi)投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99%。

直面群眾  破解民生難題

2021年12月，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人在第四季《民情熱線》欄目，向市民聽(tīng)眾匯報(bào)杭州漠視侵害群眾利益問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)就網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全隱患防治、保健食品違規(guī)銷(xiāo)售虛假宣傳、藥店違規(guī)銷(xiāo)售處方藥、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升等工作，回應(yīng)記者和聽(tīng)眾提問(wèn)、聽(tīng)取聽(tīng)眾建議，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答及工作成效獲得民評(píng)代表的充分肯定。

關(guān)注民生消費(fèi)維權(quán)  暢通群眾訴求處置

針對(duì)投訴難問(wèn)題，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局規(guī)范投訴舉報(bào)處置流程，試點(diǎn)打通線上渠道，在支付寶探索嵌入12315消費(fèi)糾紛快速和解通道；著力暢通與淘寶、天貓等15家電商企業(yè)的“紅旗渠”消費(fèi)維權(quán)綠色通道，快速化解網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛，投訴引導(dǎo)92952件，處理滿(mǎn)意度達(dá)90%以上；制定《杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法分類(lèi)處理信訪訴求清單》，截至2021年12月31日，共受理信訪件8145件，12345電話件按期辦結(jié)率100%，滿(mǎn)意率98.62%，回訪核實(shí)率100%，網(wǎng)信件無(wú)被通報(bào)件，完成國(guó)家信訪件積案件辦理。

夯實(shí)放心消費(fèi)建設(shè)  品牌創(chuàng)新貼近民生

2021年，杭州市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦商圈建設(shè)、美麗鄉(xiāng)村民生消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化，著力發(fā)掘南宋文化、畬鄉(xiāng)文化、數(shù)字城市潛力，不斷提升城市消費(fèi)品位。同時(shí)組織放心消費(fèi)復(fù)核排查、交互檢查、暗訪督查，開(kāi)展放心消費(fèi)義工體驗(yàn)，協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)、平臺(tái)等社會(huì)組織提供企業(yè)信用數(shù)據(jù)，暢通信用采集渠道。亞運(yùn)之年，為貼近民生感受和需求，創(chuàng)建畬鄉(xiāng)民呼我為留言板、火車(chē)東站快速調(diào)解機(jī)制、南宋御街放心消費(fèi)街等品牌，推進(jìn)場(chǎng)館、旅游和放心消費(fèi)的數(shù)智監(jiān)管建設(shè)，創(chuàng)成“六大行業(yè)”放心消費(fèi)示范單位592家。