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人物簡介 唐國福，貴州省畢節(jié)市市場監(jiān)管局金海湖新區(qū)分局干部。在5年的消費維權(quán)實踐中，他為構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境竭盡全力，處理消費投訴舉報2000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失400萬余元，辦理“訴轉(zhuǎn)案”40件，多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀公務(wù)員”等殊榮。

唐國福（中）和同事一道研討消費維權(quán)新課題。資料圖片

中國消費者報報道（記者劉文新）唐國福2013年大學(xué)畢業(yè)后考入貴州省赫章縣安樂溪鄉(xiāng)人民政府，先后擔任經(jīng)濟發(fā)展辦主任、黨政辦主任。2017年考進貴州省畢節(jié)市市場監(jiān)管局金海湖新區(qū)分局，擔任畢節(jié)市消費者協(xié)會金海湖新區(qū)工作站負責人。為了維護消費者合法權(quán)益、規(guī)范市場秩序，唐國福按照“投訴電話不漏接、調(diào)解工作不脫崗、消費訴求速回應(yīng)”的原則，妥善處置多起群體性投訴，為構(gòu)建和諧社會、促進經(jīng)濟發(fā)展作出了積極貢獻。

被稱“行走的維權(quán)手冊”

唐國福認為，將事后消費糾紛轉(zhuǎn)為事先研判預(yù)警，是切實維護消費者權(quán)益、構(gòu)建和諧消費環(huán)境最重要的工作之一。他通過多種方式開展國民消費教育，不斷強化對消費者、經(jīng)營者的普法宣傳。每次受理消費投訴后，他都主動將手機號碼留給消費者，叮囑隨時可以給他打電話，為他們提供咨詢服務(wù)，答疑解惑。消費者既意外又感動，親切地稱他為“行走的維權(quán)手冊”。

2018年1月，唐國福牽頭率先在畢節(jié)市建立消費維權(quán)約談及消費投訴公示制度，截至目前，已累計對400戶次消費者投訴較多、處置不力的汽車經(jīng)銷商、房地產(chǎn)開發(fā)商、旅游經(jīng)營戶進行集中約談，從源頭預(yù)防消費糾紛的發(fā)生。同時，每年針對消費者反映的熱點、難點，組織開展消費調(diào)查、消費評議、消費體察活動，通過媒體進行披露、曝光，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，為2020年畢節(jié)市消費者滿意度測評在貴州省參評的3個城市中位列第一作出了貢獻。

2020年、2021年“3•15”國際消費者權(quán)益日期間，由于疫情防控需求，畢節(jié)市消費者協(xié)會將消費維權(quán)宣傳搬進了電視屏幕。唐國福和同事一起，精心制作了“汽車消費維權(quán)”“購買散裝商品注意事項”“教你識別套路裝修”“假冒偽劣食品鑒別”等專題節(jié)目，通過以案說法形式，在畢節(jié)市電視臺進行直播，受到了廣大消費者好評。

堅持“法、理、和”三原則

在消費投訴調(diào)解過程中，唐國福堅持“法為上，理為先，和為貴”的原則，力求既要堅持維護法律尊嚴，又要兼顧倫理道德，更要保證消費者合法權(quán)益不受侵害，還要維護經(jīng)營者的合法經(jīng)營。在部分因經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度不好、溝通方式粗暴引發(fā)的消費投訴調(diào)解過程中，唐國福堅持對雙方曉之以法、明之以理、動之以情，力爭促成雙方和解。

2021年國慶節(jié)期間，消費者劉女士帶孩子到金海湖新區(qū)某游樂園游玩，因疫情防控要求，入園處工作人員提醒孩子戴好口罩，劉女士認為工作人員提醒方式粗暴，而工作人員則認為自己在履行疫情防控職責。雙方發(fā)生激烈的言語沖突后，劉女士投訴到唐國福處。為有利于調(diào)解，唐國福先采用“背對背”的方式，分別獨自與雙方進行交流，再采用“面對面”的方式，將雙方約至一處，傾聽了雙方的意見建議。經(jīng)過整整一天時間，既對該樂園工作人員嚴格執(zhí)行疫情防控要求予以肯定，又對其服務(wù)態(tài)度提出改進建議，通過耐心析法明理，雙方互諒互讓并握手言和。

隨著經(jīng)濟發(fā)展，消費者愈加重視消費體驗，2018年以來，唐國福堅持“以法明理，以理說法，以和為貴”的理念，調(diào)解因消費體驗引發(fā)的糾紛100余件。

創(chuàng)新“金海湖”調(diào)解模式

金海湖新區(qū)是新興經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，也是畢節(jié)市飛機場、高鐵站所在地，管轄畢節(jié)市大部分汽車4S店、生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)濟貿(mào)易往來頻繁，投訴量大，傳統(tǒng)的現(xiàn)場調(diào)解方式不能滿足消費維權(quán)的需要。唐國福勇于開拓，創(chuàng)新調(diào)處方式，率先在畢節(jié)市建立消費投訴快速調(diào)解通道，通過建立微信群調(diào)解、三方電話溝通調(diào)解等方式，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的三方會談?wù){(diào)解，為拓寬消費調(diào)解平臺、快調(diào)快處消費投訴提供了可復(fù)制的“金海湖”模式。

2018年，江蘇消費者馬先生在一家房地產(chǎn)公司繳納了9萬元首付款，后因征信問題不能申請貸款，要求房地產(chǎn)公司退還首付款，遭到拒絕，他通過電話向唐國福投訴。唐國福多次以電話及微信方式和雙方溝通，公平公正、熱情耐心地進行調(diào)解，最終雙方達成一致。此后，金海湖新區(qū)出臺消費投訴線上調(diào)解制度，規(guī)定雙方不便現(xiàn)場調(diào)解、爭議簡單、證據(jù)充分的投訴，均可通過建立微信群或三方電話溝通的方式進行調(diào)解、處置。

2020年疫情蔓延期間，山東消費者梁女士在一電商平臺購買的雞蛋出現(xiàn)質(zhì)量問題，因買賣雙方相隔遙遠，唐國福組建微信群進行調(diào)解，讓雙方通過微信提交證據(jù)，反映訴求，最終為梁女士挽回經(jīng)濟損失500元。

2018年以來，唐國福采取線上調(diào)解消費糾紛150件，為消費者挽回經(jīng)濟損失50萬元，為經(jīng)營者、消費者節(jié)約交通費、餐宿費約15萬元。

通過“訴轉(zhuǎn)案”突出剛性約束

唐國福在接處消費投訴案件過程中，對于部分侵害消費者權(quán)益、投訴舉報高發(fā)的經(jīng)營者，積極協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場監(jiān)管分局開展調(diào)查，通過“訴轉(zhuǎn)案”方式，以行政剛性維護消費者合法權(quán)益。2017年以來，唐國福認真收集投訴案件中的違法線索，和市場監(jiān)管分局同事一起，加大對霸王條款、虛假宣傳、制售假冒偽劣等違規(guī)違法行為的查處力度，以行政處罰倒逼經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營。

2018年9月，王先生等6名消費者投訴稱，他們在一家汽車銷售公司購買車輛后，遲遲拿不到車輛合格證等隨車附件，導(dǎo)致不能到車管所上戶。唐國福意識到這是一起涉及民生問題的群體性事件，立即帶隊趕往現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該汽車銷售公司因周轉(zhuǎn)資金不足，將隨車附件抵押給了第三方金融公司，卻因經(jīng)營困難一直未能解押。在調(diào)解過程中，唐國福明確告知該汽車銷售公司，經(jīng)營者不能將融資困難的風險轉(zhuǎn)嫁給消費者，同時協(xié)助該汽車銷售公司向生產(chǎn)廠家尋求幫助。該汽車銷售公司意識到自身錯誤，最終承諾在1周內(nèi)協(xié)調(diào)提供隨車附件，并補償王先生等6名消費者經(jīng)濟損失6萬余元。

與此同時，唐國福協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場監(jiān)管分局對汽車市場開展調(diào)查、整治，強化轄區(qū)內(nèi)汽車銷售企業(yè)監(jiān)管，從簽訂汽車銷售合同到汽車售后服務(wù)開展全面檢查，對20戶違反《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的汽車經(jīng)銷商立案查處。此后，金海湖新區(qū)汽車銷售市場平穩(wěn)有序，消費者權(quán)益得到充分保障。

除此之外，唐國福積極研判消費投訴中的案件線索，對投訴案件中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題、侵犯商標專用權(quán)問題、以格式合同侵犯消費者權(quán)益問題、無故拒絕消費者提出的“三包”要求問題及其他違法違規(guī)問題，及時啟動“訴轉(zhuǎn)案”程序，協(xié)助辦理“訴轉(zhuǎn)案”40件，罰款100余萬元。