中國消費者報報道（記者任震宇）近日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。這是中消協(xié)連續(xù)第五年開展城市消費者滿意度測評(以下簡稱滿意度測評)工作。中消協(xié)為何要堅持開展?jié)M意度測評工作?這5年間，參評城市的消費環(huán)境發(fā)生了哪些變化?疫情防控常態(tài)化背景下，滿意度測評工作該如何開展并創(chuàng)新，對消費者滿意度和信心情況又有何影響?
3月29日，中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋接受了《中國消費者報》記者專訪，就相關問題進行了解答。
中國消費者報：請您簡要介紹一下中消協(xié)滿意度測評工作的緣起和工作歷程。
朱劍橋：2017年1月，國務院印發(fā)《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》，提出“推動在全國范圍內開展放心消費創(chuàng)建活動，提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度”的工作目標。為了進一步分解《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》目標任務，便于將有關概念進行量化測度，即評估消費者是否滿意、多大程度上滿意，以及哪些地方滿意或者不滿意，中消協(xié)在上級主管部門部署和指導下開展了滿意度測評工作。
2017年4月起，中消協(xié)先后組織召開多次專家研討會和部分省市消協(xié)組織工作座談會，聽取各地關于滿意度測評工作的意見建議。按照科學性、代表性和持續(xù)性的設計原則，吸收國內外滿意度調查測評成熟經(jīng)驗，經(jīng)過多輪專家論證和消費者訪談、試調查后，確定了滿意度測評的三級指標體系、權重系數(shù)和配套問卷。
2018年9月出臺的《中共中央 國務院關于完善促進消費體制機制 進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》文件中，要求“建立常態(tài)化的消費者滿意度調查評估機制”，為中消協(xié)繼續(xù)開展?jié)M意度測評工作提供了強有力的政策指導。歷年測評中，中消協(xié)還根據(jù)每一年的消費趨勢、輿情熱點和消費維權焦點、難點問題，赴各地進行專題調研和走訪交流，了解各地消費環(huán)境建設狀況，結合有關情況對測評內容進行適當增減。
中國消費者報：“消費”的概念可以說是非常廣泛的，如何理解和定義本項測評中的“消費者滿意度”這一含義呢?
朱劍橋：經(jīng)過研究，結合專家意見建議和消費者反饋情況，中消協(xié)將“消費者滿意度”定義為：消費者日常消費時購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權的情緒反饋，并以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。簡單來講聚焦三點：一是調查對象主要針對的是本地生活的消費者;二是調查內容主要關注的是消費者的主觀感受和體驗;三是調查方式和導向有別于一般性的考核評比、評獎創(chuàng)優(yōu)活動或材料申報，滿意度測評結果完全取決于消費者的直接反饋。
中消協(xié)開展的滿意度測評對網(wǎng)絡消費也有關注，主要將網(wǎng)購消費拆解到消費供給的多樣性、消費渠道是否存在邊界、消費選擇的豐富性、物流配送的便利度等指標中，但主要還是聚焦于本地化的消費場景，以此來測度消費者對于所在城市消費環(huán)境的所知所感。
中國消費者報：滿意度測評中的城市和調查對象是如何選取確定的?
朱劍橋：為體現(xiàn)“消費”的代表性和引領作用，中消協(xié)以“社會消費品零售總額”作為選取城市的關鍵指標，綜合考慮城市量級、市場規(guī)模、省域分布以及消費者參與、測評執(zhí)行難度、項目經(jīng)費等具體因素對城市數(shù)量和消費者樣本加以調節(jié)。
2017年一共選取50個大中城市進行測評，其中包括4個直轄市，且以城市整體名義參評，還有27個省會城市(首府)和5個計劃單列市，再根據(jù)社會消費品零售總額全國排名選取相對靠前的城市。2018年測評城市數(shù)量擴大為70個，即在原有50個城市基礎上補充至每省至少2個城市入選。2019年以后測評城市數(shù)量擴大并穩(wěn)定為100個，每個省份確保至少3個城市入選。
消費調查以被測評城市市轄區(qū)內隨機抽樣選定的社區(qū)為基本單元，由中消協(xié)經(jīng)過招標程序確定的專業(yè)調查機構，對訪問員進行統(tǒng)一培訓后，按規(guī)范要求進入指定社區(qū)開展攔截訪問。2017年回收27706個有效樣本進行分析;2018年最終回收46824個有效樣本;2019年至2021年每年回收樣本則超過6萬個，單個城市回收樣本不低于500個，歷年來滿意度調查觸達消費者已超百萬人次。
中消協(xié)充分發(fā)揮消費調查作為消費教育、宣傳互動的重要窗口作用，在最近2年的測評執(zhí)行工作中還同步發(fā)放消費指南、維權手冊等相關資料超10萬份。
中國消費者報：消費者的滿意度5年來呈現(xiàn)了哪些發(fā)展和變化?
朱劍橋：調查結果顯示，2017年至2021年滿意度綜合得分分別為71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，呈現(xiàn)持續(xù)上升的態(tài)勢。即便是受到疫情沖擊的2020年、2021年，滿意度仍然繼續(xù)提升，顯示出我國消費者強大的消費動力和穩(wěn)健的消費信心。
從不同的指標維度來看，“消費供給”得分長期處于領先，表明我國消費市場的供給能力穩(wěn)定有序、強勁有力，消費者選擇眾多;“消費環(huán)境”得分不斷提升，表明城市消費環(huán)境和生活品質不斷提升;“消費維權”得分與前兩項指標尚存在一定差距，但分差不斷縮小，這與各地重視消費、關注消費環(huán)境特別是消費者權益保護的力度與行動密不可分。
從城市表現(xiàn)來看，滿意度得分總體穩(wěn)中有升，東南沿海城市持續(xù)領先，部分西部城市也表現(xiàn)亮眼。除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分總體要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;東部地區(qū)持續(xù)引領滿意度提升，以長三角、珠三角城市群為核心向外輻射，中西部地區(qū)持續(xù)加速追趕。蘇州、杭州、青島、上海、廈門、無錫、煙臺等地滿意度測評得分及排名近年來穩(wěn)居全國前列。
中國消費者報：有沒有地方提出過疑問，例如各城市的調查規(guī)模、執(zhí)行程序是如何確定的，不同經(jīng)濟體量、發(fā)展水平的城市放在一起比較是否妥當呢?
朱劍橋：這個問題很好。關于城市樣本量的確定，確實有人反映，某個城市有幾百萬甚至幾千萬人，中消協(xié)就選這么少的人，能代表當?shù)氐南M環(huán)境和滿意度情況嗎?還有選定小區(qū)時，能不能不要選那些城中村、回遷小區(qū)或是外來人口租住集中區(qū)域，能不能多選些比較新的小區(qū)進行調查，這樣，滿意度分數(shù)可能也會好看一些。其實，測評報告對于測評程序、調查技術和有關問題有著詳細的介紹和闡述，社區(qū)選取和樣本數(shù)量是在充分研究了每個城市的人口總量和社會消費品零售總額后，對照100個城市的總體情況和各自差異，根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣原則進行設計和加權的。盡管是隨機攔截訪問，我們也充分考慮了樣本的屬性和結構，對消費者的性別、年齡、居住時長等進行適當配額調控，因此也不太可能出現(xiàn)全都是老年人、年輕人或者某一類特別集中的消費群體。
有人建議每個城市調查樣本增加到3000—5000人，或是像國家統(tǒng)計局做人口普查那樣開展?jié)M意度測評，但受限于調查規(guī)模控制、工作配套經(jīng)費等因素，確實很難辦到。所以我們希望地方消協(xié)能配合承擔一些延續(xù)性的工作，比如在中消協(xié)測評結果的基礎上，針對得分偏低的指標開展本省、本市的消費者調查或深度調研，對短板弱項進行深度分析，以挖掘消費者不滿意的具體問題和原因，為政府決策提供參考。
5年來的測評結果顯示，滿意度得分持續(xù)提升，排名總體較為穩(wěn)定，也有個別城市的排名出現(xiàn)一些波動。我們一直強調，希望各地通過滿意度得分情況，多關注和重視消費者的訴求感受，多研究分數(shù)反饋出來的數(shù)據(jù)特點和問題，而不只是盯著排名看自己上升或下降了多少位次、省里排第幾名。通過得分變化，橫向對比查找自身工作的成效亮點和弱項不足，縱向對比了解與其他城市之間的優(yōu)勢和差異所在，從而精準施策，有效提升百姓獲得感。
雖然消費者生活在不同城市，人員會出現(xiàn)地域之間的流動，但大家對美好消費生活的追求權利是平等的，所以把這些城市的滿意度放在一起比較，并無不妥。
中國消費者報：滿意度測評帶來了什么、改變了什么，有哪些積極的作用和影響?您能否舉一兩個例子簡要說明。
朱劍橋：習近平總書記多次強調，必須始終堅持“以人民為中心”發(fā)展思想，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。消費品質是人民對美好生活向往的重要組成部分，發(fā)布滿意度測評結果和排名其實是為了推動各地黨委政府關注消費者的意見、感受，了解消費者日常消費生活中的合法權益保障情況，對當?shù)攸h委政府建設消費環(huán)境、保護消費者權益的工作提供幫助。我們試圖為各地提供一個視角，聽消費者說，替消費者想，為消費者做。
滿意度測評工作開展5年來，受到各方廣泛關注，社會影響力不斷增強。地方政府越來越重視利用測評結果，有針對性地解決本地消費供給、消費環(huán)境、消費維權中存在的突出問題，消除消費痛點盲點，改善百姓消費體驗。北京、湖北、山東、青海、吉林和杭州、銀川、南寧、太原、蘇州、深圳、襄陽等省市黨政領導專門就測評報告作出批示、提出要求。部分城市如廣西南寧、湖北宜昌、吉林長春、貴州貴陽等陸續(xù)以市政府名義牽頭成立放心消費創(chuàng)建聯(lián)動工作機制，專門制定滿意度提升文件和規(guī)劃綱要并組織實施，滿意度測評正成為推動地方消費環(huán)境建設的有力“抓手”。實踐表明，重視測評結果應用的城市，滿意度得分和城市排名均有明顯提升。
中國消費者報：關于滿意度測評工作，中消協(xié)接下來有哪些計劃和安排?
朱劍橋：今年1月底，國務院印發(fā)《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》，中消協(xié)將立足職責定位，持續(xù)關注相關消費維權議題和滿意度提升，更好服務市場監(jiān)管和經(jīng)濟社會發(fā)展大局。
按照項目程序和工作安排，接下來，中消協(xié)將向有關省市消費者組織印發(fā)滿意度總報告和各城市數(shù)據(jù)分報告，并分送有關理事單位和各地政府參考，聯(lián)動各省市消協(xié)和被測評城市消協(xié)開展深度調研，明確滿意度提升工作問題短板和改進建議。同時，我們計劃編制滿意度提升實施方案、指南和典型經(jīng)驗匯編等，推動研究成果轉化應用。此外，我們還將探索推進農村消費者滿意度測評工作，助力鄉(xiāng)村振興，推動協(xié)同發(fā)展、促進共同富裕。
需要特別強調的是，“消費”的內涵十分廣泛，消費者的生活也涉及到衣食住行用等方方面面，因此消費環(huán)境建設和滿意度提升也需要多方面的共同參與、發(fā)揮作用。這不是哪一個組織或者哪一個部門所能承擔的，作為保障和改善民生的重要內容，需要各地黨委政府統(tǒng)籌相關部門、行業(yè)協(xié)會包括新聞媒體等各方面力量共同去推動。中消協(xié)愿同社會各界一道，為不斷強化消費者權益保護、提升消費者滿意度和獲得感開展交流合作。
中國消費者報：關于消費環(huán)境建設和提升滿意度，您還有哪些想法或建議呢?
朱劍橋：作為一個普通消費者，我相信每個人都希望自己所在的城市生活更加便捷、消費更加放心、發(fā)展更加強勁。作為一名消費維權工作者，我覺得老百姓絕大多數(shù)都是特別善良、樸實和包容的，有時政府部門和經(jīng)營者哪怕只是一些細微的轉變和暖心的舉措，就會讓消費者有獲得感、主動點贊。
當然，人民對美好生活的需要在日益增長，提升滿意度不可能一蹴而就，服務消費者的綿綿之力需要久久為功。無論是各級政府部門，還是企業(yè)經(jīng)營者，只要真正把消費者裝在心里，尊重消費者、聆聽消費者、理解消費者，真心實意地關注消費者訴求感受，全心全意為消費者服務，就一定能贏得消費者的支持和信賴。
今年初，中消協(xié)確定的消費維權年主題為“共促消費公平”，旨在強調為實現(xiàn)消費者法定權益奠定公平公正的價值基礎，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進消費公平、共享消費和發(fā)展成果，呼吁和敦促社會各界把維護消費者合法權益置于更加突出位置，讓消費更加安全、更加公平、更加溫暖，同時也讓消費更具信心、更可持續(xù)。這既是新發(fā)展階段的時代命題，更是億萬消費者實現(xiàn)美好生活向往的共同期盼。
