中國消費者報報道（記者聶國春）近日，中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下簡稱中國銀保信）發(fā)布了2021年度保險服務質量指數(shù)。這是繼發(fā)布2021年上半年保險服務質量指數(shù)后，中國銀保信第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務質量指數(shù)。
數(shù)據顯示，2021年產壽險保險服務質量指數(shù)均在85以上，有3家財險公司指數(shù)、2家人身險公司低于60。其中，信美人壽相互保險社和京東安聯(lián)財產保險有限公司分別以50.26和50.54的評分位居人身險和財產險公司最后一位。
3家公司指數(shù)墊底
據了解，保險服務質量指數(shù)是采用指數(shù)化方式表征保險服務質量的一大舉措，編制對象為截至2021年12月31日，開業(yè)滿2個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構（養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司等暫不納入），共計60家財產保險公司與79家人身保險公司。2021年度的保險服務質量指數(shù)聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。
根據計算，2021年度財產保險（車險業(yè)務）行業(yè)指數(shù)為85.66，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）行業(yè)指數(shù)為87.29，均較2021年上半年行業(yè)指數(shù)有所上升。
記者查閱指數(shù)結果發(fā)現(xiàn)，財險公司中有4家公司保險服務質量指數(shù)超過90，包括太保產險、利寶保險、平安產險和中航安盟財險；有3家公司保險服務質量指數(shù)小于60，現(xiàn)代財險、燕趙財險和京東安聯(lián)的指數(shù)分別為57.5、56.41、50.54。
人身險險公司中，太保壽險、中國人壽、太平人壽、平安人壽和珠江人壽共5家險企業(yè)保險服務質量指數(shù)超過90，較上半年減少了3家。指數(shù)小于60的則有2家公司，分別為復星聯(lián)合健康（58.08）、信美相互（50.26），較上半年減少1家公司。
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2021年度保險服務質量指數(shù)紅黑榜 |
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紅 榜 （財產險前三名） |
黑 榜 （財產險后三名） |
紅 榜 （人身險前三名） |
黑 榜 （人身險后三名） |
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太保財險（94.46） |
京東安聯(lián)（50.54） |
太保壽險（94.74） |
信美人壽（50.26） |
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利寶保險（92.63） |
燕趙財險（56.41） |
中國人壽（92.62） |
復星聯(lián)合（58.08） |
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平安財險（91.61） |
現(xiàn)代財險（57.5） |
太平人壽（92.26） |
人保健康（61.7） |
數(shù)據來源：中國銀保信 制表：聶國春
設定三原則四維度七指標
“保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質高效的服務，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。”中國銀保信相關負責人介紹說，保險服務質量指數(shù)為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。同時，保險服務質量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據，從消費者需求出發(fā)設計指數(shù)模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業(yè)增強服務能力提升服務質量，也為行業(yè)服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。
據介紹，該指數(shù)編制重點把握了3個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標。二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務績效定量指標，數(shù)據來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。
“指數(shù)在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎數(shù)據計算得出指數(shù)結果。”中國銀保信相關負責人說。
指數(shù)僅代表當前服務相對水平
首個保險服務年度指數(shù)一出來，就引發(fā)保險業(yè)內外的強烈關注。有人好奇：指數(shù)的數(shù)據采集自哪里？中國銀保信是個什么機構？有人質疑：自己的理賠款被保險公司扣了10%，怎么這樣的公司還排名前列？某公司個人感覺服務還可以，為啥排名靠后？是不是樣本小或者不全面。
據了解，保險服務指數(shù)的編制方為中國銀保信。該公司官網介紹說，中國銀保信成立于2013年7月，經國務院批準，由銀保監(jiān)會直接管理，主要負責建設和運營全國統(tǒng)一的銀行業(yè)、保險業(yè)信息共享系統(tǒng)，提供交易支持、數(shù)據治理、風險管理、科技支撐和登記、驗證、精算、咨詢等服務。顯然，編制方發(fā)布的信息在行業(yè)具有較大的權威性。
一位不愿具名的保險業(yè)內人士告訴《中國消費者報》記者，出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個指標都是各家保險公司實實在在的業(yè)務服務數(shù)據，由各家保險公司系統(tǒng)直接對接中銀保信，這不是市場抽樣調研數(shù)據，沒有比較就不知道服務水平的差距。
那么，究竟該指數(shù)的編制數(shù)據是如何采樣的？各個指標又占據什么樣的權重？《中國消費者報》記者向中國銀保信進行求證，但該公司相關負責人以“暫時不便透露”為由婉拒了記者的采訪請求。
中國銀保信強調，由于保險公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發(fā)、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動態(tài)變化之中。本期保險服務質量指數(shù)結果僅表征當前指標體系下，各保險公司部分業(yè)務在2021年度的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。
這似乎在年度指數(shù)中能得到一些印證。例如，去年上半年，信美人壽的指數(shù)為72.44，排名第61位。同期銀保監(jiān)消保局發(fā)布的2021年保險消費投訴情況的通報顯示，在人身保險公司投訴與業(yè)務量對比情況中，信美人壽第2季度在萬張保單投訴量排行榜上位列第9，投訴量為0.72件/萬張。而到了去年的第3、4季度，信美人壽在萬張保單投訴量排行榜上均位列第1，該公司的年度服務質量指數(shù)也隨之降至末位。
