中國消費(fèi)者報報道（記者薛慶元）“五一”期間，江蘇省內(nèi)大部分市民都選擇了“本地過節(jié)”，本地化消費(fèi)勢頭強(qiáng)勁，餐飲消費(fèi)恢復(fù)煙火氣，露營、周邊游持續(xù)升溫，博物館等文化旅游熱度上升……5月5日，江蘇省消保委發(fā)布2022年五一假期江蘇省消費(fèi)輿情分析?！拔逡弧逼陂g，江蘇省消保委共計(jì)受理維權(quán)訴求5045件，其中咨詢185件、投訴4860件，較往年投訴糾紛量并未明顯增加。輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到消費(fèi)維權(quán)吐槽類信息32684條。網(wǎng)購、院線、直播購物、旅游出行等方面成為投訴熱點(diǎn)。
據(jù)悉，今年“五一”假期期間，江蘇省餐飲和旅游消費(fèi)方面穩(wěn)步恢復(fù)。江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，江蘇省餐飲服務(wù)收入37.3億元。外出就餐人群增多，小龍蝦、野菜時蔬等美食正值時令，預(yù)制菜點(diǎn)也為餐飲業(yè)增添了活力。據(jù)江蘇省文旅廳數(shù)據(jù)顯示，旅游消費(fèi)總額40.70億元。露營火爆“出圈”，同程旅行大數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期，“露營”相關(guān)旅游搜索熱度環(huán)比上漲117%。江蘇省內(nèi)部分城市的露營地、房車營地等人氣大增，甚至出現(xiàn)“一房難求”“一位難求”的情況。短途深度游需求旺盛，省內(nèi)居民旅游消費(fèi)主要以本市近郊游及省內(nèi)周邊游為主。親子消費(fèi)熱度不減，博物館和非遺旅游熱度不斷攀升，除了主題公園外，博物館成為最關(guān)注的“遛娃圣地”。
快遞延遲引爭議 直播購物維權(quán)難
“五一”假期，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及網(wǎng)購的投訴達(dá)1037件，輿情監(jiān)測江蘇省內(nèi)與網(wǎng)購相關(guān)的“吐槽”信息共6890條。消費(fèi)者反映的主要問題有：快遞物流延遲引起退費(fèi)爭議。部分網(wǎng)購渠道維權(quán)難，如在網(wǎng)絡(luò)彈窗、社交平臺或廣告鏈接上購買商品，而商品質(zhì)量并不符合預(yù)期，退費(fèi)渠道不通暢。預(yù)售商品引起爭議，部分投訴反映預(yù)售商品存在著七天無理由退費(fèi)難、預(yù)售時間過長、商品換貨難、預(yù)售規(guī)則不清晰等問題。網(wǎng)購售后服務(wù)不到位，回復(fù)處理不及時，如智能客服不智能、售后電話打不通、產(chǎn)品存在瑕疵要求退貨遭拒等。
“五一”假期，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及直播帶貨的投訴達(dá)83件，輿情監(jiān)測，省內(nèi)與直播相關(guān)的“吐槽”信息共1145條。主要涉及：直播帶貨質(zhì)量難保障，產(chǎn)品瑕疵多、價格糾紛、虛假發(fā)貨、產(chǎn)品與直播間不一致等。售后維權(quán)難，不履行7天無理由退貨規(guī)定，消費(fèi)者沒有退換貨途徑，甚至出現(xiàn)“直播間”消失等情況。宣傳不實(shí)等情況存在，部分主播或銷售方存在對商品作不實(shí)描述的情況，夸大承諾。
網(wǎng)紅景點(diǎn)“濾鏡重” 文娛健身陷阱多
“五一”假期，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及熱門旅游點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的投訴達(dá)189件。問題主要有：網(wǎng)紅打卡點(diǎn)“濾鏡過重”，實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)并不符合預(yù)期。缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，過分注重宣傳噱頭，同質(zhì)化商業(yè)化嚴(yán)重。打卡點(diǎn)游客承載能力有限，游客數(shù)量過多，景區(qū)服務(wù)設(shè)施需要進(jìn)一步更新。露營熱度攀升引發(fā)消費(fèi)問題，如商家臨時加價，存在隱形費(fèi)用等。
近期，“云健身”引發(fā)全民健身熱潮。根據(jù)輿情監(jiān)測，“五一”期間，江蘇省內(nèi)與健身相關(guān)的“吐槽”信息共1662條。主要問題集中在：健身房售后問題頻發(fā)，如交費(fèi)容易退款難，商家轉(zhuǎn)讓、倒閉導(dǎo)致預(yù)付卡失效。減肥產(chǎn)品存安全問題，如商家虛假宣傳、夸大療效，產(chǎn)品來源不明，容易對消費(fèi)者身體健康造成威脅。瑜伽墊、運(yùn)動衣等健身產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，如瑜伽墊打滑造成受傷，運(yùn)動內(nèi)衣沒有減震效果等。
常態(tài)化疫情防控形勢下，院線和密室等公共娛樂場所逐步開放，相關(guān)投訴卻并未明顯增加。“五一”期間，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及文娛消費(fèi)投訴21件。院線方面少量投訴集中在3D眼鏡的購買使用未提前告知和電影票退改簽問題。密室逃脫等新型文娛項(xiàng)目的消費(fèi)糾紛主要是退費(fèi)難，一些網(wǎng)絡(luò)預(yù)約訂單退費(fèi)不及時、不退費(fèi)或退費(fèi)率低。部分劇本殺或者密室逃脫經(jīng)營者推出預(yù)充值服務(wù)，卡內(nèi)余額退費(fèi)不易。此外，部分消費(fèi)者反映，一些密室門店的商家規(guī)則告知不清，事前風(fēng)險提示告知較為隨意，甚至可能存在安全隱患。
消保委建議：注重消費(fèi)體驗(yàn)
聚焦新型消費(fèi)，與時俱進(jìn)破難題。要關(guān)注“露營熱”“野餐熱”存在的消防安全隱患、人員聚集風(fēng)險。景點(diǎn)在加強(qiáng)自媒體宣傳和網(wǎng)紅引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)提供更靈活、多樣的服務(wù)，優(yōu)化景區(qū)的限流預(yù)警、完善預(yù)約制度，提高消費(fèi)體驗(yàn)。
關(guān)注消費(fèi)常態(tài)，層層推進(jìn)促提升。對于餐飲、住宿、退票、交通等假期多發(fā)、易發(fā)輿情的領(lǐng)域，建立并完善應(yīng)急處置方案，把輿情防范“端口遷移”“治標(biāo)也治本”；并且對外做好消費(fèi)預(yù)警，建立某行業(yè)或領(lǐng)域的消費(fèi)狀況預(yù)測機(jī)制，同時及時關(guān)注網(wǎng)民聲音，在危機(jī)應(yīng)對上多下功夫。
監(jiān)管引導(dǎo)并行，多方出力促公平。監(jiān)管者要設(shè)立風(fēng)險預(yù)判機(jī)制，將監(jiān)管和科普同時進(jìn)行。企業(yè)要做好產(chǎn)品、服務(wù)的把關(guān)，要守好“底線”。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，審慎發(fā)聲。多方共同發(fā)力，及時化解輿情，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，全面營造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。
