中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）隨著旅游消費的不斷升級，集住宿、體驗、玩樂于一體的民宿日益受到追捧，部分網(wǎng)紅民宿、特色民宿更成為當?shù)氐男碌貥?。但隨著民宿消費的火爆，衛(wèi)生差、服務不到位、現(xiàn)場與照片不符等諸多問題也日益顯露出來。國慶長假將至，廣州市消委會以一起民宿投訴為基礎，發(fā)布了一份實用的“民宿挑選秘籍”。
廣州市消委會介紹，據(jù)消費者反映，其于2022年5月在某平臺上預訂民宿時，在平臺展示的照片中發(fā)現(xiàn)某溫泉別墅豪華整潔，綜合評分也達到了4.6分。因消費者急于帶著一眾親友感受“豪華民宿”，于是在未進一步查看網(wǎng)友詳細評論的情況下，就以1600元的金額預訂了該民宿。沒想到的是，消費者帶親友實際入住后，發(fā)現(xiàn)所謂的溫泉別墅與其在平臺上的展示完全不符，衛(wèi)生和硬件設施條件極差，房間到處都是灰塵污漬，廚房里外都是油污以至于根本無法做飯、燒烤，KTV影像模糊且歌單老舊。消費者認為商家存在嚴重的欺詐行為，要求更換到與平臺宣傳圖片一致的房間，但遭到商家拒絕，聯(lián)系平臺也未解決問題，無奈之下只能勉強住下。事后，消費者在與商家協(xié)商仍然無果的情況下，向廣州市消委會進行了投訴。經(jīng)多次調解，最終由平臺賠償了消費者600元。
根據(jù)《消費者權益保護法》第二十條，“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。上述案例中，商家將美化后或個別裝修豪華的別墅照片發(fā)到平臺上，作為民宿的整體宣傳圖片，沒有真實、全面地告知民宿的情況，只是企圖通過“照片”吸引客源，侵犯了消費者的知情權。
此外，根據(jù)《電子商務法》第十七條，“電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經(jīng)營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者”。相關平臺對于商家提交的虛假圖片沒有履行審核的義務，任由商家發(fā)布虛假圖片欺騙消費者，也是侵犯消費者知情權的一種表現(xiàn)。
針對上述案例，廣州市消委會提醒消費者挑選民宿時要注意以下事項。
做好挑選攻略，多看圖文評論。廣州市消委會通過《民宿行業(yè)服務現(xiàn)狀調查》了解到，通過平臺預訂民宿的消費者，對民宿的入住評價參差不齊。入住到符合心意的民宿時，消費者會給予很高的評分，并上傳美照；遇到“照騙”后，會針對臟亂差的衛(wèi)生狀況、破舊的設備等進行拍照上傳，并將糟心體驗寫入評價欄。鑒于部分商家利用消費者對民宿周邊環(huán)境不熟悉的弱勢地位而特意美化宣傳圖片，廣州市消委會建議消費者不要只根據(jù)平臺上商家過度修飾的美照來挑選民宿，還應著重參考以往消費者上傳的真實圖片和評論來避免“踩坑”。
留意退改規(guī)則，事前做好溝通。有消費者反映，有關民宿的退改訂規(guī)則，要么是找很久才能找到，要么是找到了又因為格式條款層出不窮而根本看不懂。為此，廣州市消委會建議消費者選購民宿前要認真閱讀平臺的退訂規(guī)則，盡量選擇條款公平的民宿進行預訂；并且要與商家提前進行充分溝通，確認退改訂民宿所需承擔的責任，并協(xié)商后續(xù)處理方式，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。
保留有關證據(jù)，依法進行維權。如果入住民宿時合法權益受到了侵害，可以通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺或民宿所在地的12345市民熱線進行投訴；也可以向民宿所在地的相關行政監(jiān)管部門投訴。
廣州市消委會呼吁廣大民宿經(jīng)營者要切實提升守法誠信經(jīng)營意識，自覺遵守市場規(guī)則，落實相關法律法規(guī)，以優(yōu)質的服務、公道的價格贏得消費者認可，共同維護民宿新業(yè)態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。同時呼吁相關網(wǎng)絡平臺，加快完善有關審核機制，對經(jīng)營者發(fā)布的文字、圖片等信息盡到審核義務，依法維護消費者的合法權益。
