中國消費者報武漢訊（唐有軍 記者吳采平）10月21日，湖北省十堰市茅箭區(qū)茅塔鄉(xiāng)康家村82戶村民收到了快遞公司的2萬元賠償款，至此，一起因快遞物品破損的消費糾紛終于圓滿化解。這是十堰市消費者委員會探索實踐消費投訴多元處置工作機制成功調(diào)處消費糾紛的又一實例。
蜂蜜瓶破損外溢，并污漬了同寄的茶葉，價值2.9萬元的農(nóng)產(chǎn)品被拒收退回。7月中旬，十堰市消費者委員會接到茅箭區(qū)茅塔鄉(xiāng)康家村駐村幫扶工作隊的通報，在開展“下基層、察民情、解民憂、暖民心”實踐活動中，工作隊了解到該村有82戶村民自產(chǎn)的蜂蜜、茶葉等農(nóng)產(chǎn)品亟待銷售后，立即通過多種途徑聯(lián)系買家，安排村委會相關(guān)人員將待銷農(nóng)產(chǎn)品統(tǒng)一包裝后，委托當(dāng)?shù)匾患铱爝f公司將商品分別發(fā)往湖北省黃岡市、黃石市兩地。由于快遞在運輸途中裝卸原因，導(dǎo)致瓶裝蜂蜜破損外溢、茶葉包裝不同程度損壞、蜂液與茶葉混為一團，被買方拒收。
康家村村委會多次與快遞公司及其深圳總部交涉，均未得到滿意的答復(fù)，十堰市消費者委員會聞訊后隨即派人進村調(diào)查核實。經(jīng)了解，損壞的產(chǎn)品主要包括：紅茶、蜂蜜共66份1.32萬元；綠茶、蜂蜜共99份1.58萬元，村民提出訴求讓快遞公司按商品原價賠償。快遞公司負責(zé)人承認事情屬實，但堅稱由于寄遞時未選擇保價，只能按規(guī)定賠償3倍的快遞費，賠償金額不超1000元。
為賠償金額村民與快遞公司雙方各執(zhí)一詞，消費調(diào)解工作陷入僵持局面。鑒于事態(tài)進展情況，十堰市消費者委員會立即啟動了消費投訴多元處置工作機制，向行業(yè)主管單位十堰市郵政局及時通報情況，積極溝通協(xié)調(diào)，采取聯(lián)調(diào)處置，雙方合力維權(quán)。
隨后，十堰市消費者委員會、十堰市郵政局正式約談快遞公司，明確指出該快遞公司利用保價條款當(dāng)成賠付“擋箭牌”，違反了相關(guān)法律法規(guī)，侵害了消費者的合法權(quán)益，責(zé)成快遞公司進行合理賠償。
經(jīng)過多次督促最終調(diào)解達成協(xié)議，該快遞公司同意對破損、污漬產(chǎn)品進行照價賠償，并依照公司退賠流程將2萬元賠付款兌現(xiàn)到位。
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