中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，記者從上海市靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局獲悉，為進(jìn)一步打響維權(quán)品牌，持續(xù)推動消費在安全軌道上高質(zhì)量發(fā)展，2022年靜安區(qū)市場監(jiān)管局共和新路市場監(jiān)管所依托“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字化”創(chuàng)新消費維權(quán)新模式，保障消費暢通，促進(jìn)各類消費業(yè)態(tài)、消費模式規(guī)范有序發(fā)展。
據(jù)介紹，近年來，隨著消費市場和消費需求變化，以數(shù)據(jù)為生產(chǎn)要素、數(shù)字服務(wù)為核心、數(shù)字交付為特征的新消費模式正成為推動經(jīng)濟增長的“新引擎”，也給消費維權(quán)工作帶來了新挑戰(zhàn)。
搭建“1+X”消費維權(quán)數(shù)字聯(lián)絡(luò)點工作平臺。資料圖片
對此，共和新路市場監(jiān)管所積極構(gòu)建消費維權(quán)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，多元化解糾紛護(hù)權(quán)益。搭建“1+X”消費維權(quán)數(shù)字聯(lián)絡(luò)點工作平臺，形成以一個市場監(jiān)管所為核心、多個轄區(qū)專業(yè)市場、大型商超、菜場等維權(quán)聯(lián)絡(luò)點為分中心的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。一方面，暢通投訴渠道，實現(xiàn)投訴“零距離”，將消費糾紛化解在一線，做到“小糾紛不離柜、大糾紛不離場”；另一方面，與各維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點形成數(shù)據(jù)共享機制，及時掌握消費終端的隱患與問題，并通過維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點定期發(fā)布消費投訴分析，幫助消費者和商家及時規(guī)避糾紛風(fēng)險。
市場監(jiān)管人員為企業(yè)提前預(yù)警、“送法上門”。資料圖片
建立數(shù)據(jù)分析預(yù)警機制，精準(zhǔn)把控方向強服務(wù)。共和新路市場監(jiān)管所每月安排專人研究投訴舉報相關(guān)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計各渠道受理的投訴舉報數(shù)量，針對食品藥品、廣告、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴熱點領(lǐng)域，客觀分析被訴問題及原因、形成“數(shù)字檔案”，為監(jiān)管提供有力決策依據(jù)，及時跟蹤和掌握輿論線索新動向。同時，充分利用投訴舉報數(shù)據(jù)分析結(jié)果，掌握企業(yè)經(jīng)營中遇到的困難和問題，跨前一步服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)提前預(yù)警、“送法上門”，助力企業(yè)合法合規(guī)茁壯成長。
深化糾紛在線處理手段，提高處置效率創(chuàng)品牌。疫情期間，共和新路市場監(jiān)管所形成以電話調(diào)解、視頻調(diào)解為主的在線“云”處理方式，針對疫情有關(guān)的物價、保供商品、食品安全等投訴舉報建立“優(yōu)先核查、快速辦結(jié)、及時回應(yīng)”機制，實現(xiàn)移動辦公快速處置，提高投訴舉報處理效率，疫情期間投訴件按時辦結(jié)率達(dá)100%。
記者了解到，共和新路市場監(jiān)管所承辦的“某超市出售保供蔬菜套餐”投訴處置案例被列為“快速、高效、滿意度高”的典型案例，獲市級媒體公眾號發(fā)布。同時，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，試點與轄區(qū)兩個消費糾紛較多的茶葉市場建立消費糾紛調(diào)解“綠色云通道”，進(jìn)一步深化七日無理由退換貨制度和消費糾紛“原地和解”機制，大幅縮短一般消費投訴調(diào)處時間。
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